庫存狀況
「香港二樓書店」讓您 愛上二樓●愛上書
我的購物車 加入會員 會員中心 常見問題 首頁
「香港二樓書店」邁向第一華人書店
登入 客戶評價 whatsapp 常見問題 加入會員 會員專區 現貨書籍 現貨書籍 購物流程 運費計算 我的購物車 聯絡我們 返回首頁
香港二樓書店 > 今日好書推介
   
秘密花園
  • 定價93.00元
  • 8 折優惠:HK$74.4
  • 放入購物車
二樓書籍分類
 
醫療爭議管理:醫療促進溝通調解關懷與衝突管理

醫療爭議管理:醫療促進溝通調解關懷與衝突管理

沒有庫存
訂購需時10-14天
4717702099671
和田仁孝,中西淑美
黃羿文
原水
2019年12月28日
160.00  元
HK$ 152  






ISBN:4717702099671
  • 叢書系列:不歸類
  • 規格:平裝 / 348頁 / 26 x 19 x 1.8 cm / 普通級 / 單色印刷
  • 出版地:台灣
  • 適讀年齡:20歲~99歲
    不歸類


  • 醫療保健 > 養生法 > 養生功法











    日本兩大醫療衝突管理專家&醫療促進溝通調解專家,聯手開發的教育課程!

    醫護人員、醫學院師生、保險從業員、律師、調解員、病患及其親友必讀!


      日本每年超過3000人學習!

      30個以上的醫療相關團體極力推薦!


    ??? 案例分析&角色扮演&23題習題演練!

    ??? 根據衛福部統計,近年醫療糾紛調處案,每年平均600多件,

    ??? 醫療糾紛發生後造成醫病對立,導致訴訟可能造成醫病雙輸。

    ??? 改善醫病關係從傾聽做起,用關懷了解彼此的需求取代官司,

    ??? 透過調解關懷員,讓對立變成溝通,重建&修復醫病關係!


      

    醫療促進溝通調解,是患者、醫方以及醫療促進溝通調解員,以三方對話的模式進行對話。醫療促進溝通調解員應考量雙方當事人行動的既有模式及不同背景,敏銳的讀取隱藏在行動背後的想法與意圖,因此醫療促進溝通調解員必需學會:

      

      三大溝通調解技巧

    ??? →察覺:找出解決雙方衝突的對話方向

    ??? →傾聽:傾聽並給予支援,構築信任關係

    ??? →促進對話:察覺彼此深層欲求,提出問題促進對話


     四大溝通調解規則

     ?→不是傳話筒,而是增加彼此直接對話的機會

     ?→不判斷、不評價、不表示意見、不提案

     ?→不是解決,而是以情報共享和構築關係為目的

     ?→以平等的關懷態度傾聽心聲

     

    ? 十大溝通調解重點

    ? ?→將身體面向發言者聆聽發言

    ? ?→以關懷的心情了解彼此需求後再開啟對話

    ? ?→無須勉強介入,為病方著想,從旁守護

    ? ?→對話中出現正面評價有助打破對話僵局

    ? ?→摘要統整病方意見傳達給醫方並檢視彼此需求

    ? ?→醫方說明過於專業冗長時,應建立雙方對話節奏

    ? ?→對話陷入瓶頸時,藉由發現新事實改變彼此認知

    ? ?→對話內容不斷反覆時提出開放式疑問發現新事實

     ?→發現當事人憤怒以外的情緒,有助溝通調解

     ?→雙向對話,需要方過對話讓雙方不堅持己見


    ?




    日本&臺灣醫界高度肯定


      【日本】(依姓氏筆畫)

      荒神裕之 東京厚生中央醫院醫療安全管理室

      黃鼎文 東京厚生中央醫院泌尿外科住院醫師


      【臺灣】(依姓氏筆畫)

      王志嘉 三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫事法律學會(TSLM)理事長

      李詩應 西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長

      李作英 台北市護理師護士公會常務理事、振興醫療財團法人護理部副主任

      陳永綺 書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長




     





    ?

