服務業必備銷售術

　　「5秒鐘待客術」+「第一人稱銷售話術」=提升顧客購買力

　　店長必學

　　打造員工凝聚力的黃金團隊

　　發揮極致的人才配置術



　　人生永遠不嫌晚，44歲兼職也能開創事業第二春

　　一年內達成提升5000萬的銷售業績

　　一年半從員工晉升為營業額10億的營業所長



　　日本富士電視台、朝日電視台等多家電視節目爭相報導！



　　提升業績不藏私大公開！

　　多訂一些覺得好賣的商品

　　1天銷售業績提升5萬

　　多進一點覺得不錯的商品

　　1天業績提升10萬

　　把賣場改造成自己想要的樣子

　　1年銷售業績提升3300萬

　　擔任營業所長，花一年時間進行賣場第一線改革

　　1年銷售業績提升5000萬



　　待客5守則

　　1.體貼顧客需求

　　2.打招呼後，5秒內觀察顧客的目光

　　3.以輕鬆姿態接近顧客，提出建議　

　　4.推薦時，說出自己對產品的評價

　　5.以燦爛的笑容接待



　　☆☆☆☆☆日本亞馬遜五星推薦



　　「一本值得推薦給經理、店長，不可多得的好書！看一個44歲才投入職場的普通人，如何由下而上改造組織，達成驚人業績！」──英明先生



　　「平凡的背景，不平凡的努力，想要超越自我極限，該做什麼改變呢？令人深省。」──風?大地



　　「管理店舖會遇到員工的各種抱怨和問題，如何處理客訴，將公司指示傳達給員工並執行。店長出頭天，這本書是十幾年所累積的經驗。」──石川



?

前言



序章

44歲開始就業！發現工作真的很有趣

??? •專職家庭主婦→養育3名兒女→44歲才開始工作

??? •兼職的條件是「提供制服．騎腳踏車十分鐘以內會到的距離」

??? •生平第一次挑戰寫履歷！完全沒東西可寫

??? •機器白癡的我，第一天上班就膽顫心驚

??? •工作夥伴們的一句話，造就我現在的工作觀



第1章

讓舉棋不定的顧客，瞬間產生購買意願的「5秒鐘待客術」

??? •讓初次見面的顧客，立即產生購買意願的「第一人稱銷售話術」

??? •為何我要建立起讓店內員工也能試吃到便當的機制呢？

??? •將價值1700日圓的「星鰻便當」完全賣光光的方法

??? •自己完全沒吃過的便當，究竟該怎麼販賣？

??? •「請問您要不要順便帶瓶茶呢？」「啤酒一瓶夠嗎？」

??? •讓人腦中浮現出打開鐵路便當時情景的「結尾話術」

??? •便當的風味，會因遞交給對方的方式不同而產生變化

??? •臉上沒有笑容的員工要這麼教

??? •甚至出現不靠待客指導手冊，就晉升到副店長的員工

??? •待客的指導手冊中，就只有5條守則



第2章

1天提升10萬日圓的銷售業績！活用主婦直覺的「浪費」進貨法

??? •為何兼職的我，能同時負責麵包的進貨業務呢？

??? •直接找分店經理談判，因而產生「到上野去的話，要小心三浦」的傳聞

??? •1天的銷售業績提升了10萬日圓！? 讓各個店的店長負責進貨所生的改變

??? •為何單憑檔案數據來進貨，便無法掌握現場消費者的心呢？

??? •銷售業績急遽上升！? 「三浦式進貨筆記」的秘密

??? •提升店長工作動力的方法

??? •思考該怎麼做才能徹底減少便當的報廢量

??? •三明治銷售業績提升5倍、比前年成長了40％！? 現場觀點讓業績低迷的分店改頭換面



第3章

「不會吧？！要我當處長？? 我怎麼可能做得到啊！」要如何在擔任處長的第一年，就讓鐵路便當的業績提升5000萬日圓的呢？

??? •因別人一句「妳好像是想到什麼就說什麼喔」，而變成提案型發言

??? •讓1年的銷售業績提升3300萬日圓的2個方法

??? •第一次參加職員錄用考試就失敗！?? 覺得好不甘心

??? •因別人一句「妳不會回去做兼職喔」，讓我立下志向！? 52歲一定要成為正式員工

??? •成為員工後，想法一定會改變

??? •我也曾因工作表現不受肯定而逐漸想放棄。不過…

??? •「任命三浦為大宮營業處的處長」— 50歲過後所面臨的人生轉機

??? •母親在3天前突然腦中風！? 妹妹的一句話，讓迷惘的我恍然大悟

??? •「我決定了。我心中的人選就只有三浦小姐妳！」—沒自信的我，一路流著眼淚回家

??? •所有的一切都超過我的能力！

??? •才3月31日1天就完成交接的原因

??? •剛就任處長的那3天，每天都過得膽顫心驚

??? •在「橫向溝通全無」的營業處中，製作出能確認全部員工想法的表格

??? •高壓的態度讓大家反感，突然間被孤立

??? •「不想被人當笨蛋」的想法，讓我陷入「無人可問也無事可問」的狀態

??? •上司的話語讓我擺脫“血尿狀態”

