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服務業管理-個案分析(第四版)?

服務業管理-個案分析(第四版)?

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9789865034856
伍忠賢,黃廷合
全華圖書
2020年11月26日
187.00  元
HK$ 177.65  






ISBN:9789865034856
  • 叢書系列:大專商管
  • 規格:平裝 / 448頁 / 19 x 26 x 2.24 cm / 普通級 / 單色印刷 / 四版
  • 出版地:台灣
    大專商管


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 企業管理 > 管理學











      本書透過實際案例的分析,進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅台灣本土個案,還加入他國企業案例,藉由議題討論,使讀者更具國際觀。文中所介紹之個案,皆為大眾耳熟能詳的知名企業(如星巴克、海底撈),不僅拉近與讀者的距離,其成功之道更值得我們探討與學習。



      本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材,且各章焦點與課程大綱相互呼應,使讀者能夠迅速地進入學習狀況。



    本書特色



      【內文論述簡易】

      本書以口語化方式敘述之,遣詞用字淺顯易懂。



      【理論與實務並重】

      透過作者自製量表、SWOT分析、市場定位等理論,再以圖表化的方式說明案例公司之行銷策略,加強實務應用。



      【多元案例】

      本書包含本土及中美知名企業案例,「星巴克與瑞幸策略組織管理」、「海底撈跟呷哺呷哺、臺灣的王品餐飲公司比較」、「全球迪士尼度假區分析」、「上海迪士尼經營管理」、「微風廣場集團公司行銷策略」、「臺灣統一超商與全家數位轉型」等。



      【延伸閱讀】

      各章皆有浮動式「資訊小幫手」、「公司小檔案」等專欄,即時補充相關資訊。



      【章後習題】

      章末提供選擇題與問答題型,提供檢視學習成效。


     





