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服務行銷與管理(第三版2012年)

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			9789866018176
			鄭紹成
			雙葉書廊
			2012年4月30日
			220.00 元
			HK$ 209

詳
細
資
料

規格：平裝 / 436頁 / 16k / 普級 / 雙色印刷 / 初版
出版地：台灣

分
類

[ 尚未分類 ]

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

本書特色

　　◎理論簡明易懂：本書之理論介紹相信可使學生循序漸進，經由了解服務業的特殊性，進而學習服務行銷之組合。在佐以豐富的實務案例後，更易了解服務行銷與管理的要義與應用。

　　◎單元設計有助於學習：各章章首「行銷觀測站」之案例引導學生進入該章，並有學界大師或業界人物之相關名言，老師可以本身觀點導讀。內文每節則會有「服務實戰」單元，介紹該節相關之企業案例，以方便學生閱讀之流暢性，單元中除該節相關理論之提示外並兼顧實務應用之思考，以便讀者能夠即時想像應用所讀理論於實際現場。最後則以「學習成果測試」中豐富的題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自身學習概況。

　　◎輔助教材多樣化：三版仍提供教學大綱、題庫與投影片，以方便教師驗收學生的學習效果。以企業案例整理而成的投影片則提供老師上課使用，如此更能貼近企業實務。

作者簡介：

鄭紹成

　　現職中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授

　　學歷
　　中國吉林大學管理學博士
　　中國文化大學國際企業管理研究所博士
　　中國文化大學國際企業管理研究所碩士
　　成功大學企業管理系學士

　　經歷中國文化大學國貿系兼任講師

目
錄

第一篇顧客為尊的服務理念

第一章服務導論
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
1.3 服務與實體產品差異
1.4 服務行銷組合

第二章服務需求與產能管理
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
2.3 服務需求與產能管理

第三章服務品質
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理

第二篇價值基礎的前場管理

第四章服務接觸管理
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
4.3 服務補救

第五章消費者抱怨行為與關係行銷
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
5.3 關係行銷

第六章等待線管理
6.1 等待系統要素
6.2 影響等待經驗因素
6.3 等待線心理
6.4 等待線管理

第三篇創造價值的服務行銷組合

第七章服務市場區隔與定位
7.1 服務行銷顧客群
7.2 市場區隔變數
7.3 目標市場選擇
7.4 定位

第八章服務規劃
8.1 服務組成
8.2 新服務規劃
8.3 新服務發展步驟

第九章服務溝通
9.1 服務溝通組合整體觀念
9.2 服務促銷
9.3 服務廣告
9.4 公共關係
9.5 人員溝通

第十章服務定價
10.1 影響服務定價之特殊因素
10.2 服務定價目標
10.3 服務定價方法
10.4 價格調整

第十一章服務通路
11.1 通路概念
11.2 配銷成長策略組合
11.3 網際網路通路

第四篇優質價值的服務傳送

第十二章服務實體環境
12.1 服務實體環境概念
12.2 服務實體環境影響層面
12.3 服務實體環境設計

第十三章服務傳送系統管理
13.1 服務傳送系統觀念
13.2 服務傳送系統規劃
13.3 顧客參與及自助服務科技

第十四章服務人員管理
14.1 服務人員人力資源管理
14.2 人員授權
14.3 衝突管理

書
評

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