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格雷的五十道陰影I：調教(電影封面版)

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溝通改變一切

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			9789867755841
			鍾仁富
			喬木書房
			2007年3月15日
			50.00 元
			HK$ 42.5

詳
細
資
料

* 叢書系列：Concept
* 規格：平裝 / 176頁 / 25k / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

Concept

分
類

商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話

同
類
書
推
薦

徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑：史上最完整！以認知科學拆解出80套說話模式，商談、說服、簡報、指導，再困難都能輕鬆搞定！

談話聖經

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最高說話術：改變上千名大老闆和企業幹部的50個說話技巧

內
容
簡
介

　　人類生活、工作和娛樂的方式因為科技的進步而不斷翻新，而這其中最大的演進就是「溝通」的工具，從以往的書信的文字形式演化到電話的聲音到形式，再進化到數位形態的電子郵件與即時影像傳送，但是這些工具的進步都離不開最根本的溝通「本質」，如：溝通的人、內容、態度、場合與所要達到的目的。

　　在生活中我們隨時在傳遞與接收訊息，我們也不間斷的在與他人、團體、環境進行溝通。因此「溝通能力」的好壞也幾乎決定了一個人的命運，因此要學會掌握溝通的基本原則，諸如：情商基礎、性質、要領、技巧、方法、處事態度、功力、創意才情和禮儀。這些我們習以為常且不甚在意的原則，往往成為在緊要關頭決定溝通成敗的重要關鍵。

　　本書歸納出「溝通」可以改變人們所面對的形勢的數十種應變原則，從最基本的溝通方式切入，提供不同時空、個案的剖析來揭示「懂得溝通」之所以能創造出不一樣人生局面的積極意義。透過蒐羅到的「溝通」案例，生動有趣地描述適切的溝通時機、正確的溝通步驟或心態所發揮的臨門一腳效果。此外本書取材豐富多樣，意涵深刻，用最簡單的「對比式標題」來為「溝通」的表現形式做提綱挈領式的分類提醒，並將「溝通」與生活中的案例緊密扣合。讓這些「溝通」具體化，看得到也摸得到，更讓讀者可以進而在生活中觀察周遭的真實案例，進而見賢思齊。

　　要想讓自己的職場生涯、人生歷程、家庭婚姻更具「說服力」嗎？為了讓自己成為左右逢源、人人樂於交往的新時代溝通達人嗎？這本書為你準備了基本、紮實的溝通基本原則，讓你不費吹灰之力的開始與他人、團體、環境互動起來！

本書特色

　　所有事情的成功與失敗其實都繫於關鍵的「溝通」成不成功！

　　我們常常會看見某些成功人士彷彿做什麼事都得心應手，左右逢源，即使是某些跟他並不是那麼直接接觸或熟悉的新事物、人群，他們也能很快上手，而且在最短的時間內與人打成一片或掌握到事物的重點與問題核心，原因是什麼？因為這些成就非凡的成功人士都身懷有跡可尋的成功要素—良好的溝通能力。

　　「溝通改變一切」一書為我們剖析平常所不注意但卻影響一個人成就大小的技能—「溝通」的基本原則，透過整理、分類，把對我們有正面助益的溝通原則（不論大小）透過個案說明的方式來幫助讀者辨別、解析適切的溝通方式之所以讓人成功的原因，當然也就有助於讀者按圖索驥地運用本書所列的數十個精心歸納的原則培養同樣受用無窮的溝通能力。

　　本書的特色一在以「對比式」標題提示讀者：溝通會怎樣的影響一個人、養成正確的溝通方式的背景與溝通時的心態該如何、溝通所能產生扭轉情勢的力量（正面或負面）、怎樣培養溝通能力（正面、有力的溝通）、溝通能力養成的過程與堅持、正面思考的去養成幫自己成功的溝通思維等。

　　本書的特色二在闡明：溝通的模式都是一種下意識的行為模式或反射公式，好的「溝通」就如同一套正確、快速的反應機制，它能讓溝通者擁有著比其他人更快且獲得優異成效，這樣的「溝通」機制，其實是可以透過自我要求、約束而養成的，本書就歸納了成功者的諸多好習慣，讓讀者見賢思齊。

　　所以，不用羨慕別人，也不必懊惱自己，趕緊檢視自己是否具備多少可以成就未來的—良好溝通能力與技巧，只要懂得「溝通」，就能讓自己生活得更自在、處事更圓融、前途更順遂！

作者簡介

鍾仁富

　　知名財經企管專欄、雜誌作家，長期研究觀察商業發展對人類行為影響之課題，主編有（現代化商業模式VS個人行為模式）等五冊，著有：（富裕的代價）、（改變習慣你也可以成為有錢人）等多書。