    推薦序1



    促進溝通調解、從心出發、醫病雙贏、全方位醫療事故處理之開端




    王志嘉


    (三軍總醫院家庭醫學科主治醫師、中華民國醫師公會全國聯合會醫事法律智庫副執行長)



      近10年來,醫療體系變化之大,非身處在醫療體系的醫事人員,實在不容易體會。有學者提到「醫療糾紛」與「健保體制」,是造成醫療體系逐漸崩解、不確定感與不安的原因,從醫療實務的觀察的確如此,此二者又互相影響,造成不少醫療人員離開曾嚮往的醫療職場,學非所用,或是願意踏入內、外、婦、兒、急診等重症領域的醫師越來越少,導致分配不均,逐漸影響到醫療體系的正常運作,醫院關閉病床、住院需要等病床、以及急診擁塞的情形越來越普遍。



      醫療爭議或糾紛的增加,無疑是造成醫療體系變化最直接的原因。從醫界的角度觀察,醫療訴訟雖具有「三低一高」──低起訴率、低定罪率、低執行率、高偵查率的現象,看似影響不大,實則卻大大傷害了醫界的心靈,醫師公會全國聯合會在順應醫界聲音的情形下,提出了醫療法第82-1條的修正案,冀能將醫療刑責「明確化」與「合理化」,提供一個更安全的執業環境。然而,從病人或家屬的角度觀察,又何嘗不是傷害與痛苦,捫心自問如果發生在自己的親友身上,是否也跟病人或家屬有相同的反應呢?



      醫療爭議或糾紛,沒有人願意發生,在這方面醫病的立場是一致的;然而,卻在爭議或糾紛發生後,醫病轉為對立面,以往的信賴關係不復見,甚至導致訴訟,造成醫病雙輸。《當醫療遇上衝突糾紛,訴訟是最好的解決方法?》一書中「佐佐木太太」,雖贏了官司,內心卻更空虛、更失落,她想要的「真相」或「道歉」依然遙不可求,顯然的透過訴訟來解決醫療爭議都是輸家,無論誰贏了官司,沒有一方是贏家,故訴訟是醫療爭議與糾紛處理的最後手段性。那要問的是,是否能透過「訴訟外解決的方式」來處理,進而造成醫病互相體諒與了解,而使醫病雙贏呢?



      訴訟外解決醫療爭議的方式,包括:和解、調解、仲裁、補償、與保險等。從醫療爭議或糾紛的研究發現,真相、道歉、與適當的補償,是病人與家屬最想要的,特別是「真相」,書中的「佐佐木太太」或是國內數起知名的醫糾案件都有類似的情形。顯然,訴訟是硬碰硬,不可能得知真相,更遑論道歉;和解、調解與仲裁,醫病對立面不若訴訟強烈,真相與道歉比較有機會得到。然而一般的和解、調解與仲裁,著重在醫病雙方的折衝、評價醫療行為當時的情形、雙方各讓一步以取得平衡、讓事情盡早落幕,回歸常軌,雖比訴訟好太多,但距離病人想要的好像還有一段距離,似乎仍有調整的空間。



      拜讀由李詩應、陳永綺醫師夫婦,翻譯日本學者和田仁孝、中西淑美著的《醫療促進溝通調解》一書,的確為醫療爭議與糾紛後,醫病關係的調整與修復,提供了「新」與「心」的選擇。醫療促進溝通調解,強調的是「促進式」的調解,其與一般和解、調解、或仲裁強調的「評價式」調解,是有所不同的。「促進式」調解的精神,在於建立醫病雙方共同信賴與公正的「調解關懷員」,在醫療爭議的調處過程,提供醫病雙方溝通的平台、提供對話的機會,調解關懷員適時找出雙方的共同目標與共識,目標是設定在重新建立與修復醫病雙方破壞的關係。



      換言之,「促進式」的調解,的確對醫病關係嫌隙後的修復是有幫助的,誠如前述,醫療爭議發生後,不僅病人與家屬受到傷害,醫療人員也受到傷害,醫病雙方都有修復的必要。「促進式」的調解,就是提供醫病雙方關係修復的平台,讓醫病之間透過再次對話的機會,有機會修補彼此的關係,除了醫病雙方有機會將此傷害宣洩、事緩則圓就成功了一部分外,尚能促進醫病雙方的了解與體諒,真相與道歉在此氛圍下較容易達成,其最終理想在於達到醫病雙贏「WIN-WIN」的境界。