??? •從小就擅長的「歸納整理功力」，成為突破關鍵

??? •到底要如何告訴大家分工合作的重要性呢？

??? •每天晚上7點「公開」進貨單，大幅減少失誤！

??? •為何80小時的超時工作，能降低成16小時呢？

??? •為何出外旅行，不僅可提升本人的技能，連周圍的人也能獲得提升呢？

??? •由「你要這樣做」→「我做不到所以想拜託你」所產生的意外效果

??? •一發現某個做法不對，就會立即進行調整

??? •在居酒屋裡，我對副社長咆哮說「我不要當處長了啦！」

??? •打造能讓員工暢所欲言的職場



第4章

自我提昇，讓「區區的兼職員工」變身「優秀的兼職員工」！

打造黃金團隊的方法

•初次挑戰排8家店舖的班表！

????????? 將員工的能力發揮到極致的人才配置術

•讓員工事先知道當天輪班店點的狀況

•將能力強的人排到賣況較佳的店點

•反而要對拼命工作的人「偏心」一點

•選出「副店長」，讓同一個人固定在某一店點

•「地位創造人」—店長與副店長的意見交流是提升業績的關鍵

•重點不在「對方能為自己做什麼」，而要思考「有什麼是自己能給對方的」

•為何絕對不調便當給其他店的女銷售員，卻願意將便當調給我呢？

•將制服變更成褲裝，讓工作動力提升了10倍

•「外出小心，要努力賺滿銀子回來喔！」充滿活力地歡送員工出門

•打造讓人心情愉悅的商店，究竟該做哪些事呢？



第5章

為何我明明人在超級激戰區中，卻依然能陸續推出各種

「在短短3小時內就銷售一空的便當」呢？

??? •為何到大宮就任才短短10個月，就能推出“限定版鐵路便當”呢？

??? •並不是地方上的鐵路便當業者沒用

??? •「我們自己也有責任，所以大家一起來思考怎麼解決吧！」

??? •公司內部首創！? 拜訪標示有誤的所有鐵路便當業者

??? •「三浦小姐，我覺得妳這樣做好棒耶！」

?????????????? —用放入感情的報告書，抓住人心

??? •實際拜訪過地方上的鐵路便當業者後，讓我印象最深刻的事

??? •走一趟「一關」，全力解決包裝紙問題

??? •打給松川便當店老闆那通緊張的電話，

????? 意外地變成為東北7家公司的一大企劃

??? •菜色多元的「幕之內便當」不行！? 改向廠商訂購以自信單一食材所製作成的便當

??? •準備好的210個便當，在短短3小時內就全部被一掃而空

??? •有想法產生，就立刻展開行動！? 陸續推出2款鐵路便當

??? •因“大宮限定解除”而產生的松川「嘟嘟好便當」（這個有點難命名，請確認。下同）

??? •「嘟嘟好便當」、「我愛平泉金黃海膽米」

????????????? —絕佳命名的產生秘訣

??? •與其推出1種讓100人都接受的便當，不如選擇「20種分別能討好5人的便當」

??? •湊巧因去直江津賞櫻，而促成了“限定版鐵路便當”的交涉

??? •料理大師與我的堅持，激盪出絕佳商品！

??? •為何會將便當命名為「愛的御膳」呢？

??? •持續品嚐味道！? 是讓便當在推出後仍維持原有風味的重要步驟

??? •研發鐵路便當時，最重要的一件事



第6章

家庭主婦的經驗絕對有用！養兒育女便是「奇蹟般的服務業」

??? •「選擇高中」成為我人生上重大的轉機

??? •兼職販售男裝時，業績名列前茅

??? •在學結婚→大學肄業後，完全沒出過社會，一直當專職的家庭主婦

??? •讓「兼職好丟臉喔」變成「這或許是三浦小姐最認真的一份工作」的瞬間