目
錄

「變」被動為主動—事先摸清對手的喜好 16
「變」冷淡為熱情─用熱誠點燃成功火種 20
「變」靜態為動態─認真傾聽也是一種溝通學問 25
「變」習慣為優勢─善用不同國家的商業習慣 30
「變」常識為「勝」經─各國的文化差異大不同 34
「變」國際化為在地化─尊重對方的文化和習慣 39
「變」自大為謙虛─謙虛乃做人的根本 44
「變」冰冷為溫暖─每個人要為自己的表情負責 50
「變」粗枝大葉為彬彬有禮─禮多人不怪 54
「變」嚴肅為幽默─以幽默的方式來搶得先機 58
「變」越級溝通為圓融周旋─「越級溝通」是最大的禁忌 64
「變」自我本位為換位思考─溝通時應保留對方的面子 69
「變」怠慢為主動示好─怠慢了的問候會使溝通陷入僵局 74
「變」ＹＥＳ為ＮＯ─先肯定再反對 78
「變」閒聊為懇談─由面談建立穩固的合作關係 83
「變」呆若木雞為靈活應變─具備靈活應變的性格 87
「變」特立獨行為特色優勢─錄取會跳脫衣舞的人 92
「變」刻板技能為創新實踐─嘗試各種生活實踐 97
「變」隨興為自制─不露真情的溝通 102
「變」急功近利為從容不迫─不戰而勝的秘訣 108
「變」坐以待斃為充分準備─看透人的眼光 112
「變」八股教條為靈活運用─不信合約寧信自己的眼睛 117
「變」直接拒絕為委婉陳述─賣方的字典中沒有
「不」 122
「變」顧慮為累積─不要只顧眼前的得失 127
「變」漫不經心為主動出擊─假日仍主動工作會得到老闆的賞識 131
「變」防守為進攻─說話要講求藝術 136
「變」堅持為一種信念─抱著「永不放棄」信念 139
「變」見風轉舵為誠懇待人─誠懇的溝通，連石頭都會被打動 143
「變」排斥為友善─冤家宜解不宜結 148
「變」知無不言為投其所好─溝通需要講一點點「權術」 152
「變」相見恨晚為聲音魅力─重視電話溝通的重要性 156
「變」話題的轉換為巧妙的冷場逢源─避免尷尬的發生 161
「變」察言觀色的等待為後發力量的儲備─事前調查相關資訊 166
「變」嚴肅為輕鬆─溝通必須在和樂氣氛中進行 170

序

　　人類生活、工作和娛樂方式的巨大變化，使得人類歷史變得與往日不同。如同人們渴望繁榮與和平一樣，「溝通」也是人類一項基本的需求與生存能力。人類的歷史，其實就是一部溝通的歷史；人類的寬容，也是一項溝通的結果。「溝通」需要方式，「溝通」需要機會，「溝通」需要平臺。

　　在生活中，哪怕只比別人慢一秒，可能就會失去某個改變人生的重要機會。這就使得「溝通」顯得越發重要。「溝通能力」的好壞幾乎可以決定一個人的命運。話雖如此，它還是有一些原則可循，這些原則包括情商基礎、性質、要領、技巧、方法、處世態度、功力、創意才情和禮儀，掌握這些原則去適應變化，才有可能左右逢源、如魚得水，開創美好的快樂人生。

　　在工作中，每天都必須面對「溝通」。近的有公司內部的協調溝通，而遠的則甚至擴大到國與國之間的國際交涉。如果說溝通的能力決定事情的成敗，一點也不誇張。而一般的人直到現在，還是用「見機行事、馬馬虎虎」來處理與他人的交談，儘量避免與對方產生意見上的分歧，但是要在競爭如此激烈的現實生活?突顯自己，人人都得努力地培養自己的溝通能力。

　　「溝通」，就是一開始雙方互探虛實或虛張聲勢，直到最後能真心地相互理解，協調彼此想法或做法的一種方式，無論再怎麼困難的溝通，如果能恰如其分地表達出真正的想法，即使在最初堅持頑強的態度，一邊說不，一邊猛搖頭的對手，最後也一定可以接受我們的想法而給予肯定的回答。這正是公司任何一個成員，包括老闆，對一件難辦的事情最終完美解決的共同感想。所謂恰如其分地表達出真心話，並不是單純地直接把想法拿出來硬碰硬，而是提供對手有利的條件，打動對方的心，讓對方信任你，使得雙方能真心誠意地交換彼此的想法，並進而達成合乎雙方利益的協定。《溝通改變一切》，在提供一些溝通成功的技巧，它能在商業溝通以及社交中指明方向，讓你做到心中有招，避免遭受失敗和挫折，大步邁向成功。