      「促進式」的調解,不同於以往的和解、評價式調解、或仲裁等,它著重在醫病關係的修復,打破醫病雙方既定的成見(書中稱為「認知框架」),故調解關懷員的「溝通技巧」及「信賴與公正的特性」,是促進式調解關鍵核心與成敗關鍵。調解關懷員的設立與適當訓練,至為重要,欣慰的是衛生福利部與各縣市衛生局,對於醫療機構設立的調解關懷組織非常重視,台北市衛生局也與李醫師夫婦合作,共同開展調解關懷員的訓練,的確為醫療爭議的預防與處理露出了一線曙光。此外,醫界的團體,如各地的醫師公會、各醫事法律學會、甚至法院等,也相繼投入訴訟前的調解,相信在此書的問市後,更能將「促進式」調解的內涵逐漸推動,是一本值得仔細品閱的好書。



      醫療爭議與糾紛的處理,涉及的因素非常複雜,必然是多管齊下、全方位的處理,以「促進式」的溝通調解為開端,從心出發,調整與修復醫病關係的嫌隙,並輔以相關的補償機制,以去(101)年推動的「生育事故救濟試辦計畫」為例,經過一年的審議,也讓醫糾鑑定與訴訟減少了80%,相信在溝通調解與補償機制的雙軌並進,對於民眾想要的真相、道歉、與適當補償的距離又更向前邁進了一步,至於訴訟則是最後手段性。最後,希望在醫界、法界、與民眾等有志之士的共同努力,大家共同為醫療品質與病人安全的目標而努力,有一天能再次見到醫病信賴、友善、與良性互動的環境,達到醫、法、病的三贏的目標。


    推薦序2



    理性與感性的一本書




    李作英


    (台北市護理師護士公會常務理事、振興醫療財團法人護理部副主任)



      由於科技的進步與醫療環境的快速變遷,臨床上醫療人員為病人所進行的各項診斷、檢查與治療程序,相對性的較以往更為複雜。此外資訊的發達與教育水平的提升,一般民眾對健康知識的了解與對本身權益的重視程度,也較以往對醫療品質的期待與要求相形增加。因此往往在醫療互動的情境中,若溝通不良產生時,醫病雙方將出現認知的落差,進而產生醫療衝突或糾紛。



      調查顯示台灣在醫療糾紛的發生方面,從1987年至2001年每年接受醫事鑑定的委託件數從147件增加至406件,案件有逐年增加的趨勢。此外1999-2011年間,平均每年約發生500-550件,主要爭議對象80%為醫師。由於醫療衝突事件的增加,不但使部份醫療從業人員對醫療環境產生投入的卻步,也使病人在就醫過程中對醫療人員失去信心。故為降低衝突的發生,適當的溝通與調解的介入,在醫院培訓的角色上,扮演了相當重要的地位。



      臨床上大部份醫病衝突發生時,忙碌的醫方多採用專業的角度與溝通方式,對病人進行解釋,較為忽略應站在同理的立場,因此也較難取得病人或家屬的諒解。本書所介紹的「醫療促進溝通調解」與「醫療促進溝通調解員」的內容,則是建議調解員雖為醫院的角色,但應站在醫院第三者中立角度的立場與對話方式,進行醫病之間的溝通,才能找出雙方聯繫的最大可能性,以爭取到更多的認同,降低醫療衝突的可能性。這是這本書所傳達的一個重要訊息,也是現今醫院的調解人員,須注入的一個重要概念與多加練習的技巧。



      有幸在今年參加了由台北市衛生局所舉辦,「陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託」(CDPET)會長陳永綺醫師與執行長陳詩應醫師所負責教授的「促進醫療溝通」研習會,經由兩位老師熱心的傳道授業,參與的學員均難得的體驗了溝通與調解的精髓,且經由案例的設計與實際演練,不但教學情境更活化,學習的運用也更加深入。更可貴的是兩位老師在日本受訓與融會貫通後,發心將這套課程移植回台灣,並將課程內容以深入淺出的方式翻譯成此書,準備貢獻給台灣的醫界使用,實值得每位醫療人員學習與研讀,也期待醫界未來能更進一步認識溝通調解的角色與技巧。



      本書內容可看到一些理性的方法與技巧,但同時也能充份感受到作者對生命感性的尊重與關懷,在此要謝謝作者對醫界與社會所作的付出與回饋。



      特為此序,以為祝福



    推薦序3



    醫病雙方的真誠對話是良好的醫療體系永續成立的條件 



    東京厚生中央醫院醫療安全管理室 荒神裕之

    東京厚生中央醫院 泌尿外科住院醫師 黃鼎文



      日本的國民健康保險於1961年開辦,隨著經濟發展,給付的範圍與種類也逐漸擴大。到目前為止,與其他各國相比,日本健保制度中的被保險人自由就醫體系仍是其重要的特徵。現在全日本有各級醫院約8600家,基層診所約9900家提供健保服務。開辦以來有世界最低的嬰幼兒死亡率,最長平均壽命,世界衛生組織的醫療制度評比第10名,國民健康度第1名等等,各項耀眼的成績。