    CH01咖啡餐飲業的重要性與存在功能

    1-1 咖啡店的重要性:工作、生活與投資

    1-2 全景:餐廳飲料業

    1-3 餐飲業資料來源

    1-4 飲料核心效益,解渴

    1-5 茶與咖啡飲料的獅虎之爭

    1-6 咖啡飲料的五層效益

    1-7 咖啡基本商品:自取與外賣咖啡

    1-8 咖啡期望商品:咖啡「店」

    1-9 咖啡擴增商品:第三個地方

    1-10 咖啡擴增商品:第三個地方



    CH02星巴克策略與組織管理:組織設計

    2-1 核心能力─策略─競爭優勢─績效

    2-2 全景:星巴克vs.瑞幸公司核心能力評分

    2-3 星巴克與瑞幸的事業策略

    2-4 全景:星巴克vs.瑞幸競爭優勢評分

    2-5 星巴克公司董事會

    2-6 星巴克公司的組織設計

    2-7 星巴克總裁、營運長的分工

    2-8 星巴克的職稱

    2-9 星巴克的組織設計

    2-10 星巴克產品事業群

    2-11 星巴克的地理組織設計



    CH03星巴克與瑞幸的商品策略

    3-1 星巴克的「市場─產品」擴張順序

    3-2 星巴克商品組合歷史發展

    3-3 產品組合展望

    3-4 近景:星巴克vs.瑞幸的基本產品:飲料

    3-5 基本產品:咖啡

    3-6 核心產品:烘焙食品與早午餐

    3-7 美國健康午餐餐廳

    3-8 中國大陸快餐市場

    3-9 星巴克與瑞幸其他產品策略



    CH04星巴克促銷策略之溝通與社群媒體行銷

    4-1 星巴克的「溝通」

    4-2 星巴克的行銷費用

    4-3 星巴克店內音樂的決策流程

    4-4 星巴克品牌塑造中的「轉換」:品牌個性

    4-5 公司對消費者溝通管道

    4-6 星巴克的網路行銷

    4-7 星巴克的社群行銷



    CH05中國大陸餐飲業中的火鍋業—現象級「企業」海底撈、「管理」海底撈

    5-1 中國大陸最大中式餐飲公司海底撈

    5-2 現象級企業海底撈

    5-3 海底撈董事會與公司治理

    5-4 現象級企業家海底撈董事長張勇—《富爸爸窮爸爸》書架構

    5-5 現象級管理I:全景—策略性人力資源管理、組織管理到行銷管理

    5-6 現象級管理II:產出競爭優勢—海底撈跟美國西南航空比較

    5-7 現象級管理III:張勇對員工管理的哲學

    5-8 「員工導向」程度量表:西南航空76比海底撈60

    5-9 現象級管理IV:投入「組織與人力資源管理」—兼論公司關懷員工,員工幸福程度51∼60分項目

    5-10 現象級管理V:投入「組織管理」—美國西南航空75分比海底撈62分

    5-11 現象級管理VI:投入「組織管理」—員工幸福程度60分以上,顧客價值81分以上



    CH06海底撈公司的組織管理(能力衡量)—跟臺灣的王品餐飲公司比較

    6-1 海底撈組織設計

    6-2 海底撈組織管理能力評分

    6-3 高階管理者能力量表—美國星巴克67比中國大陸海底撈39分

    6-4 海底撈各個成長階段的組織管理

    6-5 海底撈第一成長階段(1994年3月到2002年9月)

    6-6 第二成長階段(2002年10月~2009年)

    6-7 海底撈第三成長階段(2010~2016年):財務控制-企業活動部門獨立

    6-8 海底撈第三成長階段(2010~2016年):財務控制-各店細分責任中心

    6-9 海底撈第三成長階段(2010~2016年):財務控制-兼論強化基本服務品質的機制-論件計酬制與用人

    6-10 海底撈第三成長階段:公司教練組

    6-11 海底撈地四成長階段(2017年起)