??? •曾拼命當過專職家庭主婦的人，就能站在顧客的角度看事情

??? •就算對現在的工作已經駕輕就熟，也不能忘記剛工作時的心情

??? •「這麼做就多攢點錢」的家庭主婦式思維，成功地幫公司降低成本

??? •以分工合作的概念為基礎，展開三浦式的PTA活動

??? •培育人才就跟養兒育女一樣? —因跟職員的說話方式不同，而產生的改變

??? •只有讚美是不行的！? 該說的話不說，便無法培育出優秀的人才

??? •看透員工個性的溝通術

??? •重視打工與兼職的社會即將到來

??? •「媽媽的第一份薪水1997年5月15日」

前言



　　「媽！你別每天都無所事事的，要不要出去找份工作啊？！」



　　被女兒如此嫌棄而開始出去工作的我，當時已經高齡44了。



　　對於一畢業就結婚並走進家庭，當了23年專職家庭主婦的我來說，出社會的時間，足足比一般人慢了20幾年。



　　就這樣，我開始在上野車站的便當店裡賣起了便當。

　　我跟顧客推薦便當時，絕對會用到的銷售技巧就是，使用「第一人稱」。



　　我一定會自己先吃過便當，然後再告訴顧客說：

　　「我不是很喜歡這個便當，因為它吃起來乾乾的。不過另一個便當就真的很好吃，我保證你絕對不會失望，要不要買一個回去吃看看呢？」



　　聽我這麼一說，大部分的顧客都會選擇我所推薦的便當。



　　主管不喜歡店裡的商品因沒賣完而剩下，所以雖然當時的我還只是個兼職員工，他依然指派我負責麵包的進貨業務。進貨時，我會將比較容易向顧客推薦，或有自信賣得出去的麵包，進多一點。而且我還會告訴自己：



　　「你就是覺得它好賣才進貨的，絕對要賣掉才行！」

　　拼命銷售的結果，報廢商品明顯減少，光是一天的業績就成長了5萬日圓。

　　剛開始負責便當的進貨業務時，我也是很篤定，相信自己的直覺。

　　我會增加自己覺得好吃的便當的進貨量，並盡可能減少訂購我覺得不好吃的便當。

　　如此一來，便當一天的銷售金額，又增加了10萬日圓。



　　2年後我當上了該店的店長，3年後公司破例讓我以兼職員工的身分，擔任統領八家店的總店長。



　　我在上任後發現，上野車站有許多人是沒有時間悠閒吃便當的，所以我決定改變店內商品陳列的方式，將飯糰與三明治等商品，放到比較醒目的地方，讓匆匆忙忙趕著上下班的通勤族們，也能迅速取得商品，完成交易，而這個舉動也讓我們店裡一天的業績成長了5萬日圓。



　　另外，我也曾將商店的營業時間往前提早。



　　每到2月，我就會看到搭早班列車要去滑雪的遊客，守在便當店門口，等著我們6點半開門營業。



　　一來是因為不好意思，一大早就讓顧客在那麼冷的月台等候，二來則是覺得如果提早開店，或許能提升店裡的銷售業績，所以我決定將開店時間提早1小時。而這一個小時，又讓我們的業績增加了10萬日圓。



　　當我將這家店完全改造成我想要的樣子後，該年一整年的業績足足成長了22％，相當於增加了3300萬日圓的營收。也因此讓這家店的業績，登上了上野車站店家中的冠軍寶座。



　　進公司6年後，我由兼職員工變成公司的約聘人員，到了第9年時，我通過了職員錄用考試，終於成為JR東日本集團「日本餐飲事業部」（NRE，即過去的「日本食堂」）的正式員工。

　　

　　44歲開始兼職，52歲成為正式員工。

　　剛開始兼職時，我壓根兒沒想過自己也有成為正式員工的一天。

　　然而，1年後還有一件更令人吃驚的事情等著我。

　　那就是，公司拔擢我去擔任大宮營業處的處長。

　　

