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			9789575299231
			中谷彰宏
			世茂
			2000年8月10日
			67.00 元
			HK$ 56.95

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服務能力，是決定銷售的關鍵，廿一世紀是以服務為導向的資本主義時代，優良的服務已不再是商品的附屬品，而企業要致勝的武器無他，就是服務超人一等而已，不能因應時代的變化，全力追求服務能力升級的人，必吃敗仗，而本書正是為想提昇服務並致勝的人而寫。做生意就像玩躲避球。打躲避球的技巧就是，明明眼睛看東邊，球卻打向西方。服務業也是一樣，不能只會「直直往前衝」。類似的狀況，客人對你的服務有抱怨時，通常會找另一位店員吐口水，不會當面對你說，但你卻誤以為客人很滿意。當客人臉色不佳地對其他店員抱怨時，你應該先直覺地想想：「對方是不是對我不滿意？」所以，不要以為自已沒有被當面抱怨就掉以輕心。這就是人際關係的奧妙所在。如果身為店員的人無法洞悉這些事情，客人的抱怨可能就會「沒完沒了」。想成為優秀服務業的人，都應該隨時反省：自已是為服務而進這一行的？此外，自已的服務方式是否還有缺失？

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