序
前言 在未來變革中締造精彩營運表現
第1章：以營運為核心
別再以為「營運」只是後勤，它是全能屋模型的核心！企業要活下去，必須串聯「創業精神」的熱血與「專業主義」的冷靜。我們正從單純賺錢的公司，進化到為利害關係人負責的「後卓越營運」時代，讓品質、成本、交付與服務成為無法撼動的競爭優勢。

第2章：與西方世界競爭
這是一場「雁行模式」的逆襲。從日本帶頭，到四小龍與東南亞國家的接力轉型，亞洲已從西方的學生變成強勁的對手。但現在競爭規則變了，光有速度不夠，還得把永續發展刻進骨子裡，才能贏得 Z 世代消費者和全球市場的心。

第3章：品質新觀點
現代的品質是「移動標靶」，每個人心中的定義都不同。從Nike的客製化到蘋果的極簡美學，品質已不再只是產品規格，而是對環境的承諾與對社會的正面影響。教你透過 ESG 品質保證，讓利害關係人對品牌產生無法自拔的信任。

第4章：成本新觀點
跟著豐田學省錢！成本管理的最高境界是「全員參與」的持續改善。拆解如何透過以身作則的領導，建立「自願節約」的企業文化。真正的成本大師，是在不增加負擔的前提下，創造出讓顧客驚豔的價值，並同時對社會做出貢獻。

第5章：交付新觀點
在電商當道的時代，配送速度決定滿意度。但領先者已經從「預估交期」轉向「良知導向」。透過 AI 與大數據，企業能實現更綠色、低碳的物流。讓每一次的包裹送達，都成為一次品牌價值的完美展現。

第6章：服務新觀點
服務不是標準化就好，還得有溫度與同理心。利用數據實現大規模客製化，讓每位客人都覺得自己獨一無二。最終，卓越的企業會提供「轉型式服務」，例如改善交通與環境，讓服務不僅是交易，更是推動社會變遷的溫柔力量。

第7章：新卓越營運時代的創意與創新
南韓如何從農業國變身創意大國？答案是強大的「pali-pali（快！快！）」精神與政府的策略布局。以三星為例，它將創意發想變成世界級的專利與環保產品。揭開創意與創新如何解決營運痛點，讓企業在國際舞台大放異彩。

第8章：新卓越營運時代的創業精神與領導力
為什麼矽谷科技巨頭的CEO都是印度人？因為他們在資源不足、競爭慘烈的環境中，養成超強適應力與跨文化能力。透過印福思（Infosys）等案例，探討如何用價值觀驅動領導，並在充滿不確定性的時代，憑藉創業熱情精準獵取機會 。

第九章：新卓越營運時代的生產力與改善力
日本精神的核心是「今天要比昨天更好」。豐田生產系統不僅是工具，更是一種內化到每位員工 DNA 的文化。透過 PDCA 循環，日本企業將永續目標與日常工作無縫結合。哪怕只是微幅的調整，持續累積就能創造驚人的奇蹟。

第10章：新卓越營運時代的專業主義與管理素養
一個沒有資源的小島，如何變成全球樞紐？靠的是國父李光耀極致的務實主義與專業管理。從新航的五星級服務到樟宜機場的 DNA，新加坡展現了如何透過嚴謹的人才培育與管理程序，把營運做到世界第一，這是專業主義戰勝環境限制的最佳教案。

第11章：陰陽優勢
中國的成功在於它能像「陰陽」般平衡創意與生產力、領導力與管理素養。從騰訊的生態投資到比亞迪的技術拆解，中國企業以極短的學習曲線改寫產業版圖。深入剖析如何靈活應對政策，並在規模化中實現高品質與全球影響力。

