用INCOME問句法，導引客戶消費

　　談起銷售，業務大師們可能會教我們一件事。事實上，在我過往的專欄裡也提到過，那就是「站在對方的立場上想事情」。當我們可以將心比心，真正為了對方的利益來思考，那麼在做銷售時，至少心境上，會更加的理直氣壯，因為我是為了「幫助你」所以賣東西給你。



　　但回歸到人性，我們真的有那麼利他嗎？除非我們要自己騙自己，認為當自己手上帶著商品或樣品，當面對著全然不認識的陌生人，我們也同樣總是為對方著想。必須說，這樣子的事，不要說自己不信，連買方也絕不會相信，最終，雙方都心知肚明，業務工作就只是想賣東西賺你口袋的錢。



　　當然，基本的道理仍是不變的，我們要站在對方的角度想事情，並且這是一種「心靈的境界」，最高境界是「銷售一切都是為了愛」，例如世界級銷售大師喬?吉拉德，就已到達這個境界。但對一般業務工作者，在到達這樣境界前，我們不免還是要透過話術以及各種技巧，最終目標還是要締結成交。



　　這裡，我要分享的就是我對此發展出的一套理論，叫做INCOME問句法則。



　　問對問題，也要做對回應

　　是的，是問句法則，而不說是業務法則，或銷售法則。因為，人與人間的互動要發展出新的結果，都是靠「問出來的」，這不限於業務，包括男孩追女孩、老師說服學生努力用功，或者員工希望老闆加薪，都是一種互動，而透過適當的問句，希望「引領」到你想要的結果。



　　所謂INCOME，一看字面就知道，是收入。對業務工作者來說，就是明確的要有「進帳」，對其他想追求加薪、追求愛情、追求一種承諾的人也都一樣，INCOME就是各種形式的「進帳」，如愛情進帳、關係溫度進帳等等。但INCOME在這裡也是一種方便記憶的心法，因為INCOME剛好也代表著這套理論的五個步驟。



　　INCOME問句法則，對應著人與人間交流的五個流程，分別是

　　★ INquiry（提出詢問，洽詢）

　　★ Call（搜尋，回答）

　　★ Offer（回饋，對應）

　　★ Manage（管理，導引）

　　★ Expect（期望值）



　　我們把五個流程的字首合起來，就是INCOME。



　　有關整個INCOME問句法則牽涉到每個環節的具體應用及方法，在此我只將焦點放在其中一個關鍵環節，那就是Call到Offer。這裡我們就以業務銷售為例。假定業務想要銷售的產品是健康食品，那麼第一個問題很重要，總不會有業務第一句話就直接Inquiry對方（並且對方是第一次見面的新朋友），「要不要買？」這種問法就太失禮了，通常情況，第一次聊天，一定是從建立關係，拉近距離開始。



　　假定一開始的寒暄，業務看到對方皮膚曬得比較黑，直接反應就是聯想到對方剛旅行回來。於是從這邊開始切入，問對方最近剛去哪玩？是不是很愛旅行。



　　果然，業務猜中了，對方剛去澎湖旅遊回來，且談起這次旅行他還很興奮。於是業務Inquiry問題，對方也一一回應。但接著就是業務成敗關鍵。



　　以下舉三個例子。

　　◎三種對答範例

　　範例一

　　業務：「你剛從澎湖回來喔！這個季節海邊很漂亮喔？」

　　客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

　　業務：「在澎湖都吃什麼啊？」

　　客人：「吃海鮮啊！我們晚上還有參加釣蝦活動，自己吃自己釣的蝦喔！」

　　業務：「去澎湖要花多少錢啊？」

　　講著講著，客人越講越意興闌珊，然後站起來說他有事要先走了??

　　在這個範例裡，業務Inquiry，客人Call，但業務接著又Inquiry，客人繼續Call。感覺上客人講他的，業務根本沒在聽，只是硬湊合著聊天，無怪乎客人不想繼續下去。



　　比較正確的做法，如範例二。

　　客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

　　業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

　　客人：「知道嗎？我看到海竟然有雙層顏色耶！我也下去浮潛了。」

　　業務：「好棒喔！浮潛，我好想了解浮潛的感覺喔！」

　　客人：「我告訴你喔！浮潛的方法??」

　　在這個例子，業務Inquiry，客人Call了，業務則以客人的回應為基礎，繼續下一個Inquriy，這算是讓對話愉快進行下去。但以業務工作來說，本例後來還是失敗了。因為當客人和業務聊了半小時浮潛的趣味，接著他還是站起來，說要走了，因為花太多時間聊天，他有其他事要忙了。



　　但業務交談，最終是為了成交，不是為了聊天啊！當然我們也可以自我安慰說，第一次聊天只是為了增進情誼，但不幸的，以上的案例是客人走了之後就沒再回來。所以Inquiry接著Call，之後還是要設法進入第四階，也就是Manage，要能把客戶的關注重心，導入銷售的產品，才是成功的INCOME問句法。



　　讓我們來看範例三。

　　客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

　　業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

　　當客人聊到海邊的經驗及浮潛後，業務在不脫離主題的話語前提下，導入的問題：

　　業務：「浮潛，好嚮往喔！但我很好奇，這樣玩一天下來身體會不會累？」

　　客人：「玩一整天下來，老實說晚上好累喔！連逛街都沒興致了。」

　　業務：「您看來應該不到四十，不會那麼容易累吧？」

　　客人：「沒有，浮潛真的也很耗體力喔！加上我平常上班很少運動，所以假日偶爾參加戶外活動還是會累啊！」

　　業務：「其實，以您的身體狀況，只要加點補充，就會天天精力充沛喔！」

　　客人：「怎麼說？」

　　於是業務就順著話題導入他的健康食品，可以平常就補充體力，強健體質，讓出遊永遠都可以很盡興。

　　最終客人跟他買了健康食品，並且還成為長期客戶。



　　做對回應，價值數百萬

　　同樣的客人，經過不同的問句方法，最終結果卻差很多。並且我曾計算過，如果以十個人來計算，甲業務，把原本乙業務沒把握的十個人自己把握住了。每個客人創造的業績，包括現場消費以及日後長期消費，再加上他介紹朋友來，未來五年帶來了三萬元進帳，十個這樣的案例，就帶來三十萬進帳。這一來一往，甲業務和乙業務，就差距三十萬。何況，實務上，乙業務沒把握住的客人還更多，一年肯定超過一百個，所以甲業務和乙業務，這樣就差了三百萬。



　　驚人吧？為何有人視業務工作為畏途，因為連生計都顧不到，但實務上，卻多的是業務年收入數百萬甚至上千萬呢？這裡不需要談各種高深的業務技巧，單單就談與一個陌生新朋友談業務，如何透過問句把握導引，就可以帶來上百萬的金額差距。



　　所以問句重不重要？

　　實務的INCOME問句法則，包含很多的技巧分享，但在此只和讀者傳達一件事，一個業務和新朋友要懂得透過問句，將話題導引到自己的產品上。第一個關鍵點，在「站在對方的回應上，衍伸新問題」，第二個關鍵點，在「問話回應及回應即問題相結合，要能把話題引向談話主題」。做好Inquiry加回應及導引，銷售業績就會自然提升。



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