香港二樓書店 > 賺錢生意，八成業績來自回頭客：我的「情感連結留客術」，不花錢培養回流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。

前言

情感留客術，任何行業都適用

　　大家好，我是日野原大輔。除了在東京經營了幾間健身房之外，也是小型企業的顧問，專門指導留住回頭客三年以上的技巧。另外，身為老闆的我，所擁有的健身房（瑜伽教室、皮拉提斯教室、個人教練）都是屬於員工在10人以下的小規模公司，卻達到了人均消費為業界平均的三倍，甚至被相傳為很難預約的健身房。

　　既沒有知名度又沒有財力的我，究竟是怎麼成功經營的？這是因為我採取了某種超越常識的戰略。如果用一句話來總結，那麼就是不要花心思招攬顧客，而是應該把心思放在留住客人。

　　假設把20％的心力花費在吸引顧客上，那麼就應該保留80％的精力留住客人。招攬顧客固然重要，但在經營事業時，最重要的是業績。如果沒辦法吸引對營業額有直接貢獻的客人，那麼就沒有任何意義。但是光是吸引客人，也不能保證他們會消費，若要是缺乏「還想要再來」的優點，那麼客人只會來一次就沒有下文了。

　　許多店家在剛開張時，吸引了不少因為好奇而上門的顧客，但結果卻是幾乎沒有人消費第二次。有60％的店家由於缺乏回頭客，在開張未滿一年就被迫倒閉。那麼，面對上門的客人，該怎麼做才能讓他們變成回頭客？

　　關鍵就在於接待客人，如果能讓顧客感受到店鋪的好處，而願意多次上門消費，後續經營就會越來越輕鬆。在經營管理當中，獲取一位新客戶的成本大約是維繫一位老客戶的五倍，這被稱為「一比五法則」。如果一味的追求新客戶，很快就會用盡資金。所以對小型企業來說，過度開發新顧客反而利大於弊。

　　相反的，我所經營的健身房專注於留住客人，因此達成由回頭客支撐起來的「存量經營」，其中有許多會員已經是10年以上的老顧客。

　　存量經營，也稱為持續收入型經營，即使從單一顧客獲得的利益較少，但是隨著顧客的增加，就可以持續的累積收入。換句話說，這種方式無須隨時開拓新的客源，就算這個月完全沒有新的客人，也可以保持目前所蓄積的穩定業績。存量經營的核心在於培養回頭客，而為了增加數量，就必須用心留住每位顧客，累積忠實粉絲。

　　這當中的祕訣就是確實與客人建立情感上的牽絆。我取自於羈絆的英文「bond」，並命名為為「情感連結留客術」（bonding）。

　　這本書將告訴讀者，如果想要與顧客建立3年、5年、10年、20年，甚至是一輩子的情感連結，讓他們重複消費你的商品、服務，究竟該怎麼做、有哪些要領。

　　除了小型企業的老闆之外，如果想要創業，希望你能學會情感連結留客術，並進而實踐。期待大家都能和我一樣，實現由回頭客支撐起來的存量經營。

　　此留客術不光能用在健身產業上，也可以應用於英語教室、各種才藝班、講座的講師、諮商顧問、美容美髮、美甲工作室、餐飲業、牙科診所等，只要是小型企業，無論是哪種領域都可以運用。下一個創業並打造一間充滿回頭客店家的人，就是你了！

　　在人際關係變得淡薄的時代裡，留客術的用意就是要和客人，一起建立現今所需要的情感連結，創造顧客想要回頭消費的誘因。若想達到這個狀態，就須按照以下的四個步驟進行：

　　1. 第一步，一對一當面溝通：為了讓對方覺得彼此很合得來，就要配合對方的頻率，成為印象深刻的存在。

　　2. 第二步，建立夥伴關係：找出顧客的夢想、目標，用自家商品、服務或技術來解決對方的課題，和客人為實現目標一同努力。

　　3. 第三步，私下交流：刻意不把對方當成顧客，透過這樣的溝通方式，店家就可以升格為顧客商量人生問題的對象。

　　4. 第四步，創造感動：與顧客共享感動，就有可能創造源源不絕的預約與回頭消費。

　　若能遵循這四個步驟，可大幅升顧客成為回頭客的客可能性。

　　一位客人每週皆來店裡消費的話，大約持續兩年就會消費100次，這和10個人消費10次一樣，都能達成100次的預約數量。如果一次消費的單價是25,000日圓（按：全書日圓兌新臺幣之匯率，皆以臺灣銀行在2025年5月初公告之均價0.21元為準），那麼只要有10位每週都會來一次的回頭客，就能達成兩年間，每個月100萬日圓的銷售額。

