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9789867096081
黃靜儀
中國生產力中心
2006年5月15日
73.00  元
HK$ 62.05
省下 $10.95
 
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* 叢書系列:Practical 系列
* 規格:平裝 / 216頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


Practical 系列


商業理財 > 管理與領導 > 各行各業經營















  作者以其與業界的豐富接觸經驗,借由與企業經營者談話,筆者深刻體會這些高評價的企業或商店,都有一些共通法則,帶領他們走向成功之道,那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然,這些優質服務與笑容的背後,是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。

  服務業最重要的,當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工,扮演著該企業最重要的角色。

  舒緩的片刻、幸福的瞬間,服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物,關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容,顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

  在本書中,作者就日本七家知名企業,針對他們所提供的卓越服務,以簡顯的方式解說。在執筆之際,作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然,主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗,與十年的企業顧問經驗為討論之根基。

  本書所著重的內容,大致分為兩個方向。

  第一,一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」,完美地建構於過去的?史與文化之上。

  第二,服務業最重要的是「人」。無論店面多麼高級、設備何等新穎,有美味的料理與一應俱全的商品,這之中如果缺少了服務店員的光彩魅力,就無法吸引客人的心。

  一家出類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極致感動的企業,一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中,每一家都有其確立穩固的企業哲學,以及一群優秀的人們支持、推崇著。

例如──。

  「如果員工不開心,客人也不會開心」──麗緻.卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。

  「在職場沒有笑容,機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。

  「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。

  「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃檯人員」──MK計程車行的資深駕駛。

  …等等。本書所介紹的服務達人,都懷有一股對「服務」的熱忱,也可從他們當中感受到無比的生命價值。

  在這個時代,我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上,讀者將可深深感受到,「心的時代」已經到來。

  對一些負責在現場指導或服務的人們,這是一本可以幫助自我啟發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件,並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。

作者簡介

田中司朗(Tanaka Shirou)

  1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長.監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體系商店提供諮詢活動。專長為店長.督導者教育、加盟體系企業開發、指導,建立兼職員工養成管理體系,餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。



第1章
營造極致的幸福氛圍
*大阪麗緻.卡爾頓飯店*

能夠與客人共享心中的感動,是我最大的喜悅
──櫃檯服務員.丸山HIROMI追求的服務精髓
# 在與人的交流中
# 「這是我送給您的禮物」
# 求婚幫手
# 闖了禍,卻受到客人的鼓勵
# 實現目標:讓客人「想再去見丸山」
打動客人的心,個人化的服務是不二法則
──支持著員工的信念精髓
# 頂級的個人化服務
# 搭新幹線幫客人送回物品的員工
# 代表麗緻.卡爾頓信念與價值觀的「宣言卡片(Credo Card)」

唯有員工感到滿意,才能提供讓客人滿意的服務
── 總裁Ricco DeBlank堅持的企業文化之本質
# 接待一位剩無多日的癌症病童
# 以五等級的電話問卷調查改善服務品質
# 員工採用標準──需兼具關懷與服務精神
# 表揚優秀之星和感謝卡制度
# 最佳待客之道 ──燦爛的笑容

在客人特別的日子提供幸福與喜悅,是我的責任
──從不說NO的主廚.大西隆之所堅持的專業理念
# 二十五週年結婚紀念日的巧思安排
# 決不說NO的主廚
# 為每一位客人量身訂作的菜單

第2章
服務的精髓 ──笑容,友善與貼心
*全日空*

工作的喜悅,來自於客人的滿足與快樂
──客艙本部長.山內純子所追求的工作之趣
# 笑容可掬的接待,讓一天的疲憊煙消雲散
# 以服務品質決定高下
# 糖果結下了三十年不解之緣
# 實現美國首航夢想,全機站立鼓掌
# 迎戰世界盃足球決賽,機內歡騰鼓舞
# 屈膝不斷道歉的經驗
# ANA的致勝三要件
# 人人熟記經營理念
# 「Star Card」人氣卡片的功效
最美的瞬間,就在目光交流,互道感謝的那一刻
>──座艙長.清水久代的工作之樂
# 最重要的是與組員之間的互動溝通
# 小小的貼心服務
# 透過眼神說「謝謝你」
# 失敗經驗──忘記了客人的要求事項
# 每一位客人都有一段生命的故事

第3章
喚起內在美好的教學方式
──博得許多的感謝與感動
*益田汽車駕駛訓練學校*

那些已被成人遺忘的事,成了吸引年輕人前來的力量
──偏遠小鎮中,駕訓學校傾力於內在教育
# 來自各地的學員一年高達六千名!
# 家長們殷切期待與滿心感謝
# 培育美好的心靈
相信年輕人,從問候與打掃中發現了最重要的事
── 創辦人.小河二郎創立學校的初衷
# 以嶄新的方法引領時代
# 「問候」與「打掃」的原點
# 讓「溫柔的心」甦醒成長
# 心中的財富
# 年輕人的感動
在打掃廁所中逐漸改變的年輕人…
──社長.青木重美的熱情指導
# 重美塾的感言
# 重建父女的情誼
# 伙伴們同居一室的?佳效應
# 認真面對,帶來改變