    CH07海底撈行銷管理Ⅰ:跟呷哺呷哺、臺灣王品比較

    7-1 海底撈、石二鍋跟呷哺呷哺基本資料

    7-2 全景:公司供給與顧客的評價

    7-3 行銷組合力衡量:海底撈63分、石二鍋56分、呷哺呷哺47分

    7-4 海底撈對產品力的努力

    7-5 產品力評比:全景

    7-6 硬體評比:海底撈、石二鍋與呷哺呷哺

    7-7 商品力比較:海底撈、石二鍋、呷哺呷哺

    7-8 特寫:海底撈的商品五層級

    7-9 海底撈在臺灣



    CH08海底撈行銷管理II:店員服務

    8-1 海底撈與王品在店員服務上的要求

    8-2 內部行銷對員工服務顧客的重要性-服務三角形角度、張勇的看法

    8-3 海底撈與王品店員服務能量表-88比47分

    8-4 店員服務力量表:海底撈、石二鍋與呷哺呷哺

    8-5 王品餐廳前後場作業標準化發展歷程

    8-6 海底撈店員服務發展歷程

    8-7 海底撈一家店的組織設計—核心、基本服務必要條件:服務人員量足夠

    8-8 海底撈店員做好基本、期望、擴增、潛在服務—顧客關係管理、知識管理和提案制度

    8-9 近景:海底撈在等候區、廁所的服務

    8-10 近景:海底撈在進餐區的店員服務流程與層級

    8-11 海底撈餐廳的獨門店員服務:顧客免單、送禮物—潛在服務

    8-12 海底撈的過度服務



    CH9全球影視娛樂霸主美國迪士尼

    9-1 美國快易通

    9-2 迪士尼公司的重要I:全景與經濟學角度

    9-3 迪士尼公司的重要II─企業管理角度

    9-4 百年企業迪士尼的三階段與經營者─套用中國漢唐清的階段

    9-5 1923~2013年迪士尼公司面臨總體環境



    CH10迪士尼公司事業群組合與組織設計

    10-1 迪士尼公司四大事業群的價值驅動分析

    10-2 迪士尼公司三階段四事業群發展

    10-3 迪士尼公司四大事業群組合─實用BCG分析

    10-4 迪士尼公司成熟期2005年11月起─第三代經營者艾格

    10-5 迪士尼公司與四大事業群的組織設計



    CH11中國大陸旅遊產業SWOT分析

    11-1 從行銷研究了解遊客動機遊樂園的分類-以英國默林娛樂集團為例

    11-2 歐美中主題樂園發展沿革

    11-3 全景:全球主題樂園優勢劣勢分析

    11-4 中國大陸主題樂園業SWOT分析:機會威脅分析

    11-5 SWOT分析中,機會威脅分析Ⅱ:威脅

    11-6 中國大陸境內旅遊產業SWOT分析Ⅲ:統計數字分析



    CH12全球迪士尼度假區分析

    12-1 全景:全球6家迪士尼度假區比較

    12-2 外資公司可投資地主國進入模式

    12-3 四個國外迪士尼度假區的進入模式─兼論中國大陸上海迪士尼的合營方式

    12-4 全景:全球12座迪士尼樂園超級比一比─東京迪士尼度假區數一數

    12-5 日本東京迪士尼度假區的業主─東方樂園公司

    12-6 日本東京迪士尼度假區

    12-7 迪士尼度假區的營業範圍─以東京迪士尼度假區為例

    12-8 日本東京迪士尼度假區經營績效─總體環境的影響

    12-9 12座迪士尼樂園的經營績效─入園人次到平均每公頃入園人數



    CH13上海迪士尼度假區經營管理

    13-1 從美國到上海迪士尼度假區

    13-2 上海迪士尼的行銷策略中的市場定位

    13-3 全景:迪士尼樂園的產品層級

    13-4 迪士尼樂園的風險管理-兼論迪士尼樂園基本天職:安全和健康

    13-5 迪士尼度假區在解決園內擁擠的研究發展-2008~2013年美國佛州迪士尼度假區的智慧手環

    13-6 6家迪士尼樂園的大數據分析-各樂園公司工業工程及資料分析處負責



    CH14迪士尼度假區—樂園的產品策略

    14-1 產品策略中之核心效益:主題園區

    14-2 產品策略之基本商品:商品與餐飲

    14-3 產品策略之期望商品:表演

    14-4 產品策略之擴增商品:超出預期的人員服務-以美國服務品質量表比較迪士尼跟對手的得分

    14-5 行銷組合第2P:定價策略,以樂園入園門票為例

    14-6 行銷組合第3P:促銷策略



    CH15微風廣場經營管理—臺灣百貨業SWOT分析

    15-1 臺灣百貨業SWOT分析

    15-2 近景:綜合零售業中的百貨業

    15-3 微風廣場經營者

    15-4 臺北市百貨異數:微風集團的公司策略

    15-5 微風廣場的公司策略─成長方式與速度

    15-6 微風廣場各店市場定位

    15-7 微風復興店行銷管理

    15-8 微風集團的數位轉型-比日本三越伊勢丹公司落後五年



    CH16 臺灣便利商店業﹕統一超商與全家數位轉型—訂閱與顧客忠誠計畫—手機APP集點送

    16-1 臺灣便利商店業

    16-2 便利商店業的產業分析—統一超商數是其他三家店數之和

    16-3 便利商店雙雄公司簡介—董事長、總經理比較

    16-4 2017年4月起全家行銷組合攻擊統一超商

    16-5 統一超商與全家組織表

    16-6 公司數位轉型量表—統一超商與全家

    16-7 統一超商與全家數位轉型的行銷措施

    16-8 行銷組合第2P定價策略的數位轉型—咖啡寄杯

    16-9 行銷組合第3P促銷策略—顧客忠誠計畫的數位轉型

    16-10 特寫:全家的會員經營

    16-11 特寫:統一超商的會員經營

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    其 他 著 作