      

      然而,少子高齡化所帶來的疾病人口構造的變化,與醫學本身的高度專科分化,讓醫療體系也隨著時代有著很大的變遷。特別是從2002年以來,日本警察單位開始傾向將醫療疏失當成刑事案件調查,而在醫院第一線的醫師,護理人員也逐漸在案件的調查中被當成嫌疑犯對待。同時,媒體也多以加害者的角度來報導醫療人員的疏失。雖然讓醫病雙方更加重視醫療安全,卻也間接導致日本社會「醫療不信」的現象。其中2006年的福島縣立大野醫院產婦死亡事件,就是一個影響深遠的重大醫療糾紛案件。



      在事件中的病患,因粘連性前置胎盤導致手術中大量出血,以致休克死亡。術前雖有對病患與家屬作完整的說明,並事先就針對可能發生的合併症及其重大性進行評估,且曾建議轉院。本案的警方仍以業務過失致死的嫌疑罪名,將擔任手術的婦產科醫師現場逮捕。儘管本案的婦產科醫師最後被判無罪,日本婦產科醫學會還是針對警方處置過當提出聲明抗議。之後,以全國性的規模,發生多數的產科醫師選擇退職轉科,及願意選產科的住院醫師減少,讓基層的婦產科診所與各大醫院的婦產科病房關閉,造成無處可接生。正所謂「產科醫療崩壞」的緊急狀態。



      一個偶發的醫療疏失,演變成刑事訴訟案件,更影響到全日本醫療體系的正常運作,是當初始料未及的。為此,日本厚生勞動省(衛生福利部),日本婦產科醫學會,與各地方政府合作共同推動一連串的改革。包括縮短婦產科醫師的工時,改善薪資結構,並創設產科醫療無責任補償制度,以防止事態進一步惡化,目前也逐漸顯現成效。



      台灣在1995年開辦國民健康保險至今多年,以上所述日本近來的醫療現況與現今台灣醫療環境相對照,正是他山之石,可以攻錯。尤其是本書《醫療促進溝通調解》能在台灣出版,更深具意義。



      和田教授、中西教授,本書的兩位作者,提倡良好的醫療體系能夠永續成立的基本條件,就是應該回歸到醫病雙方的真誠對話。



      綜觀本書,雖然有稍稍令人費解的現代溝通理論,但也透過角色扮演的方式,深入淺出的介紹在醫療現場第一線能派上用場的溝通技巧。希望透過本書的內容,能讓在現今醫療環境中遇到挫折,在臨床業務上苦惱的中文讀者,有一個解決的線索。



    審定序1



    通往安心、安全醫療環境之路的地圖




    李詩應


    (西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長)



      這本書是我們赴日本學習醫療促進溝通調解兩位恩師的大作,也是通往安心安全的醫療環境之路的地圖。在學習這條路上的人,會發覺這本書非常實用,不管是作為基礎課程的預習,複習與再三思考與練習的書,都是必備的。



      向日本學習這件事,最常遇見的第一反應是:「你的日文很強吧? 」每每我便會慚愧的回答實在是不行。說到底,這件事天時地利人和缺一不可。天時是,因為311大地震之後日本人因為深深感受到臺灣人的熱情無私援助日本,加上又因政治上的干擾,還讓臺灣吃鱉,日本人在這雙重感受下,普遍產生對台灣人有著非常溫馨的感覺。地利是,日本相對於歐美,與台灣的距離很近,尤其是松山羽田對飛之後,更大大節省時間。我們才有可能如此頻繁的去日本學習和談事情,時間效率值,高到連自己都難以相信。人和是,和田老師曾經去哈佛當研究學者兩年,加上經常作國際性交流與合作,英文比起一般日本人來說,是非常流利的,而我們曾經全家一起去哈佛附設醫療院所從事研究員兩年,英文溝通還算順暢,因此與和田老師的溝通,藉著英文幾乎毫無障礙。



