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飯店危機服務

飯店危機服務

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9789864929337
王偉
崧燁文化
2018年5月25日
150.00  元
HK$ 135
省下 $15
 
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ISBN:9789864929337
  • 叢書系列:崧燁-一般叢書
  • 規格:平裝 / 250頁 / 17 x 23 cm / 普通級
    崧燁-一般叢書


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務











      主要內容:每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。



      《飯店危機服務》告訴我們六個道理:



      1.飯店危機服務,不是對服務危機的“定點清除”,而是一個通過體系運作實現客我關係和諧的過程。

      2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。

      3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。

      4.飯店危機服務的有效性,取決於我們實現組織化運作的程度。

      5.飯店危機服務與經營一樣,必須設立明確目標並應用專業知識去應對,其中,經驗、智慧和靈活性至關重要。

      6.危機必然來臨,所以,須時時防範,步步為營。

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    版權訊息

    艾菲爾鐵塔的啟示(代序)

    第一章 飯店危機服務及其體系�001

    第二章 飯店危機服務基本工具�016

    第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來�054

    第四章 飯店危機服務基本技巧�072

    第五章 飯店危機服務的組織化管理�101

    第六章 目標:化抱怨、投訴為支持�122

    第七章 飯店危機處理:由知識到智慧�148

    第八章 訴訟:飯店危機服務的極端形式�177

    末章 危機必然來臨,所以……�228

    附錄 中國旅遊飯店行業規範�251



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