隨著服務業占GDP的比重逐步提高，以及消費者的要求日益高張，加上全球競爭的緊箍咒越來越緊，以客為尊的理念不再只是口號，而是業者務須服膺的心法，這種情勢對於服務業的業者而言尤其真實。本書探討服務管理的各個環節，並佐以大量的印度實例來說明，由於印度與我國的經濟發展近似，讀者可從中獲得寶貴的體會與啟示。

前言

原書序

主編的話

第一章 現代的服務業

第二章 服務的特性

第三章 開發服務性商品

第四章 抓住客戶的心

第五章 服務業的市場行銷

第六章 追求高品質

第七章 發揮員工的潛力

第八章 追求成長的策略

第九章 管理資訊

第十章 服務業舉隅

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人壽保險

公共服務

醫院

觀光業