結語：國家、能力與卓越營運
附錄A：全能屋模型
附錄B：內在發展目標
附錄C：人性化創業精神
附錄D：禪式行銷
謝誌
註解

前言

在未來變革中締造精彩營運表現
人類的世界充滿變化、難以預測。COVID-19疫情退燒後，一切又開始如火如荼地進行，但我們仍面臨長期以來的許多困難，如氣候問題、地緣政治緊張（在某些地方已引發衝突，甚至是戰爭）、各種社會與人道問題，以及脆弱的經濟狀態。許多領域的技術也加速發展、震撼全球，使人類的處境愈來愈複雜，眼前更面臨從未預料的挑戰。
儘管面臨這些變數，企業仍得繼續營運也必須更重視ESG。我們在《科特勒談新行銷》一書中曾提到，採取傳統方法或只著重流程的策略，都已無法帶來理想成效。要想在挑戰重重的環境下生存、發展，企業必須結合許多二元化能力，提升組織的敏捷度、靈活度與韌性，實施更全面的行銷策略。
全能屋模型就是代表這樣的整體概念，「營運」是模型中的核心因子，可將企業推向成功，也是許多二元化能力之間的重要橋梁，譬如營運部門可理解行銷團隊想達到的成果，同時也能協助財務部門達成目標；可確保企業真正從以人為本的角度使用先進技術，也能有效連結「創業精神」與「專業主義」這兩大類能力。
創業精神與專業主義會透過QCDS影響營運成效，企業在營運方面必須更加精進，才能順利銜接2025年的局勢變化，並繼續朝2030年和更長遠的未來邁進。改變發生時，企業究竟是會成長、停滯，或者是衰退，營運卓越度是關鍵的決定因素之一，因此，我們必須盡己所能地充分運用所有機會。
企業要擁有全能屋模型中的所有能力並不容易，但即使能力有限，仍可提升QCDS指標，開創穩定的營運表現。
在這本書中，我們會以數個亞洲國家的經驗為例。這些國家的發展道路各不相同，但都在過程中養成了多元能力，孕育出在國際上很有競爭力的企業。
為什麼選亞洲？根據國際貨幣基金（International Monetary Fund，簡稱IMF）對2023年全球經濟表現的預測，全球國內生產毛額（GDP）的總值為105兆美元，其中亞洲的GDP估計占 35.8兆美元，等同於全球的34%，超越北美和中美洲的GDP總值 31.3兆美元（相當於全球的29.7%）。換句話說，亞洲是全球最大的經濟體，再加上由中國領銜，預計會繼續稱霸。高盛（Goldman Sachs）則預測，亞洲的總GDP未來可望衝高到90.6兆美元，占全球總GDP 227.9兆美元的近40%。
此外，許多亞洲國家也很值得我們學習。在西方國家已遙遙領先之際，這些亞洲國家才剛開始發展各項能力，有些地方還得從零開始，但卻不畏漫長曲折的挑戰，克服了種種困難，打造出穩固的工業基礎，在全球舞台上站穩了腳步，得以和西方世界競爭，甚至是平起平坐。
我們會根據各國不同的背景和躍升國際舞台的過程，帶大家簡要瞭解這些國家經歷的漫長歷練，但也提醒各位，沒有人能保證書中舉例的國家能長期維持競爭力，畢竟有太多變因會造成影響，譬如政府與社會能否抓住眼前的機會、趁勢發展，又是否願意持續培養切合時代需求的能力與專長；此外，個人、企業與國家也必須相互幫忙，與經常懷有敵意的外在世界抗衡。如果能有效合作，從個人、社群、企業、產業到整個國家，都能從中獲益。
這本書將簡要說明「卓越營運」的概念，並探討「創業精神」和「專業主義」層面的多項因子如何影響QCDS。如果想培養公司長期的適應能力，這兩大層面的整合是不可或缺的基礎。
隨著品質的定義日益複雜，我們也將探討全新的品質觀點為何與永續性、ESG密切相關，並鼓勵企業持續強化以利害關係人為本的策略，為社會帶來正面影響。費用方面，不能再只想壓低成本，必須採用符合人性與社會價值觀的方法。舉例來說，刪減成本時如果能考量到環境，就能對社會產生很大的貢獻。
交付方面，現在有愈來愈多產品採取科技化的配送方式，看看電子商務的快速成長就知道。隨著ESG愈來愈重要，產品交付必須從「預估導向」（on-estimate）轉變成「良知導向」（on-conscience），才能為顧客創造最佳體驗；同樣地，配套客服也不能再執著於標準化作業，必須開始提供轉型服務，與社會變遷接軌，才能有效發揮服務的重要價值。
瞭解卓越營運和QCDS後，我們會分享數個亞洲國家提升營運成效的故事。南韓擁有強大的創意和創新能力，因而孕育出韓流 （hallyu），也讓韓國的許多企業和品牌發展出穩健實力，成為國際要角，譬如三星（Samsung）就善用創新能力與創意，開展出卓越的營運表現。
印度則在其獨特的社會、文化、經濟和環境條件下，成功培養出深厚的創業精神與領導才能。現在許多全球一流的大公司是由印度企業家領導，大家也早已見怪不怪。
日本向來是生產和改善能力的表徵，也是二戰後「改善」哲學（Kaizen）的發源地，所以幾乎和生產力及長期進步劃上等號。雖然許多著作都已探討過豐田汽車（Toyota）的案例，但如果不提，對日本的討論等於不完整，所以我們仍會說明該公司成為全球頂尖汽車製造商的歷程。2023年底，豐田面臨許多挑戰，幾家子公司還爆出負面消息，導致股價下跌，包括大發工業的（Daihatsu）安全測試醜聞，日野汽車（Hino Motors）的排放事件，以及Land Cruiser300、Hilux等柴油引擎車款的資料造假傳聞。但一直到2024年初，豐田仍是全球汽車市場的龍頭。
本書也會向新加坡取經，看看這個超強小國為何能躋身世界一流強國之列，並瞭解專業主義及管理能力是如何深植於當地社會，將新加坡的政府與眾多企業推向成功。星國能成為全球樞紐，這兩大要素功不可沒，對於一個占地僅約730平方公里、沒比雅加達大多少的島國而言，這可是非常傲人的成就。該國當今的所有成就，都始於國父李光耀時代的胼手胝足與紀律──現在大家都知道新航，而當地還有一所大學名列全球前十呢！
最後，我們將深入世界經濟強權中國。該國發展出全方位能力，因而得以利用穩紮穩打的執行力，實現卓越營運。中國一路走到現在，經過了很長的歷程才終於獲得今日的成功。一路上政府改朝換代，每個領導人各有不同改革重點，包括毛澤東的文化革命、鄧小平的經濟革命和習近平的社會革命。中國有效結合了創業與專業方面的技能（也就是結合創造力與生產力、創新與改進、創業精神與專業主義、領導素養與管理能力），並在兩大領域之間取得平衡，因而成為國際間舉足輕重的角色。
卓越營運、QCDS，以及各種創業和專業能力，都是全新創業行銷領域的一部分，我們希望能幫助讀者瞭解這些概念，並協助企業提升競爭力，甚至維繫長期生存。這本書中的例子涵蓋許多值得學習的寶貴經驗，如果吸收後能藉此提升企業的營運表現，也將更有機會充分發揮公司潛力，確保組織能長期存續，無論是現在或下一波變革席捲時，都能積極有所作為，甚至在全球搶下一席之地。
祝各位閱讀愉快，也期待這本書能帶給你啟發！