目次

前言

第一章　在追求即時解答的年代深度思考

第二章　同理心：你的聊天機器人比你更在乎

第三章　在網路機器人無所不能的時代，找到自信與自主

第四章　追求目標與意義之戰

第五章　我們喜歡網路機器人所得到的交流與歸屬感

第六章　演算法替消費者決定，品牌還能生存嗎？

第七章　難以察覺的信號

第八章　或然率並不能決定命運

注釋

中英名詞翻譯對照表

前言

　　世上最重要的行銷信條，始終是了解你的客戶。想成功行銷，就要了解人性，了解人類在決策過程中的一些怪癖。

　　人性若是徹底改變，我們這一行會受到什麼影響？

　　我們幾十年來依循的心理學，若如今全盤改寫，這對我們會有什麼影響？

　　這不是科幻。這是下星期二。

　　我們即將面臨史上最浩大的客戶變遷。

　　這種變遷比網際網路、社群媒體、智慧型手機還浩大。比我們見識過的更快、更深層，而且猝不及防。

　　人工智慧不只改變了世人購物、搜尋、瀏覽的方式，也重塑了世人思考、感受，改變了我們和品牌的互動方式。

　　不少人撰文討論人工智慧提示、變遷，以及增強生產力的作用。但有一點沒人在談：我們的顧客不只是採用新科技，還變成截然不同的人。

　　好好想一想。先前的科技讓我們更強、更快、更有效率。但這一次是更深層的東西在改變。人工智慧不只是增強了我們，也在重塑我們。

　　當然，每一個世代都不同。但我覺得我的心理特質跟我的祖父差異不大。和他相比，我大概比較不容易覺得無聊，壓力也比較大。

　　但現在的這一代，卻把最重要的人生決策交給智慧演算法。還有人愛上人工智慧同伴。也有人把孩子交給機器養育。

　　從事行銷業的我們，應該覺得膽戰心驚。人類在變。我們要是不了解想要觸及的對象，就等於對著空氣喊話。

　　想一想：

　　•你的顧客要是把深度思考交給人工智慧網路機器人代勞，你該如何傳達複雜的訊息？

　　•機器是依據什麼生成它們的想法、資訊以及娛樂？

　　•有些人寧願追求非人類的同理和關注。在這種情況下，客戶「關係」會變成什麼樣子？

　　•客戶的工作如今有機器代勞，他們自信有所動搖，那要怎樣才能吸引他們注意行銷訊息？

　　新型態的人類需要新型態的行銷戰術。所以我才要寫這本書。



三百名專家的警告

　　寫這本書的靈感源自二○二五年，有個研討會邀集三百名未來學者，討論人工智慧在二○三五年之前，將如何改變人類。我也是受邀的三百名學者之一。我想研究人員一定是找了兩百九十九人與會，打電話給我只是想湊整數，但是嘿，我入選了。

　　我們齊聚一堂，回答一個難解的問題：機器無所不知，人類該如何自處？那次合作的成果，就是數位未來研究所發表了重要研究，標題為《二○三五年的人類》。這份報告集結了全球的專家，包括研究人員、技術專家、倫理學家，以及企業家的見解，闡述在一個人工智慧全面稱霸的世界，人類要扮演什麼角色。

　　報告提出的答案很深刻、矛盾、重大，有時又充滿美好的希望。

　　報告指出，人工智慧可能會改變人類的幾種重要能力，會增強一些能力，也減弱另一些能力，也許還會徹底消滅一些能力。我們探討了深度思考、同理心、目標、創造力、人類自主性等主題。

　　這項研究很珍貴。誰也不知道人工智慧未來的走向，就連矽谷菁英都不知道。但我們最好聽聽三百名專家經過思考，共同認定的幾個未來趨勢的訊號。

　　這不是猜測。這是做好準備。

　　在這次研討會主辦方的許可之下，我擷取了幾項最重要的結論，以研判銷售業與行銷業的未來。



人工智慧之謎

　　這本書要談的不是科技，而是人，包括你的顧客、同事，甚至你自己。

　　我寫這本書，不是要拿最新術語弄得你暈頭轉向，也不是要拿科幻的恐怖故事嚇唬你。是，是有風險，我們也會討論這些風險，但也有無窮的可能性。

　　很多年前，我敬愛的益友兼老師羅伯特．克羅斯比對我說：「天底下沒有『缺點』這回事，只有發揮過頭的優勢。」

　　我一次又一次看見這種情況。例如自信是一種很強大的特質。但自信過頭就變成傲慢。有決心就能成功。但決心太強會演變成固執，對職業生涯有害無益。熱愛也會演變成倦怠。

　　人工智慧也是如此。

　　可以展現同理心的人工智慧，能讓神經多樣性人士適應複雜的世界。但若是同理過了頭，就會淪為誘人的情感枴杖，人造的互動，會害人脫離現實。

　　有人工智慧幫忙處理雜事、解決複雜問題，我們就有餘裕可以思考、創造、交流。但人類的大腦若被演算法占領，導致太依賴演算法，決策能力就會萎縮。自信也會降低。到最後甚至覺得活著沒意義。

　　以最極端的角度看，人工智慧既帶給人類自由，也威脅到人類的生存。

　　這就說到一個最令人不安的問題：在這個時代，我們再也不是世上最聰明的實體，那人類該如何自處？我們以為只有人類具備的能力，例如藝術、直覺、同理心，以及愛，人工智慧都能模擬，那行銷會變成什麼樣子？

　　在這本書中，我們討論到人類會有所屈服，但不會全面崩潰。我們還是很重要的。你還是很重要的。

　　這本書並不是要告訴你人工智慧好或不好，而是讓你在未來無論如何，都能保持競爭力，並且取得成功。



一本充滿反差的書

　　在現在的企業界，速度就是一切。所謂競爭優勢，往往就是動作比競爭對手快。

　　所以，這本書不會提出金科玉律般的宏大框架，而是展開全新的路線圖，指點你適應近期可能上演的未來。

　　無論你是經營一個品牌、打造一個品牌，還是只想在翻天覆地的變化中保持理智，書中的構想都能指引你，帶給你競爭優勢。

　　這是一本充滿反差的書。

　　會帶給你慰藉。

　　會挑戰你。

　　也許會讓你不安。

　　也會鼓勵你。

　　但最重要的是，這本書會讓你了解人工智慧，以及處在它對面的人類。你也會在混亂中看到前行的方向。

　　即使你不是技術專家，也能從這本書獲益。這本書的目的，是讓行銷人員、策略專家、企業家、學生，以及好奇的人，能搞懂介於「合成人類」和顧客永久的需求之間模糊的新地帶。

　　如果你是企業主，那眼前的挑戰不只是採用新工具而已。而是要知道什麼時候該運用「合成人類」，什麼時候又該由不完美的真人處理。

　　眼前該做的，是要懂得和新型態的大腦交流。

　　新型態的人類。

　　並不是即將到來。

　　而是已經到來。

　　現在該見見他們。