第一篇 服務管理基礎
第 1 章 服務業導論
第 2 章 服務業管理基本概念
第二篇 服務規劃管理
第 3 章 企業文化與規劃
第 4 章 競爭分析與策略
第 5 章 服務產品概念與新服務規劃
第 6 章 服務需求與供應管理
第三篇 服務現場管理
第 7 章 組織構建、領導與溝通
第 8 章 服務人力資源管理
第 9 章 服務接觸管理
第10章 服務等待管理
第11章 服務實體環境管理
第四篇 服務行銷管理
第12章 服務訂價管理
第13章 服務配銷通路管理
第14章 服務溝通管理
第15章 新冠肺炎之服務管理議題
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