　　接著，與顧客建立穩固的情感連結時，其中包含重要的六大原則：

　　•原則一：時機。

　　•原則二：距離感。

　　•原則三：對話量、附和。

　　•原則四：推廣力度（宣傳程度）。

　　•原則五：共同目標。

　　•原則六：接觸頻率。

　　情感連結留客術是由人所建立起來的經營模式，對小型企業非常有效。因為這種手法無須依賴說明書，就可以做出有彈性且小規模的應對。例如經營投幣式自助洗衣店，不需要人力也能運作，但是如果賣家與買家能有所接觸，那麼就會產生好感、親切感、尊敬等。

　　「感動」的本意是情感的觸動，如果你想用自己的商品、服務或技術讓客人覺得感動，那麼就應該觸動客人的心弦，讓你和客人的心有所羈絆、連結在一起，並且維持長久的關係。

推薦序一

讓回頭客成為你生意的護城河

鉑澈行銷顧問策略長�劉奕酉

　　在資訊多元化、選擇無限的時代，經營一家能長久生存、穩定獲利的店家，比以往更加艱難。許多創業者都在用心思索：該如何讓事業持續成長、歷久彌新？答案其實並不複雜──只要用心經營顧客關係，也就是培養穩定的回頭客。

　　作者日野原大輔在書中提出了可實踐、能複製的經營哲學，並主張：與其投入大筆預算吸引新顧客，不如將重心放在提升現有顧客的回流率。並以他經營的健身房為例，八成的業績來自回頭客，許多顧客甚至持續消費超過10年，這正是穩定營運與創造品牌價值的關鍵。

　　從「招新」到「留舊」，顛覆傳統的經營思維

　　許多創業者一開始集中火力在吸引新顧客，不惜投入大量行銷預算，卻忽略了提升顧客回流率的重要性。作者提出的「存量經營」概念，正是反其道而行。即便單一顧客消費金額不高，只要能持續回流，長期累積下來就是穩定收入與維持品牌的基石。專注經營回頭客，不僅能降低行銷成本，也能減輕因新客流失所帶來的壓力。

　　本書的核心觀點是「情感連結留客術」（bonding），精確指出服務業的本質是「人與人」的互動，只有當顧客感受到關心、被記得，才會願意重複消費，甚至主動向親友推薦。

　　書中具體列出四個實踐步驟：一對一當面溝通、建立夥伴關係、私下交流、創造感動時刻。這些看似簡單的方法，卻非常需要細膩的觀察力與真誠態度。小到只記得顧客的名字、主動關心對方近況，大到在顧客面臨困難時適時伸出援手，都能大幅提升顧客忠誠度。

　　之後，作者更進一步提出六大維持情感連結的原則，不僅適用於健身產業，同樣能廣泛應用在餐飲、美容、教育、顧問等，需要人際互動的小型企業。

　　簡言之，只要你的事業需要與「人」打交道，就能從中受益。與顧客之間的關係也絕非僅止於交易的當下，更該是他們人生中的「第三空間」——一個被理解、鼓勵，得以適度放鬆的地方。當你的商品、服務成為顧客生活中不可或缺的一部分，生意自然會源源不絕。

　　書中讓我最有共鳴的，是作者對「真誠」的堅持。不鼓勵過度迎合，或以廉價促銷吸引短期顧客，而是強調以專業為本，坦誠面對顧客需求，自信的推薦產品與服務。即使面對不合理要求，一樣堅守原則和底線。

　　另外，經營者本身也應成為自家產品的「頭號愛用者」，唯有真正了解並熱愛自己的商品，才能將這份熱情與信念傳遞給顧客，以建立長久的信賴關係。

　　顧客的幸福，是你生意的長遠目標

　　這本書不是一本快速致富指南，而是關於經營長久幸福事業的經驗分享。真正穩健的事業，來自於人際關係的連結、信任與支持。當你願意花時間陪伴顧客、協助他們解決問題，甚至成為對方人生重要時刻的諮詢對象時，你的事業自然會穩健成長，無懼市場變化。

　　如果你正在經營小型企業，或即將踏上創業旅程，這本書提供了一套可實踐、複製的經營藍圖，值得你隨時翻閱並付諸實行。只要用心經營每一位顧客，讓回頭客成為生意的護城河，就能使幸福的連結生生不息。

推薦序二

致處於數位轉型與高度競爭壓力下的經營者們

卓群顧問有限公司首席顧問�陳其華

　　無論你從事什麼產業或經營何種事業，最基本且關鍵的一點，始終是「顧客」。尤其當我們談論品牌經營，其底層邏輯其實就是「顧客關係的經營」。根據實務上的經驗，超過八成的新店面無法存活超過一年，但問題不在裝潢、產品，而是無法留住顧客。

　　許多新店開幕時，利用促銷手法，吸引大量人潮爭相排隊購買。但熱潮一過，嘗鮮顧客便逐漸消失，在缺乏回流客源的狀況下，最終只能面對營運困境甚至倒閉的命運。

　　即使貴公司不是以實體門市型態經營，本質上也會面對同樣問題——沒有穩定營收，產品品質與管理再好、服務再優，沒有足夠業績都是白搭。根據二八法則，應將80％的資源投注在最關鍵的20％。對經營者而言，那20％就是回頭客，他們所帶來的營收不僅穩定，更具有高黏著度，正是企業最可靠的營運基礎。