      儘管如此,日文翻譯讓我們實在是吃足苦頭。以我來說,這本翻譯,我的角色是在第一手翻譯後,內人陳醫師看過整理改完電子檔後,傳給在日本的黃鼎文醫師,作審訂工作,將紙本改完確認無誤後,再用快遞寄回臺灣,內人再改在電子檔上,才輪到我上場驗收,把檔案印出來,最後看還有沒有錯字不妥之處。



      也因為如此,在約半年時間,分別上完兩次的兩基礎課程後,才開始有機會陸續看翻譯的接近完成稿。邊看邊越覺得這本書有好多寶藏,例如裡面提到的電影《羅丹薩的夜晚》,這個故事帶來的省思。為此我與內人還特地再去借片子看過,並作深入討論過。也因此發覺,我以前看過此片,但是看過此書後,再去看此片,所獲得的深入許多。從不知道看事情的角度可以如此不一樣。這個段落也與兩個非學醫的兒子們分享討論過,他們一致認為非常有衝突性與教育性,我們打算在將來進階課程中作分享與討論。相信不管是對於見識也好,對人際關係地省思也好,都能如我們般提升不少。



      其次,老師書上提到的無射之射戰國時代的故事,其層次之高令人不得不敬佩萬分;再者是有些地方設想之周到實在是令人感受得到,每一細節都曾經有老師仔細思考過才寫出來的痕跡,絕不含糊。還有哈佛交涉術BATNA的實際應用實例,以及許多實際案例的練習與思考。這些都是書裡面到處都有的寶藏,不勝枚舉,只能待讀者一一自行去發覺與思索,必能入寶山而不會空手回。



    審定序2



    病人安心,醫療人員放心,創造一個醫病雙贏的環境




    陳永綺


    (書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長)



      二0一二年六月與和田老師初見面時,就因為相談甚歡而在沒有做好完整的事前規劃下,接下了翻譯書的重任,回來台灣時,為了找人幫忙翻譯的過程中,我才真正感受到事態嚴重了,不能再半調子學習日文了。也因此,不得不開始認真努力的學習新的語言,雖然從小就很哈日,只是都沒能下定決心好好學習日文,有機會學時也是有一搭沒一搭的學,真所謂的「????」(載浮載沈之意)。



      當然這本翻譯書不是我一個人完成的,而是經過了幾度波折才尋找到這些願意情商贊助、不顧血汗的翻譯者,找到他們大力幫忙真的是讓我感動得痛哭流涕。他們雖然都是日文的佼佼者,但對牽涉醫法專業的日文書還都是初次接觸,翻譯的稿件也是深怕有所出入,因此我自己也就只好一邊學習日文,一邊讀翻譯者送回來的翻譯稿件,一邊看對著原文一字一字的對照,不敢造次。當我自己覺得有疑問時,還得請教我的日文老師,也因此常常被老師用狐疑的眼光看我,問我:「為什麼要看這麼難的書?明知道程度還不夠呢!」我只好苦笑的回答:「騎虎難下啊!」就這樣我只能硬著頭皮,更努力的讀日文,因為已經無路可退,只可惜我的日文還是念得不好!



      雖然一遍又一遍的讀,細細的品嘗著書中的意思,每次讀完總是有不一樣的感受、不一樣的收穫。中西與和田兩位老師的理念、經驗與畢生的精華,都在字裡行間裡,每次讀完只能用「驚嘆」與「慶幸」來形容我的心情。此書,被日本學員稱為「聖經」不無他的道理。衝突為何而來、如何促進溝通調解、如何管理好衝突等等,全部都鉅細靡遺、一步步地教導與指引,更有例子讓我們可以練習與體會。雖然此書是著重在醫療,醫病互動的領域,但是對於一般人的互動溝通協調也都適用,畢竟醫療領域只是人生活的一部分,唯有在這醫療領域中有較複雜的情緒衝突,因此才另以專書來討論。



      正逢台灣醫病關係如此緊張的狀態,能有此翻譯書的誕生,相信是我們台灣人的幸福,希望此書能帶給台灣一個新的方向,以醫療安全為主軸,達到病人安心,醫療人員放心的新境界,創造一個醫病雙贏的環境。在此,謝謝幾位參與翻譯的友人與審定的黃鼎文醫師,更謝謝出版社的林小鈴主編與梁?文小姐,沒有你們,此書是不可能誕生的!






    其 他 著 作