「變」被動為主動—事先摸清對手的喜好

　　任何事情的運作與執行，都不可能一開始就步入正軌，只有事前準備，才能讓人運籌帷幄，決勝千里。當今社會知識快速發展、人才眾多，要想在社會佔有一席之地，先要認清自己在所處環境中所扮演的角色，正確定位自己的位置，給自己一個明確的定位，才能在社交活動中處於主動的優勢地位。

　　任何事情都要有預熱的階段，交往與溝通也是如此，在進入主題後，彼此才會產生「好」或「不好」的看法。在商務合作之前，總會先有一番閒談，彼此閒話家常，褪去彼此的陌生感，拉進彼此之間的距離，然後再逐漸進入主題。「好的開始是成功的一半」，所以最初的閒談對商務合作是相當重要的一件事。

　　在美國的商業課程中，經常聽到「ＳＡＹ　ＹＥＳ的原則」這句話。在一開始不論閒聊什麼話題都好，要使得對方同意地說「ＹＥＳ」，使對方先多說幾次「ＹＥＳ」。人們在說了幾次「ＹＥＳ」之後，便會漸漸地打開心胸。對於後來所提出的困難問題，也比較能保持著正面的態度。例如，如果當天天氣很好，而你說：「今天的天氣真是很好呢！」的話，任誰都會回答：「ＹＥＳ」。如果對方贏得了高爾夫球的比賽，就可以問他：「聽說您在高爾夫球比賽中獲勝了！」如果對方的小孩剛升學，就順便問他：「您的公子通過入學測試了吧！」在溝通前的這種氣氛，什麼都讓對方感到順心，像這樣的問題不妨多問一兩個。在會面前做好功課，事前摸清對手的喜好和一些相關資訊絕對是重要的，不要忽略事前調查觀察這一步驟，這對雙方交涉溝通有很大的幫助和影響力。

　　主動出擊遠比被動回應更容易親近彼此之間的感情，拉進彼此之間的關係，「主動」會讓我們擁有積極的心態。眾多實證顯示，主動溝通者容易與別人建立並維持廣泛的人際關係，更可能在人際網絡中擁有優先的發言權與高曝光度。事前做好調查是成功的前提，那麼溝通時的言語、動作等資訊也都是溝通的關鍵，這些言語、動作要能明確地表達自己的意思；如果資訊過多，多而無當，也會引起資訊接受方的不舒服。溝通範圍狹窄，則需設法擴大溝通範圍；疏漏了與友人的聯繫，則要儘快寫信、打電話；溝通主動性不夠，則需要積極自發地與人溝通。把這些訂定成一個循序漸進的溝通計劃，然後把自己的計劃付諸行動，體現在具體的生活小事中。比如，覺得自己的溝通範圍太窄，主動性不夠，則可以規定自己每週與兩個素不相識的人打招呼，具體如問路，說說天氣等來訓練自己。不必害羞，沒有人會取笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！

　　總而言之，事前摸清對手的喜好會使人在溝通中處於有利的地位，化被動為主動。人生中不是沒有機會，而是要用積極的思想去發現機會，主動出擊，把握住生活中的每一次機會！

「變」冷淡為熱情─用熱誠點燃成功火種

　　有句話說：「成功與其說是取決於才能，不如說是取決於個人的熱誠。」我們都欣賞滿腔熱情的人，做事需要熱情，溝通也需要熱情，一個人付出的越多，那麼所得到的也就會越多。生命中最大的獎勵並不是來自於財富，而是來自於精神層面的滿足，熱誠可以為人帶來精神上的滿足，這遠比財富對人來說更加寶貴。

　　在工作時，努力工作讓老闆和顧客滿意時，那麼所獲得的利益就會隨之增加。在自己言行中加入熱情，帶著熱誠的態度來工作，熱誠則會影響到工作的品質，而且更能影響到自己在工作時的心態，這絕對是成功的基石。誠實、能幹、友善、忠於職守、淳樸所有這些特徵，對想要獲得事業成功、懷有抱負的年輕人來說，雖然都不可缺少，但是更不可或缺的還是「熱誠」。

　　愛默生曾經說過：「有史以來，沒有任何一個偉大事業不是因為熱誠而成功的」。的確如此！對於一個工作缺乏熱誠的人，只知道推諉逃避，那絕對是一事無成的。而對於一個工作充滿熱情的人，憑著熱誠不但可以提升工作績效，更可以給自己帶來許多意想不到的收穫。

