第一章 零售與門市管理

第二章 門市商品管理

第三章 門市銷售管理

第四章 門市人力資源管理

第五章 門市營運計畫與管理

第六章 門市商圈經營

第七章 門市顧客服務管理

第八章 危機處理

第九章 企劃書—案例解

第十章 實務問答—解析及應對

參考文獻

附錄

　　國外推動門市服務技術士證照行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，因為唯有藉著證照制度的落實，才能提升基層從業人員對工作的價值認知，進而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共蒙其利。因此行政院勞動部於2007年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一線從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國家認證的把關，逐步提升業界人才之素質，以強化產業競爭力，促進產業的升級。



　　門市服務乙級技術士技能檢定標準係以門市管理人員應具備之商業理論、門市與商品計畫、管理、經營技術及顧客服務等為主要檢定內容，檢定項目分為學科與術科兩項，採分別實施檢定，均應達標準方能授予乙級技術士資格。



　　本書係依據行政院勞動部公告之「乙級門市服務技術士技能檢定學科試題庫」、「門市服務乙級技術士技能檢定術科測試應檢參考資料（參考試題）」作為章節大綱。全書共分成十章，包括學科試題詳解，其內容分別為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），以及術科試題（筆試－企劃書）案例解析（第九章）、術科試題（實務問答）解析及

應對（第十章）。



　　本書囊括學科試題詳解及術科解析而頗具完整性，讀者可有效掌握答題重點，適合作為參加乙級門市服務技能檢定之參考用書。在準備考照方面，建議讀者平時應多閱讀諸如管理學、門市營運管理、流通管理、連鎖企業管理、零售管理、行銷管理、人力資源管理、通路管理等專書，以提升門市服務相關素養，並藉由勤練學科考題與熟讀詳解，亦可提升術科的實務問答及企劃案撰寫實力，在考場上勢必無往不利。



　　本書雖力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰表達，但囿於作者才疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。