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好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求

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9789865003081
茶山
有意思
2018年12月05日
120.00  元
HK$ 102
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ISBN:9789865003081
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.8 x 21 x 1.35 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 消費者行為











      •一圖一短文搭配,能於零碎時間吸收重點

      •針對「如何設計出好服務」為出發點,提出獨有的觀察



      不提供用戶不必要的服務

      是服務設計的重要原則之一




      貼心入微的服務

      是以用戶的角度出發

      規畫出一系列細膩流程

      給予使用者幸福感



      精彩文句摘錄

      •韓國化妝品的例子告訴我們,在服務經濟時代,一個產品成功的原因,往往不是靠這個產品的自身屬性,而是靠可以影響到用戶體驗的屬性。

      •服務的特色,往往都是從常規服務以外的服務中體現出來,換句話說,好的服務的標準,指的是常規服務流程以外的,那些異常服務流程的標準。

      •評價一個服務系統是否完善,不是從這個服務系統自身開始,而是看這個服務系統,與相鄰的服務系統之間利益是否衝突,如果是互補的,便是進步的,反之,則是退步的。

      •用戶體驗不應該是設計或渲染出來的,而應該是幫助用戶回歸到自然的、本質的體驗上。這樣的體驗雖然不一定華麗,卻能夠真實地打動用戶。

      •真正好的服務,是服務提供者透過主動優化內部的服務系統,來適應人們的生活方式和習慣,而不僅僅是變相為用戶提供所謂的解決方案。

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    用戶滿意度,要先有維度,再有程度。

    小眾的才是大眾的。

    我們談了太多的體驗,卻忽略了服務。

    服務設計,就是不斷探索、發現和制定服務的黃金比例的過程。

    服務設計的最高境界,不是如何服務好用戶,而是如何限制好用戶。

    服務設計並不是僅僅「為了用戶」而設計,而是「與用戶」一起設計。

    用戶體驗能從本質上解決用戶的體驗嗎?

    估算服務成本並不難,難的是估算服務的價值。

    服務設計是一種思維方式,分享經濟是一種生活方式。

    “Do what you love and love what you do.”

    後記



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      過去十年,在中國互聯網上轟轟烈烈地發展用戶體驗之際,服務設計在歐美的重要性日漸增強。隨著中國互聯網與用戶體驗的成熟,產業創新的重點也慢慢從用戶體驗轉變到服務設計,考慮更全面的客戶歷程與更豐富深入的接觸點,也可以看到越來越多的會議與團體關注服務設計。過去學習時的相關資料十分有限,缺乏自學的可能,而本書適時補充了服務設計的入門書籍,幫我們打下觀察服務設計的基礎,透過一個個生活中的案例,幫助大家學習服務設計思維,熟悉服務設計觀念,認識服務設計專有名詞,進而打開服務設計的大門。



      服務設計是一個已存在多時的思維方式,例如美國的迪士尼與台灣的誠品,以及中國的海底撈等,都是存在已久的服務設計案例,可以說人人都感受過,但是深層的分析與應用的細節,就需要對於服務設計有更深入的瞭解,才能看出門道。目前因應產業進展的需要,服務設計顯然成為下一波重要的設計思維。在學習時應強調理論與實踐的配合,而第一步就是透過觀察,探索目前實踐者對於服務設計的巧思,體會服務設計的理論與實踐間的關係。本書正好是這樣的一本書,可以帶領讀者透過一個個案例的文章與圖片,讓我們體會服務設計的實踐細節,以及理論的應用與變化。茶山的文字閱讀起來舒服,拍攝的照片與書中的圖例讓閱讀的效率更好。此外,茶山也帶入他的韓國經驗,讓閱讀多了一些文化差異上的樂趣。



      如果你對於服務設計有興趣,如果你對於學習服務設計不知如何下手,本書是一個很好的開始,讓茶山跟你分享他對於服務設計的熱誠,以及由自身感受而來的服務設計反思,我相信你會享受對於服務設計的思考。

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    1. 生活處處是設計!提升產品及服務的附加價值
    2. 服務更需要設計:提升用戶體驗,增加產品價值
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