　　舉例來說：傑克的成功就可以說是他的工作熱誠幫他獲得了工作中的最大價值與最大的成功。傑克曾是一家公司的採購人員，他不僅工作勤奮更有一份狂熱的工作熱誠。雖然他所待的部門並不需要特別的專業技術。但是傑克每天研究供貨商和貨品價格，努力找到最便宜的供應商為公司採購最便宜的貨物。他苦心研究，兢兢業業地工作，為公司節省了許多成本，他的行為不僅得到了同事的稱讚，同時也獲得老闆的肯定和賞識。在他二十五歲時候，光是一年傑克就為公司節省了超過八十萬美元，老闆知道這件事後，馬上就加了傑克的薪水。傑克在工作上的刻苦努力更博得了老闆的賞識，當他三十一歲時便成為這家公司的副總裁，年薪更超過五十萬美元。

　　在人與人的溝通中，最重要的一點就是要真誠，如何與別人做好溝通，是需要長期的練習和經驗的累積。要融入社會、團體中，不要成為公司的「獨行俠」，要懂得和他人合作做事，同事之間的和睦會讓人在工作中更加得心應手、事半功倍。對於別人的意見，不僅要懂得傾聽更要耐心、虛心地接受。

　　在認識到本身價值和能力以及社會責任時，對自己的工作有興趣，感到個人潛力得到發揮時，就會產生一種認同的情感和積極態度，肯積極的去從事工作，而不是應付了事般的消極、機械的去完成。我們脫口所說出來的發明家、藝術家、音樂家、詩人、作家、英雄家，無論他們來自什麼國家？什麼種族、地區，那些引導著人類從野蠻社會走向文明的人們，都是這一類充滿熱誠的人。

　　一個很認真的人不一定是沒有任何趣味，不能談天說地的人？還是有可以與沒有興趣、認真的人溝通的方法。這種人大部分把家庭和工作分得很清楚，做任何事都講究原因及道理。所以與這種對手交手時，不需要特別製造一些話題，最重要的是，要表現出溝通的誠意。世上無難事，只怕有心人。只要對每次的溝通充滿熱誠的態度，認真做好事前準備，讓對方看的出、感受的到熱誠，那麼成功絕對不是可望而不可及的事。

　　總而言之，如果想要抓住對方的心，最容易見效的就是「熱誠」。在溝通前試著和對方交換興趣及遊樂等話題，這就好像是為了增進食慾的「餐前酒」一樣。熱誠的態度則好比開胃前菜，影響到每次用餐的心情指數。熱誠可以拉近彼此之間的感情，使對方受到情感上的貼近，溝通便容易進行，彼此沒有隔閡。將冷淡變為熱情，使對方深切感受到熱情和誠懇，便能輕易地敲開對方的心門，讓溝通成功進行。就像美一樣，源源不斷的熱誠，可以讓人永保青春，讓心中隨時充滿陽光。記得有位偉人曾經說過：「請用你的所有，換取對這個世界的理解。」我們也可以這樣說：「請用你的所有，換取滿腔的熱誠。」

「變」靜態為動態─認真傾聽也是一種溝通學問

　　武俠小說中的功夫高手，有一種能力叫做以靜制動。要意是「敵不動，我不動；敵一動，我先動。」在溝通中唇槍舌戰效果不見得好，反而「靜觀其變」才是致勝的法寶，所以在溝通中要耐心先聽懂對方的意見，給對方充分闡述的時間，同時也給自己一些思考的餘地和空間，才是最佳的應變之道。

　　在溝通中培養自己「以靜制動」的應變能力，因為變化永遠存在，而且沒有人能夠真正準確預測未來的發展，要有迅速應變的能力才能因應各種變化，從而讓自己在不平坦的道路上能快速前進，獲得成功。如果對手不採取任何行動，那就很難揣度他的意圖。所以當對方先採取行動時，且先靜觀其變，掌握對方的意圖後，再適時採取應變的方法。如果不能及時敏銳的從對手一開始的動作中解讀出他的意圖，就會失去先機，甚至遭受威脅。市場環境的變化，競爭對手的行動，往往預示著某種趨向。培養對變化的敏感性，也是溝通致勝的關鍵。

　　「溝通和迷宮一樣，入口相同，但中途卻是複雜離奇，有許多分歧支岔的路線，最後在相互的妥協下從一個出口出來」，這是一位曾在美國四年、歐洲五年、中東六年，擁有十五年以上駐外經驗的駐沙烏地阿拉伯採購人員所說的話，這位駐外人員在十五年的工作經驗中，從來沒發生過激烈爭辯後，各自表述而使溝通失敗的情事，他在溝通時絕對傾聽對手的意見，並且心平氣和地調整自己的主張。但是最後一定都會使雙方在彼此皆有利可圖的情況下達成協議。

