序 文

前 言�1



第壹篇 地（理論基礎篇）

第一部 掙脫困境，不再深陷泥沼：關懷式調解處理困境更順遂�7

第一章 冷漠處理使困境難逃脫�8

第二章 關懷式調解──扭轉冷漠處理爭議的舵手�18

第三章 需求與關懷式調解三大理念之連結�32

第二部 過往標竿，值得學習：關懷式調解的基礎理論淵源與日本醫療調解�35

第一章 傳統與現代調解之別�36

第二章 兩大類調解型態與發展上重要人物�39

第三章 調解發展運動之四個故事與不同面向�44

第四章 調解類型簡介（初探）�50

第五章 日本醫療調解發起經過與性質�68

第六章 日本醫療調解技巧類型特色�73

第七章 日本醫療調解理論�78



第貳篇 天（理論進階篇）

第三部 立下基礎，發展美好未來：總論�91

第一章 從訴訟外紛爭解決機制來的傳承�92

第二章 沿襲自日本的背景�106

第三章 關懷式調解的精神�108

第四部 立下基礎，發展美好未來之一：心繫關懷（永續關懷）�116

第一章 關懷基礎與重要特質�116

第二章 關懷三元素與架構�123

第三章 其他關懷特性�127

第五部 立下基礎，發展美好未來之二：關係管理（衝突管理）�136

第一章 管理之進程�137

第二章 關懷式調解與上述各種管理之關係�143

第三章 衝突管理�145

第四章 從情緒不自由的3A到自由的3C策略�155

第六部 立下基礎，發展美好未來之三：重建價值（敘事著手）�160

第一章 敘事自我與經驗自我�161

第二章 敘事改變三階段�163

第三章 敘事著手相關的重要概念�166

第四章 情緒及感受──期待與滿意�171

第五章 情緒風暴與復原�174



後 語�179

參考文獻�181



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序



　　事隔八年，終於完成任務。將從日本所學「院內溝通關懷（IHM）」的理念、運用與技巧，經過不斷的修正與實際地走訪參與台灣的民情需求，修正定名為「關懷式調解」，整理成本書<一>、<二>兩冊。院內溝通關懷（in house or hospital mediation-IHM），是以醫院內同儕受衝突管理、敘事著手及同儕調解的理念及系列課程，將醫療爭議及早在院內有妥善對待處置，避免擴大爭議，修復雙方關係，而不在於僅止於簡單解決而已。在日本受到政府與各醫院廣泛接受，有卓越績效。



　　然而，台日制度與民情不一樣，醫院的處理方式也大不同，引進台灣之初，一直有許多障礙，不易接受與推廣。執行長為了要將調解更深一層的了解，再進修攻讀博士班，終於如願以償的完成學業，並將調解的沿革、調解的型態深入研究。此外，並持續與日本、美國、紐、澳等相關學者交流印證，繼續深化。

　　本土的院內處理方式大都仍以傳統的方法處之，由於衛福部的政策，醫預法的上路，將調解一事由各地方衛生局主導，關懷則由醫院內處理。與日本最大的不同在於，日本是當發生醫療爭議事件的時候，溝通關懷調解在院內處理，由受過完整訓練的關懷調解員，以第三者的身分，當醫方與病方兩者之間橋樑，不介入院方政策的情況下，協助兩方做出最佳的和解方案，讓雙方都能夠達成共識為醫療爭議上劃下句點。診所則是由地區整合的醫院外來人員來協助處理。



　　本土的情況與日本迥然不同，雖然有關懷小組的成立，然而關懷小組的功能，有關懷之外還身兼解決爭議的任務。醫療事故預防及爭議處理辦法於2022年中通過，並於2024年初正式開始施行上路以來，雖然衛福部及所委託單位不斷努力宣導講習，但醫療院所仍再持續的摸索釐清當中。即使是2016年中開始實施的生產事故救濟條例，有這類似的立法，但七、八年來，仍然有不少持續需要再學習、釐清之處。公益信託除了多年來舉辦或協辦醫療爭議溝通關懷的課程與工作坊之外，並有幸與負責生產事故救濟相關工作的臺灣婦女健康暨泌尿基金會，合作一系列的課程，多年推動關懷與爭議處理有所成效。學校方面也與輔仁大學及輔英科技大學開立相關課程，前者部分由國泰人壽贊助，後者則申請勞動部畢業學生技能課程補助，得以順利進行。輔仁大學是社科院主辦，得到教育部深耕計畫補助，跨領域學程：社、法、醫三學院，近年為跨大影響並開放至容納通識教育全校都可修習的課程。輔英則是單純醫技學生的溝通關懷技能課程。公益信託推廣會及幾位講師成員於衛福部舉辦的績優關懷團體或個人的獲獎，更證明了這方面我們的努力廣受肯定。



　　預防重於治療，關懷式調解既有關懷也有調解的功能。學習關懷式調解的技能，雖然在醫院裡只能發揮關懷的功能，但是事實上學習如何應對與關懷，最重要的是能夠學會自我溝通、自我關懷、自我調解與自我療癒，絕對能避免爭議的發生，或在爭議發生後的迅速脫離其各方面不好的影響。期待這兩冊書能夠帶給讀者很多自身及團隊的益處，朝向同儕支援以克服醫療事故及爭議的遠離或脫離的理想前進。