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不平凡的做法:體驗行銷新範例 Uncommon practice

不平凡的做法:體驗行銷新範例
9789579436977
梅安迪,史祥恩/編著
郭菀玲
哈佛企管
2003年4月05日
217.00  元
HK$ 184.45
省下 $32.55
 
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規格:平裝 / 174頁 / 28.2*27. / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣




商業理財 > 職場工作術 > 談判









  何謂不平凡的作法?

  本書名為「不平凡的做法-體驗行銷新範例」,是因為我們相信這些不平凡的企業做起事來往往能破除陳腐、開疆闢土,完全不按傳統的企業智慧出牌,套句維珍集團--理查•布蘭森的話說,他們完全「無畏癲狂」。
  這些不平凡的公司因為具有獨特的文化,能以明顯突出的方式,滿足顧客的需求。而要促進文化發展,有一點很重要,那就是真誠相信、並承諾支援企業內部的員工,這類企業內部員工的忠誠度,在很多組織中都很少見,而這種忠誠度可以轉化為對顧客的真誠熱情。

  本書的目的何在?

  本書旨在協助瞭解,這些不平凡的企業如何設計提供十分美好的顧客體驗,而且十分成功。其中最重要的一點是:「我要如何激勵與留住為我工作的人才,同時又能開創一個深受顧客重視的成功企業?」我們所有的受訪者都同意,這個問題的答案在於照顧員工:好好照顧員工就等於是對顧客最好的照顧。

  本書如何選擇受訪企業?

  我們請Interbrand與Forum兩家公司在英美兩國的工作人員,根據下列標準建議受訪企業的名單,同時我們還刻意納入在一般教科書與案例研究中,還沒有被「做到死」的企業;
──品牌內容具有獨特的特色
──能夠長期做到品牌的保證
──以員工的忠誠度著稱
──擁有熱情十足的顧客
──十分成功

  他們都有一個共同的信念,認為顧客的經驗是最重要的一件事,而人力資源、營運、策略與行銷,都是彼此息息相關,用來支援傳遞這種經驗的不同作業領域。

  本書的重要性何在?

  我們長久以來一直認為,品牌對企業的價值,在於代表了一種可靠、受到保護的固定收入來源,不過這種對品牌經濟價值的強調,有時會讓人忘卻品牌的組織價值,而所謂的「組織價值」,指的是組織可以利用各種以顧客為焦點的特殊想法、以及一套獨特的行事風格,以各種不同的方式,為各種不同的股東創造價值。
  這些組織以與眾不同的方式,集中全力為顧客創造符合需求與有意義的事物,同時也為員工創造了符合需求與有意義的事物。從經營團隊的角度來說,正如泰瑞•利希在受訪時指出的,這也是為股東創造價值的方式。因此我們所謂的品牌,不只是一個受商標保護的人工形象,而是由品牌名稱所保證、真誠傳達的獨特經驗。

  如何閱讀本書

  我們針對這些企業做了一些結論,並摘述出某些共同的主題與訣竅。不過更重要的是,身為讀者的你,覺得哪些地方具有相關性和重要性。你可以隨便選讀某一章,從中獲得某些啟發,或者你可以比較這些組織的主題與差異,這些企業就因為這些主題與差異,不但具有相似性,而且具有獨特性。最重要的是,你要做出自己的結論。我們希望鼓勵大家自我思考、而非為大家開出一張食譜這個動作本身,就是一項不平凡的做法,因為我們相信食譜與管理叢書,畢竟屬於不同的類別。

顧客滿意, 還不夠? 讓顧客死忠, 才算成功!
19家不平凡的企業--他們認為創造顧客滿意只是一般做法,
要讓顧客死忠 為之傾倒、為之瘋狂,才是不平凡!
如何讓顧客死忠呢?
他們雖然是不同產業,卻有相同的秘訣…





讀者評鑑等級:

4顆星
推薦人數:8,共有1位網友寫書評。

墨客
/ 台灣台北
2003.04.11
評鑑等級:

5顆星
哇 很少看到管理行銷的書印的那麼漂亮
每頁全部彩色印刷,光是看他的獨特風格插畫就非常的愉快了
而且很大本想雜誌一樣大....
到底這本書在講什麼呢?
主要在談顧客忠誠---

常常聽朋友說「我就是喜歡去那家買東西」「我朋友說這家餐廳很棒」「我就是習慣買這品牌的東西…」,「就是排隊排很久也要去買」…..這些老闆到底做了什麼,為什麼他們顧客會如此忠誠?
還會熱心地向親朋好友宣傳?讓大家大排長龍無怨無悔

當商品的同質性愈來愈高,當服務水準彼此愈來愈接近,
能贏過競爭者的到底是什麼呢?

這本書中介紹的19家不平凡的企業,他們賣的不只是商品,
而是如何讓顧客 “體驗” 美好及難忘的事件—
讓顧客感動、驚喜、難忘,對他們的品牌理念和服務價值產生高度認同。除了自己成為忠誠顧客外,還會主動熱心幫你到處宣傳,
累積強大的口碑效應,省下大筆的廣告預算,還讓新顧客源源不絕。
而創造這種獨特的 “體驗”, 就是體驗行銷的一環。






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