　　稍早之前，我還只是個兼職的阿姨，正式員工的經驗也不過短短一年，現在卻突然變成管理職，連同正式職員、兼職人員與工讀生在內，一次要管120名（當時）的員工。



　　不知道大家是否聽過這樣的說法？

　　那就是，人只要一碰到自己的事，就容易亂了方寸。

　　我也是這樣。



　　一開始，我真的一點頭緒也沒有，遭遇到的失敗更是不計其數。

　　不過，幸好我將當家庭主婦與兼職時所累積的技能，活用到管理與商品開發上，才勉強度過這一切難關。



　　大宮車站內的「旨圍門便當店」位於一棟叫「Ecute」的商業設施中，周圍壽司店、便當店與自助餐店林立，競爭相當激烈。



　　想要從中脫穎而出，成功吸引住顧客的目光，店裡販賣的車站便當就一定要有自己的特色才行。



　　於是我開始找地方上的便當業者合作，研發出菜色新穎的車站便當。



　　我甚至會親自到業者的廚房走一趟，完整試吃過每一道菜後，再清楚地告知對方「這一道菜很好吃」或「這道完全上不了檯面」。



　　剛開始業者們都很驚訝，覺得我在料理方面，充其量也不過是個做過菜的家庭主婦，為何能給專業的便當業者，這麼多的批評與指教。



　　不過，我想告訴大家的是，雖然我不是什麼美食權威，但好歹我也為家人與親朋好友們煮了20年以上的菜，因此，我對於自己的味覺非常有自信。



　　而且，因為我從小就對品嚐美食與烹飪很有興趣，所以對於食物的龜毛程度，也絕對在一般人之上。



　　不過，我能如此直言不諱，最主要還是因為我曾經拼命賣過各式各樣便當的緣故。



　　當我打開便當的瞬間，就會立即知道「這個便當好不好賣」、「這樣的便當顧客的接受度高不高」。這種販賣經驗所累積出來的敏銳直覺，是便當業者所望塵莫及的。



　　所以我才會將我的感想，如：「這個不好吃」或「這個便當不好賣」等，直率地告訴對方。



　　便當業者感受到我的熱情，多半會很買我的帳地說：「三浦小姐既然都這麼講了，那我們就照做吧」。



　　負責製造的便當業者與負責販賣的我，在雙方意見交流與激盪下，最後推出非常好的商品。

　

　　這個營業處也因網羅了眾多饒富地方特色的車站便當，所以在我就任處長後的這一年，整體業績就足足成長了5000萬日圓之多。



　　現在，年度業績更是超過10億日圓。

　　我從44歲開始工作，轉眼間已經過了12年。

　

　　這些年的磨練，讓我累積了許許多多的經驗，如：站在商店第一線待客販賣、進貨、人才培育、管理與商品的開發等。以一個專職的家庭主婦來說，每一樣都是第一次，我覺得自己根本是在分不清楚東南西北的狀況下走過來的。



　　這樣的我只有一個信念，就是「讓自己樂在工作」。

　

　　回想起來，我在工作時經常只會想：「我該怎麼做，才能讓自己工作起來開心、安全又輕鬆呢？」



　　而我得到的結論是，只要身邊的顧客與員工都很開心輕鬆的話，我的工作就會跟著開心而輕鬆，於是我決定努力讓周圍的人都覺得開心。



　　比方說，當我發現以跟朋友聊天的方式，來跟顧客講話，大家都會比較開心時，我就會主動向顧客攀談；當我了解周圍只要有員工心情不美麗，我就不可能擁有輕鬆而開心的工作時，我就會在一大早，想辦法逗大家笑。

　

　　另外，如果我覺得大家一起做，會比我自己一個人做輕鬆，我就會請大家幫忙分擔，或研發不需太費口舌，就能輕鬆獲得顧客青睞的車站便當。



　　認真面對自己的感覺並採取行動，能讓你順利得到顧客的肯定，工作也會比較容易開花結果。



　　我絕對不是什麼特別的人。

　　我一點也不認真，也不是那種會處處為別人著想的人，缺點更是多得不得了。



　　就算沒有學歷、沒有工作經驗，甚至是年齡很高都沒關係，重要的是，千萬不要自我設限。



　　「我又沒什麼一技之長…」

　　「都一把年紀了，才要開始找工作…」

　　如果你老是這麼想，永遠都不可能踏出第一步。



　　我在44歲開始兼職上班時，履歷中還不是只寫了「大學肄業」，其他就都空白。



　　如果你想要工作，或覺得絕對有什麼事是你可以做的的話，第一步，就請先試著從自己現在做得到或非做不可的事，開始去做並努力把它做好。曾經努力做過的事，將成為寶貴的人生經歷，在未來我們要挑戰新事物時，一定會派上用場。



　　當機會來臨時，請不要畏懼，要勇敢地踏出第一步。



　　只要大家能夠經常提醒自己要「樂在工作」，一定能在新的領域中，發揮自己的能力，活躍於職場。



　　本書想跟各位分享的是，我這波濤洶湧的12年來，由工作經驗中所學習到的點點滴滴。如果有讀者因本書而受益，哪怕人數不多，都會讓我覺得無比欣慰。

2009年10月三浦由紀江