　　無交集的溝通只會浪費時間而已，所以如果對於對方的意見只是一味地否定，便不可能讓生意成交。重要的是在溝通過程中，如何控制好雙方互惠的拔河。這種拔河不只是你來我往般的單純遊戲而已。在這個過程中，彼此在思緒上的摩擦運作是十分複雜的。為了有利地引導溝通，使過程落在精密且已設計好的劇本之中，是有其必要的。實際上在溝通之前，我們必須先描繪好這個迷路的藍圖。設定一些假設情形，並且準備好各項因應的配套措施。例如「如果對方製造商要求我們降低機械價格的話，最多可以接受一○％的降幅。但是這種情況下對方又必須要……」之類的問題。愈是精密設計過的腳本，愈有可被接受的效果。對方可能會有的要求和可能的答覆都必須要被考慮進來，所以任何對手有關之資科收集就顯得異常重要。諸如，對方會對這個產品有什麼額外要求、多少價格我方才能獲利、競爭對手的條件等等，都要事先做一番沙盤演練。經過多次推演後再下決定，才能找出最適切確的腹案，對對方的攻擊也才能做出迅速有效的回應，把談判溝通引導到對自己有利的情況之下。

　　日本松下電器的創始人松下幸之助把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：「先細心傾聽他人的意見。」松下先生是用自己的實際行動來證實傾聽的重要性的。在商品大量生產之前，他會傾聽各階層人員的質疑和意見，從這個基礎上確立下一步經營目標。由於他總是能認真聽取不同層面的意見，所以處理問題時便胸有成竹，當機立斷，也展現出敏銳的判斷力。

　　一般來說，一次成功的溝通用於談話的時間不超過整個會面時間的三分之一，這就意味著雙方應當利用三分之二的溝通時間去積極地傾聽對方談話。「積極傾聽」不僅僅只是意味著傾聽對方講話，還意味著聆聽者應對正在論述的內容表現出積極的態度，自始自終關注著論述者。要做到這一點，有很多種方法可供選用，其中包括：

一、注視說話的一方，但不是目不轉睛地凝視，以表示自己對其談話的內容感興趣。
二、在會談的適當時候，面露微笑或點頭示意，以鼓勵對方繼續論述。
三、要仔細傾聽，不可心不在焉，聽而不聞。

　　在所有的交流方式中，「積極傾聽」是必備的重要技能之一，正像阿拉伯人所說的：「如果我傾聽別人講話，我就處於有利地位；如果是我講話，別人就處於有利地位」。

　　成功的管理者大多是善於傾聽的人。卡耐基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專注地傾聽植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什麼話，但分手時那位植物學家卻對別人說：「卡耐基先生是一個最有意思的談話家。」學會傾聽靜觀其變，實際上已踏上成功之路。

「變」習慣為優勢─善用不同國家的商業習慣

　　每一個國家都有每一個國家的習俗。比如說加拿大人凡事都要事先預約。公事要預約，私事也要預約，找工作面談，請客，甚至去朋友家串門子都要預約。不速之客是不受歡迎的，「預約」是加拿大人非常重視的習慣。要想在國際社交溝通中，既不失禮又能掌握全局，就先要瞭解對方國家的重要習俗。

　　西方人在餐桌上的禮儀不少。他們不習慣吃合菜，用餐時不能發出太大的聲音，嚼東西不張開嘴等，不一而足。而中國人講究謙讓，但西方人更喜歡隨意。有些禮數如勸酒、勸吃往往讓西方人不知所措。中國人社交的表達方式比較含蓄，外在的表示往往不是內心真正的意思。加拿大人直來直往，有時會使我們覺得不那麼「善解人意」。在生意場上也是如此！雖然說生意是沒有國界之分的，但是每一個國家的商業習慣都不盡相同。如果對某件事情不能理解和瞭解，隨意地引用國內的商業習慣，一筆到手的生意可能就因而泡湯了。

　　例如，日本人做生意的一個大原則，是用「堆疊」的方式來做。也就是在做生意的開始，先用少量下單的方式交易，漸漸地等對方業績有了穩定的成長及購買量以後，才真正放心地大量交易。但是法國人就完全沒有這種習慣。即使是長年交往的公司，在簽訂合約時，無論對方業績及交易量如何，都會說「已經很好了」，顯得十分豪爽。

　　事實上，世界上沒有一個國家的商業習慣和自己國內完全相同。在交易條件有所衝突時，如果問到：「這個條件怎麼樣呢？」日本商社職員的反射式答案便是：「讓公司先行確定」，像這樣的表現常常會使對方覺得焦急不安。

