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顧客關係管理(第八版)?

顧客關係管理(第八版)?

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9786263283459
徐茂練?
全華圖書
2023年1月06日
187.00  元
HK$ 177.65  






ISBN:9786263283459
  • 叢書系列:大專商管
  • 規格:平裝 / 458頁 / 19 x 26 x 2.29 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 八版
  • 出版地:台灣
    大專商管


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 消費者行為











      本書著重於顧客關係管理基本架構的形成,對於架構實際落實的方式,做了詳細而具體的描述,對各章實務應用的要領,也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式,整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識,針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案,更適合於實務上與顧客的互動中。



    本書特色



      1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式,達到理論與實務並重。

      2.完善的架構,涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。

      3.「學習目標」與「前言」,分析該章重點,並有效引發讀者學習動機。

      4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應,讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。

      5.列點式「本章摘要」,統整該章重點,有助於讀者做全盤性的複習。

      6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考,連結章節主題與實務議題。


     





    第一篇 架構

    Chapter1 顧客關係管理導論


    第一節 關係行銷的演進

    第二節 顧客關係管理定義與重要性

    第三節 顧客互動模式

    第四節 顧客關係管理架構

    第五節 本書章節之安排



    Chapter2 顧客關係與顧客互動

    第一節 顧客關係

    第二節 產品、服務與體驗

    第三節 顧客互動方案



    Chapter3 顧客價值

    第一節 顧客價值

    第二節 顧客價值的衡量

    第三節 忠誠度與顧客終身價值



    Chapter4 策略與資源

    第一節 顧客關係管理策略

    第二節 企業理念與顧客導向

    第三節 顧客關係管理策略目標與選項

    第四節 顧客區隔



    Chapter5 顧客互動流程與介面

    第一節 傳播模式

    第二節 顧客接觸點與互動內容

    第三節 媒體與互動介面



    Chapter6 顧客資料分析工具

    第一節 顧客資訊系統

    第二節 資料探勘與人工智慧

    第三節 網際網路技術與應用



    Chapter7 制度與管理

    第一節 制度與管理相關議題

    第二節 組織結構

    第三節 績效評估與激勵

    第四節 企業文化



    第二篇 發展

    Chapter8 實施團隊與規劃流程


    第一節 顧客關係管理發展流程

    第二節 顧客關係管理專案與專案團隊

    第三節 專案管理流程



    Chapter9 顧客關係管理策略規劃

    第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟

    第二節 顧客區隔與會員經營

    第三節 CRM策略執行



    Chapter10 顧客關係管理需求分析

    第一節 方案規劃

    第二節 需求的來源與內容

    第三節 接觸點分析

    第四節 需求整理與確認



    Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入

    第一節 顧客互動方案設計

    第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程

    第三節 制度與內部流程設計



    第三篇 運用

    Chapter12 顧客關係管理實施


    第一節 顧客關係管理運作流程

    第二節 顧客服務與客服中心

    第三節 銷售自動化

    第四節 電子商務網站與社群媒體



    Chapter13 顧客知識管理

    第一節 知識管理基本概念

    第二節 顧客知識的蒐集與分析

    第三節 顧客知識管理策略與建構流程

    第四節 顧客與組織的學習關係



    Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定

    第一節 創新基本概念

    第二節 顧客關係管理的創新

    第三節 創意的工作環境



    Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢

    第一節 顧客關係管理推行的障礙

    第二節 倫理與社會議題

    第三節 顧客關係管理的未來趨勢



    附錄:索引表

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    其 他 著 作
    1. 產品管理:從創意到商品化(第二版)?
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