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顧客，你的名字是老闆

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			9789578033887
			洪秀鑾
			皇冠
			2002年8月28日
			67.00 元
			HK$ 56.95

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＊面對顧客時，盡量少用負面的溝通語言，例如：不行！不可能！沒辦法！如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈，如果代之以我們來看看有沒有辦法；或我來想想怎麼解決比較好，顧客知道你瞭解、接納了他的問題，即使最後還是無法圓滿解決，他也較容易諒解、接受。

＊等顧客來抱怨才處理是第二等服務，第一等服務是主動瞭解問題，搶先解決抱怨之源。

＊顧客會為你不該賺的錢入袋而讓你付出代價。

＊醫院的經營管理，與企業相同，『顧客』（病患）是你的衣食父母，不要因為他們自動上門，因『得來容易』而忽略其價值。

『不抱怨』的顧客就是『滿意』的顧客？
就算遭到不合理的對待，身為顧客的你總是『不抱怨』，為自己爭取權益，以至於寵壞了該尊重顧客的企業，因此企業持續以『不平等』的待遇『服務』顧客，毫無改進的心思，因為他們誤以為『顧客並沒有說不好啊！』

特別的服務，才能製造忠誠的顧客！
Service is the king！因為亞馬遜網路書店在45分鐘內的兩次立即回應，不但贏得了讓顧客驚喜的經驗，還讓顧客在報上以『馬文先生，你嚇了我一跳！』為題撰文大力讚揚！
因為網友的口碑相傳，原本沒有知名度的洗面乳，立刻鹹魚翻身，銷售量暴增35倍，打開了市場通路。為了服務消費者，台鹽甚至重新思考通路和處銷的必要性，第一次推出美容的廣告！
好的產品是企業的基礎，人性化的服務才是企業成長的原點！

服務，始終來自於人性！
在強調『服務至上』的時代中，身為顧客的你才是主導市場的老闆，應該讓企業認真面對顧客的要求，企業也不應該再抱持『息事寧人』或使顧客『自認倒楣』的作法。人性服務才能永遠贏得顧客心，是服務業不變的定律！

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