　　里約熱內盧的日本商社駐外人員就曾經有過，因為對方口頭禪所苦的經驗。這是發生在和某個巴西的採購部長共進中餐時的事。巴西人都有邊吃邊說笑話的習慣，這個採購部長當著駐外人員的面說了一個笑話諷刺日本人，他說：「在海上有一艘船遇難了幸運的倖免者游到了一個荒島，在這個島上有一個絕世美女，而倖免於難的男人們討論要怎樣追求這個美女。德國人第一個開口說：『先定下法律吧！』英國人接著開口道：『我們把一天的時間平均分配，大家輪流和她接觸，怎麼樣？』而義大利人第三個開口大聲嚷著：『不要那麼麻煩，讓她自己決定吧！』只有一個男的獨自在角落?默默不語，他是一個日本人，大家於是問他：『你覺得如何？』而他卻回答說：『我要問問公司』。這話聽在商社駐外代表的耳朵?真是挖苦極了。反過來說「要讓公司先確認一下」雖然會使對方焦急不安，但如果使用得當，也不失為一種有效的緩衝技巧。

　　在我們日常生活中，每個人都有自己的習慣，比如有人習慣用左手做事情，用左手拿筷子吃飯、用左手拿筆寫作業，我們可以將這個習慣變成個人的優勢，充分發揮這個優勢。有人說左撇子的人是因為其小腦比較發達，不管正確與否，總之它是沒有壞處的，只要懂得利用這種先天的資源，將其轉變成個人優勢！將習慣轉變成為優勢會使人得心應手充分發揮自己的特長。

「變」常識為「勝」經─各國的文化差異大不同

　　文化的多樣性使這個世界精彩紛呈，但也正是這種多樣性造成了跨文化溝通的障礙，文化上的差異有時使人們難以彼此了解。

　　例如：法國人要求別人赴約一定要準時，而他們卻常常遲到。如果有求於法國人，自己應及時赴約；對方如果遲到，你不必感到意外，因為這是法國人的習慣，在法國這種習慣為普通法國人廣泛接受。而且在法國越有身份的人參加活動時，越晚出現，以顯示其身份。即使是同為西方國家的美國人，他們表示ＯＫ的手勢在法國則卻表示一文不值，很有趣吧！

　　那麼在英國呢？你千萬不要說對方老，因為英國人最怕自己被別人稱「老」，這點與中國人截然不同。我們可以說「老趙」、「老陳」，倒過來稱「趙老」、「陳老」，更表尊敬之意，後者還特別適用於稱呼德高望重的老前輩。這樣的習慣性用法也讓國人在對外交往中遇到麻煩與尷尬。例如八○年代一批留學生在德國法蘭克福舉辦隆重的聚會，特別邀請了大學校長的母親。當主持人特別表示感激老夫人光臨晚會而提到「老太太」時，校長的母親嚇得臉色刷白，奪門而逃。在溝通中為了避免這些尷尬，一定要事前做好功課。

　　德國人在談判中比較固執己見，不喜歡讓步。如果德國人在談判中已經提出了產品的價格，那麼這個價格往往就難以改變了，他的固執己見是不會在談判中退讓的。德國人是深思熟慮的，他們在經過周全的思考後，極力堅持自己的意見，所以要想和他討價是難上加難的。因此，與德國人打交道，必須要有充分準備，做好打一場硬仗的心理準備。在實際的溝通過程中，最好在實質問題上先走一步，比如產品價格，搶在德國人之前談出自己的意圖，並表明立場，這也可算是對德國人的一種試探。