　　無論是正在經歷成長期的新創企業，還是經營多年想重新發展第二成長曲線的老品牌，最終都必須回歸一個核心問題：你的顧客會回流嗎？當擁有足夠的回頭客時，事業才會有穩定的現金流，讓公司得以生存並持續發展。

　　但是，這個觀念講起來簡單，在落實上卻是極為不易，然而本書揭露了這個祕密。回頭客的本質——不在優惠、不在行銷手法，而是你是否成功與顧客建立起「有溫度的關係」。在市場競爭下，理性客觀的競爭條件，你所擁有的，別人也可以複製、借鑑。

　　儘管如此，顧客的情緒與感受，其實非常主觀且無法量化，尤其在數位化與AI發展快速的當下，人對關係價值的感受，反而更加敏感。要做到情感連結，就需要經營者與團隊成員，用「心」來經營。

　　本書也打破了一般對藍海市場的迷思。尤其是中小企業不應執著於尋找需求不明、市場不成熟的「藍海市場」。相反的，紅海市場雖然競爭者眾多，但也代表擁有大量需求與足夠的市場規模。只要能打造出獨特的競爭優勢，就有機會在其中脫穎而出。這個觀念對身為專業管理顧問的我來說，極為認同。

　　《賺錢生意，八成業績來自回頭客》提供大量實用的方法與案例，從如何判斷正確市場，到建立與顧客的情感連結策略，最後打造促使顧客重複預約的機制。對於身處數位轉型與高度競爭壓力下的經營者而言，這本書非常值得一讀！

推薦序四

客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事

永慶房屋境娜團隊執行長�陳茹芬（娜娜）

　　許多人常問我，怎麼面對每個月業績從零開始？而我總是回應：每天都有認識、成交的人，怎麼會是「零」？

　　在我的汽車銷售生涯後期，已累積7,000、8,000位客戶。每天一睜眼，就像有千百人排隊等著買車，而這種豐盛感，來自於長年累積與經營。只要心態正確，業績自然會旺。

　　《賺錢生意，八成業績來自回頭客》這本書談得很實在——回頭客是業務員最有價值的資產。以我為例，從汽車業務轉戰房仲，許多業績來自熟客與他們的轉介，有些甚至成為我人生中的貴人，對此我也由衷感謝。

　　書中詳盡剖析了幾個關鍵：如何讓過路客成為回頭客？生意經營過程，如何提升單價、延續緊密關係？甚至細心講解需要避免的各種「陷阱」，幫助讀者節省獨自摸索時間。在這當中，我深刻感受到共鳴的章節包括：第三章〈互信的威力〉、第六章〈留客陷阱〉與第七章〈讓顧客變成粉絲〉。以下也分享一些我的實務經驗與深刻體會：

　　1. 客戶就是朋友，不是「當」朋友

　　這句話我時常在演講中談到，只要提起，現場都會驚嘆連連。因為人與人之間的關係無法偽裝，客戶能感受到你是真心還是做戲迎合。當心態不同，信任關係的起點也會因此出現分歧。

　　2. 真心，是業務最長遠的路

　　從產品推薦到售後服務，保持始終如一的誠意對待顧客，這樣的業務之路走起來才輕鬆、扎實。反之，一天換幾種面具，不僅累，也不知道什麼時候會穿幫。

　　3. 閒聊不是亂聊，是蒐集情報的好時機

　　當你真正關心對方，自然想仔細了解這個人、關心他的需求。然而，業務的責任是促使生意成交，並不是偵訊辦案。與其質問預算、心儀的商品，不如懂得如何有方向的聊天，比如從天氣、前來原因、商品的預期用途等話題切入，循序漸進的掌握客戶輪廓。

　　4. 尊榮感，遠勝於無止境的折扣

　　給老客戶優惠是基本，但不應成為唯一手段。有時一句暖心的話、一個貼心的舉動，更能拉近彼此距離。例如泡茶時說：「今天特別拿出新買的比賽茶，想讓你試試。」或平日送上一盒小番茄，簡單一句：「剛好想到你。」無形之中堆疊出尊榮感，也是書中提到的客製化服務。

　　5. 做個被記住的人

　　業務員不用八面玲瓏，但要有特色才會容易被顧客記住。就如我總會將特製鑰匙圈作為「信物」送給客戶；在社群平臺分享有溫度、有故事的貼文，往往比單純推銷更能引起共鳴，拉近彼此關係。

　　我的心法很簡單：「客戶就是朋友，朋友也可以成為客戶，兩者並沒有明確的界線。」只要秉持真心，廣結善緣，不只業績會來，人生的路也會越走越寬。我從賣車業務轉到房屋仲介，再到演講分享，始終如一，也因此認識了無數朋友、串聯了許多寶貴資源。

　　願讀者們看完書後，都能業績長紅、人脈寬廣，每天開心工作、快樂生活！