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那些動物告訴我的事：用科學角度透視動物的思想世界

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學習，就是一種享受：你也可以把學習和工作變成「玩樂」的代名詞

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			9789861572734
			吳幸玲
			美商麥格羅•希爾
			2006年6月01日
			77.00 元
			HK$ 65.45

詳
細
資
料

* 叢書系列：行銷規劃
* 規格：平裝 / 208頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

行銷規劃

分
類

心理勵志 > 勵志故事/散文 > 勵志小品文

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

要怎麼樣讓顧客滿意？
愛他們就對了。
維持顧客關係就像對待家人、朋友甚至情人，
只要多一點真心的關懷，
他們將回報你數倍的忠誠

　　再愛顧客多一點!!
　　什麼是「愛」？

　　愛是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。
　　如果沒有「愛」引導，人與人之間的關係會變得無趣、乏味，溝通也將日益困難且沒有效率，甚至可能產生麻煩。本書模擬了14個真實世界裡可能發生的情境，讓你從中印證所有原則，並學習取悅顧客的方法。

　　重要的是你會發現，事業永續發展的關鍵，在於愛。
　　靈活運用本書原則，你將達成下列目標：

# 快速贏得客戶
# 解決危機
# 避免問題與抱怨
# 建立顧客忠誠度
# 創造永續事業

本書特色

1. 原則簡單、貼近生活，易打動人心。2
.應用廣泛：14個情境示範幾乎涵蓋每個行銷可能遇到的層面。

作者簡介

雷克．布林曼博士Dr. Rick Brinkman
雷克．科斯納博士Dr. Rick Kirschner
　　布林曼與科斯納為專業演說家，兩人曾合力製作暢銷的《搞定頭痛人物》（How to Deal With Difficult People）錄影帶及錄音帶；另有著作《如何應付你無法忍受的人》（Dealing with People You Can’t Stand）一書。兩人在1980年成立R&R公司，和全世界的讀者分享他們的洞見與觀察。

譯者簡介

吳幸玲
　　畢業於台灣師大地理研究所，曾任建國高中地理教師、師大心理測驗中心研究員，並曾任職於奧美廣告行銷研究中心。現為台大地理環境資源博士班研究生，主攻消費相關議題。翻譯作品包括暢銷書《絕對成交》、《躋身千萬富翁之列》、《超級業務員的25堂課》、《200個行銷創意妙方》等。

目
錄

第一部真實的愛
前言尊重客戶
第一章了解你的客戶
第二章歡迎你的客戶
第三章治癒你的客戶
第四章教育你的客戶
第五章解決客戶的問題
第六章站在客戶的立場
第七章愛自己

第二部分牢固的愛
前言讓自己更有力量
第八章堅持與苛求
第九章發脾氣
第十章知識及錯誤的認知
第十一章無望的希望
第十二章隱藏的交易
第十三章不明確及不果斷
第十四章全部或沒有

結論你的服務

序

尊重你的客戶 Honor Thy Customer
我如何愛你？讓我慢慢告訴你。
我愛你，在上班時間的分分秒秒中；
我愛你，在對更單純日子的憧憬裡。

　　你可能在每天湧進上百通來電，或看見人潮在通道上來往穿梭的地方上班。你的工作可能涵蓋各種與業務相關的事情，或者受聘並受訓來回答各種複雜的技術問題。也可能，你的客戶是一些病人，而你的工作內容是處理攸關生死的嚴肅問題。當你接起電話時，你的服務提供了一個讓自己生命充實的機會。在那個時刻，一切掌握於你。

　　在當下提供最好的服務，正是本書所要談論的宗旨。
　　什麼是「愛」？愛是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。有些人聽到「愛」這個字時，立刻聯想到戀人之間的愛情。然而，真正的愛更為寬廣。民族之愛、上帝之愛、手足之愛，以及無條件的愛。

　　有人說，你所需要的就是愛，因為一個人從出生到死亡，「愛」無所不在。但你應該如何將「愛」帶入工作中？如果沒有「愛」引導，人與人之間的關係將趨於複雜，人會變得無趣、乏味，溝通也將日益困難且沒有效率，甚至可能產生麻煩。

　　以愛相待，你將獲得成就感。成就感則會為生命帶來尊嚴與意義。因此，提供服務也是一種榮譽。　　

服務某個人，是你將會遇到，也是必須要做的事情。－美國搖滾樂手巴布?狄倫（Bob Dylan）

　　讓你尊重客戶、服務客戶的「愛」的原則是什麼？是了解、聯繫、治療、教育、改進、擁護，還有支持。或許，你的服務是為了更好的未來。也或許，你服務的對象是家人、社區、國家，或整個世界。不管是哪一種狀況，當你學習並運用「愛你的客戶」的原則之後，將獲得許多有價值、重要的回報。

　　與客戶的關係可能是相當具有挑戰性且具有壓力的。但是，這些愛的原則可以幫助你簡化工作，避免許多讓工作不順利的障礙，讓你變成服務團隊中重要的一員，建立起輝煌的戰果。這讓你在公司的地位更具價值，前景更加光明，讓每一天更加愉快。

　　愛的原則會讓你生氣勃勃、對工作擁有明確的目標，與客戶之間的關係更加愉悅及圓滿。

　　這幾頁前言只是你與我們的關係，以及我們對你的服務的開端，但我們可以相當有自信地說出，你將擁有我們的愛，以及我們對你的尊重、關心及支持。

書
評

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