　　俗話說的好，有人的地方就有生意與交易，這正是企業家的精神；而因為文化、宗教的不同，使得溝通遲遲不能進展的時候。簡單地對此提出建議即是：「以誠意感動對方」，尤其是對對手國家或宗教、文化等不十分瞭解時，便容易一籌莫展，而使得時間、金錢白白浪費。某人曾在東京總公司擔任產業機械組長，他在擔任中東某個國家的駐外人員時，發生過這樣的事情。在當地，除了個人的私生活之外，即使是商業也以伊斯蘭教義為基準點，可蘭經也就成為商業的準則。而初到中東的他並不瞭解，在那面叫做「中東ＩＢＭ」的牆壁前，他才首次瞭解到自我的淺薄。所謂的「ＩＢＭ」是下列這樣的東西：他剛到工作場所，為了與負責人溝通彼此的想法，所以對那個負責人說：「明天十點見面吧！」日本人對於時間一向很重視，他就理所當然地在十點以前到達了和對方約定的地點。而對方還沒有來。到了十點，對方依然不見人影。又再等了一個小時之後，日本人便對姍姍來遲的對方問道：「不是說好了十點見面嗎？！」而對方卻回答：「那是神的旨意」。也就是說「正是神要我遲到的」。另外，他要求秘書把合約書的附表在明天前準備好，但是第二天卻完全沒有做到。他怒不可遏地質問那個秘書：「那麼要什麼時候才可以完成呢？」秘書回答說：「知道了」。又到了第二天，秘書還是沒有做好。並且還是回答他：「知道了」。總而言之，這些人們，對於未知而不確定的事，全部都歸之於「神的旨意」。即使像他這麼有克制力的涉外人員也無奈地說：「說什麼都不對。我在十天之中，天天在辦公室?，這不是和所約定的相違背嗎？」這樣一說又得到別人「不要介意」的回應。對於講好的事情老是不能遵守，為什麼對方還能說出「不要放在心上」這句話，日本人怎麼也無法理解。但是事實上，他們並不認為要為這些事情負責。而完全是受上帝所主導的；所以他們可以輕鬆、毫不在意地說出「不要放在心上」。如果不能理解這個「ＩＢＭ」，那麼就算強勢溝通上幾十次，也是徒勞無功，而根據這點，這名駐外人員想出的自衛方法是「３不」。即是「不急躁、不指望、不灰心」。有了這樣的心理建設後，下次當對方再回答：「知道了」也不會太認真了。即使宗教在生活各方面都有極大的規範作用，但是在生意上，對方還是以求取利益為主，因此，這位駐外人員便領悟到：「和自己要溝通的人，無論怎麼談都必須要表現出誠心誠意。」

「變」國際化為在地化─尊重對方的文化和習慣

　　在「地球村」?我們享有相同的資訊和技術，但文化卻彼此不同。因為文化迥異，各國的家庭、習俗、價值觀等等也互有差異，文化的多樣性雖然使這個世界精彩紛呈，但也正是這種多樣性造成了跨文化溝通的障礙。

　　由於不同的文化和背景，美國人的生活方式、工作方式便與各國不一樣。在美國，上司、部屬在辦公室?討論問題，通常會以一種非常輕鬆的方式進行。可能會一邊喝著咖啡一邊談論，也可能在嬉笑中進行。如果經理是男的，他可能把一個腳擱在旁邊的空椅子或桌子上。在中東就全然不同；如果你翹著二郎腿或將鞋底面對另一個人是粗魯無禮的侵犯，對方會非常生氣。其實，在許多國家，包括歐洲的很多國家，當部屬對上司說話時，下屬幾乎是「立正」的。

　　在跟美國人交往，如果不看著他的眼睛，或者讓人覺得眼神遊移不定，那麼他就會擔心：你是否不夠誠實，或生意中有詐？而跟日本人交往如果盯著他，他可能認為你不尊重他。有趣的是，美國西南部的印第安人跟日本人有著相同的看法。

　　不同文化背景的人群在信仰與行為方面有差異，這是無法迴避的客觀現實，溝通時發生某些程度的誤會也就成為必然。這種衝突會大到什麼程度，則取決於溝通雙方對另一方信仰與行為的瞭解與接受程度。

　　一次一家大陸出口商向日本出口泥鰍，但發現冷藏庫中只剩黃鱔，此時交貨日期又迫在眼前，再採辦泥鰍就會誤了船期。因為以為與日本進口商已是老交情，出口商遂將黃鱔裝運出口。貨到日本，日商大吃一驚，並立即要求退貨，同時提出索賠要求。出口商解釋說，鑒於日方是老主顧，這才將中國人心目中營養價值更高、價格更貴的黃鱔當作泥鰍賣，怎麼這麼不識貨呢？日方回答說，黃鱔像蛇，很可怕，日本人是從來不吃的，泥鰍倒是吃了一百多年了。所以黃鱔雖好，在日本卻是廢物一堆。結果這家出口商只能接受退貨並賠償了事。

　　每個國家都有它固有的文化、習慣和傳統，在國外想要使事情順利進行，尊重對方的文化和習慣是首要條件。說起來很簡單，但是實際接觸到完全不同的生活習慣時，個人的價值觀便很容易在不經意的情況下表現出來。某個生長在紐約的美國員工，被派駐到中東的某個國家。這個駐外人員抱持著自以為是的合理主義，在和那些大臣、總裁等當地重要人物見面時，都會批評說：「你們的國家怎麼會過著這樣的生活呢？在辦公室中一日內數次中斷工作，向麥加朝拜，在斷食月的時候，司機甚至會餓得發慌而危險駕駛。在這種情形下，你們的國家不會有未來的。」美國式的想法完全擺在臉上。這時候在一側的阿拉伯人都憤怒地回答說：「你在說什麼？這是我們的國家。如果你認為你所說的美國合理主義比較好，就滾回美國去吧！我們有我們自己的驕傲之處。」這麼一來，他常常和對手陷入激烈的口角中。