第4章
和洋合璧,蘊釀極致靜謐奢華
*東京椿山莊四季飯店*

溫暖的情境,才是服務的精髓所在
──總經理.?島賢次精心營造的感動世界
# 客人喜愛的那條項鍊在哪裡?
# 服務員的自我開發
# 對無理的要求說NO!
# 「核心基準」與「完美客房維護法則」

建基於以人為貴的企業哲學
──高評價背後的組織精髓
# 以人為貴的企業哲學
# 牢記每一位員工的名字
# 溝通的管道
# 顧客意見表及外部評比
# 超一流飯店的「目標」與「信念」
# 許多令人讚嘆的貼心服務
最重要的關鍵在於「一流的服務」與「溫暖體貼」
──櫃檯經理.池田一豊與餐廳經理.清水敬三的奮鬥過程
# 忘了帶走的高爾夫球袋
# 緊急時刻,服務員隨侍在側
# 在手冊上畫客人的人像圖
# 求婚的座位,成了十年來的指定席
# 餐桌服務的三大要點

第5章
頂級的服務,來自於悠然的環境與經驗
*六花亭*

天使的循環,由衷的期待
──女性總監.松永喜惠的工作之樂
# 店員的喜悅──舉手之勞卻能博得客人開心
# 發揮個人的特質為客人服務
# 嚴禁散漫無章
# 店員的真誠介紹最具說服力
# 以專才制度與表揚制度肯定優秀員工
# 員工即家人,公司即家庭
盡全力配合客人的期待。以個人專屬商店為服務的原點
──札幌支店長.和田滋的顧客滿意、員工滿意理想目標
# 深受觀光客的青睞,更是當地人的最愛
# 熱心招待打烊後才來的客人
# 「這太不像六花亭了…」
# 長久的未來,生根於此地
# 屈膝擦洗的哲學
# 比目標業績更重要的事情
# 令人矚目的一對一訓練
# 社報為公司之柱
# 連續十五年,員工年假全數休完

第6章
我們是服務業──
180度轉變計程車的形象!
*MK計程車行*

充滿人情味的完美服務,廣受各方肯定
──與乘客展開溫馨的交流
# 來自四方的感謝函
# 堅持到底誠心道歉
以先驅性的體系、優質的服務引領時代
──社長.青木信明不斷挑戰的策略與改革
# 使用無線配車系統,客數大幅增加
# 英語駕駛員與校外教學
# 以十年的時間徹底實施無煙空間
# 引領時代的改革政策
「服務,是無止盡的奉獻」
──訓練中心所長.金本哲郎對新人灌輸的信念
# 有相關經驗者不予錄用
# 期待「每一位駕駛員都能享受美好的人生」
# MK的員工守則、MK五大基本要項、新進員工的問候
# 徹底執行問候與清掃制度
# 聽客人發牢騷,也是服務之一
自然做出一個專業者應做的事
──觀光課長.白笠文夫協助客人共創美好的旅遊回憶
# 不滿「撿客人」一詞
# 駕駛員的服務態度就是最佳廣告

第7章
員工攜手同心
創造感動揮桿之行
*千葉夷隅高爾夫俱樂部*

向無微不至的服務致意,這是一生難忘的回憶…
──來自客人的感謝信函
# 滿載無限感激的信件
早晨真誠的笑容,是揮出好球的原動力
──櫃檯副主任.深井淑見與客人的親密交流
# 櫃檯的悉心關懷
# 熟記六百多位客人的名字
# 改變頂級貴賓的名單內容
徹底堅持「不要破壞客人步調」
──球僮總監上級班長.?君子理想的球僮形象
# 稍稍用點心,就可贏得客人歡心
# 細微的觀察,創造隨機應變的服務
# 能夠「虛心受教、正向思考、為對方著想」,就會不斷進步
貫徹一生相會一次的精神,全力以赴
──總裁.岡本豊所教導的服務本質
# 珍惜一生一次的相會
# 顧客資料卡,反應顧客的心聲
# 客人的評價反應在球僮的收入上
# 淡季的重要大事──研修訓練
# 優質服務?,提振員工士氣
# 服務品質提昇運動
# 頂級貴賓的個人服務

終章
如何成為一個提供感動服務的企業
最重要的是「求新求變」
頂級的服務哲學改變員工
實踐卓越的服務
顧客的感動關鍵在於員工的滿意度
永續的徹底訓練,奠定了優良的傳統
溝通與革新
問候與打掃提高員工的EQ





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5顆星
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1.
陳功興
/ 台灣台北
2006.06.03看陳功興的所有評論
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5顆星
一般門市經營者會認為,商圈呈現的型態差異,主要為消費客層的生活型態、教育水平、年齡及消費習慣等不同。門市為帶動人潮的聚集,提高商店的來客數,亦需運用不同的行銷策略,以提高附近居民到店消費的慾望。
然而,商圈並非一成不變,商圈是否快速變化?還是如水煮青蛙般,因變化慢所以不易察覺?其消費者的購買動態必定會反應在平時的銷售上,隨著銷售數據來訂貨,才能感應商圈的變化。也唯有如此,才能提高顧客滿意度並節省顧客成本。訂對的商品及優質的服務品質絕對是節省門市成本的保證,門市之服務態度是否讓顧客的臉上掛著微笑?公式化的「歡迎光臨」及「謝謝光臨」等客套用語是否等於親切服務?若不想花成本進行額外的促銷及補救,則訂對商品與提供良好的服務將是最基礎的工作。





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