序
一些傳統的經濟業態，因不能適應經濟的發展規律，正逐個壽終正寢，而同樣是傳統行業之一的連鎖經營業，因其行業特徵及優勢卻在蓬勃發展。不管是全球的連鎖經營企業，如肯德基、麥當勞、7-11等，還是國內的連鎖企業，在規模效應、品牌效應等的綜合作用下，雖不斷受到競爭加劇、新型業態（電子商務）等的衝擊，但在整個國民經濟中的比重仍呈現不斷上升的趨勢。
不得不正視的狀況是，雖行業在發展，但也有不少連鎖經營企業不盡如人意。之所以會這樣，除了一些客觀因素外，企業的內部管理存在諸多問題，特別是作為連鎖經營企業靈魂性的服務標準化，可謂做得一塌糊塗。作為服務的主體——「人」的標準化對於連鎖經營企業的成敗起著舉足輕重的作用。企業如何就此問題來進行有效管控呢？
在解決這一問題之前我們先分析一下連鎖經營企業的特徵。
一個企業以同樣的方式、同樣的價格在多處名稱相同的店鋪裡出售某一種（類、品牌）商品或提供某種服務的經營模式即為連鎖經營。連鎖經營以連鎖店作為其存在的載體，其特徵如下：
(1)統一的企業形象。如統一的Logo(標誌）、統一的店面裝修風格、統一的裝飾、統一的商品系列等凡屬於顧客能夠看到的地方都是統一的，這有利於強化品牌形象，提升品牌影響力。
(2)統一的管理。企業管理的目的是實現企業目標，而企業目標的實現又依賴於企業管理。統一管理是連鎖企業最基本的特徵，因為只有透過各分店聯合運作，才能形成集團的競爭優勢，才能充分發揮連鎖品牌效應。為此，連鎖分店必須接受總部的統一管理，實施統一的營銷戰略和策略。
(3)統一的服務。一般的連鎖企業在前兩個方面都是可以做到的，但統一的服務除了外在表現形式方面（如麥當勞規定：男員工必須把頭髮剪得像軍人一樣短，皮鞋要擦得油光?亮；女員工必須穿平跟鞋，戴髮網；所有員工必須保持指甲乾淨，並統一穿制服）之外，其他的方面都處於不可控狀態。
為了有效實現連鎖經營的集群效應，真正「連而能鎖、連而真鎖」，企業必須滿足以上連鎖經營業態的特徵要求，特別是最難以實現的統一服務，就此難題解決之道，「人」是重中之重！
在越來越窘迫的應徵環境下，如何保證連鎖企業能招聘到想要的人才？在遠程管控的情況下，如何實現職務編制的有效管理？如何既保證企業員工的薪資市場競爭力，還能有效管控人工成本？如何最大限度地激發員工的工作積極性？如何既滿足企業經營管理需要又能夠最大限度地控制應徵風險？這一系列問題的答案即是本書論述的主題——連鎖經營企業人力資源管控。
李善奎