　　現實生活中，每個地區每個城市，都有自己獨特的文化底蘊。譬如，在「大中華圈」這一概念下，台北、上海、北京、武漢……這些大城市的文化都有自己的特點。雖然同為中國人，台北人和倫敦人、大阪人、法蘭克福人、赫爾辛基人……之間交往就不同於上海人同這些人的交往。這種溝通，同為跨文化溝通，但行為人之間交往的模式、遇到的障礙，可能很不相同，因而在溝通中要注意的問題也會很不相同。

　　大陸一般人見到外國人往往籠而統之地稱其為「老外」；相比之下台北人在涉外活動中能細緻地將交往對像區別開來，如：美國人、日本人、英國人……甚至還進一步細分，謹慎地注意到對方來自哪個城市，應該注意什麼，這種細分，正是體現了跨文化交流中的特殊性問題。越能細分，溝通遇到的麻煩也就越少，溝通也就越有效。具體溝通對象具體分析，這是跨文化溝通的精義所在。

「變」自大為謙虛─謙虛乃做人的根本

　　孔子說：「三人行必有我師。」前蘇聯作家高爾基說：「智慧是寶石，如果用謙虛鑲邊，就會更加燦爛奪目。」

　　在科學技術快速發展的今天，知識以前所未有的速度不斷創新、累積。昨天掌握的知識，或許今天已經被淘汰；今天所學到的新東西，到了明天後天，也許就落伍了。因此，在工作學習上，每個人都應該用謙虛的態度來面對，不斷接受新知識、新技術，追求和探索各個領域的新東西。只有不斷追求進步，永不滿足於現狀，才能跟得上時代前進的步伐。

　　同樣，在為人處世方面，謙虛的德行更是不可少。著名科學家華羅庚在談到他的成就時說，他只是站在前人的肩膀上而已。

　　三國時代的曹操有一句名言：「山不厭高，水不厭深。」意思是說，山不厭其高聳，土石越多越雄偉；海不厭其深，水量越多越浩蕩。一個人只要虛懷若谷，才能容納更多更豐富的新知識，才會不斷累積個人的智慧和膽識。

　　某位在歐洲擔任了十五年的駐外人員，苦口婆心地說，和歐洲各國的溝通基礎是「謙虛」。在外交場合中的謙虛，不是東洋式的謙虛，而是基督教徒式的謙虛。

　　歐洲各國都是基督教徒。信基督教的人認為，人有想要成為神的傲慢，是人間所有罪惡的起點。這是歐洲人根深蒂固的觀念．而且不容挑戰。所以那位駐外人員會說，如果在和歐洲人的溝通中，表現出傲慢態度的話，就會讓事情陷入無解的僵局，從而得不到好結果。這聽起來似乎很難理解，但是，如果不能對其他國家的民族性深入瞭解的話，一定會使得溝通難上加難。

　　某位墨西哥的駐外人員，因為不瞭解墨西哥的民族性，甚至有百億日元的企劃毀於一旦的慘痛經驗。在第三世界的金融危機出現以前，也就是八○年代初期。墨西哥計劃在大西洋岸的貝魯克，開設一座煉鋼廠。想標這個工程的有德國、義大利及美、日聯盟等三大公司。這是一個上百億日元的大計劃。對手的政府辦公室位於墨西哥城，所以連續幾天都在那兒溝通討論。在溝通過程中，開始時進行得十分順利，好像馬上就可以簽訂合約了。在合約成立前會先簽一份意向書，以確定彼此的共同意向。而這份確認書足足有五十頁厚，所有的技術資料也都齊備。這位駐外人員花了一個月的時間，製作了這份精密的資料，然後把它帶到對方那?。這位負責案子的墨西哥人，一看便很高興地稱許說：「真是一份了不起的資料呢！」看到這種情形，這位駐外人員更相信這份詳細的合作資料，一定也可以將德國、義大利公司淘汰出局。墨西哥人的感覺十分好，對於他所說的話都給予「see」(YES)的肯定答覆。分手時，墨西哥人還與他擁抱，用力地握手。這更使他確定，這個計劃已經十拿九穩。雖然如此，到了要簽訂合約時，在最後一刻，墨西哥代表卻要求，「可以再把價錢降低一些嗎？」雖然不是什麼很大的金額，但卻是過程中始料未及的，因為已經到了接近開標的關鍵時刻。所幸墨西哥代表這個要求也被美、義、德代表一致否決。

　　墨西哥人的要求被拒絕，大家以為明天一定就可以簽約，所以便在大型餐廳中舉行宴會預先慶功。美國人和日本人都高呼「乾杯、乾杯」，顯得十分快樂。而對面桌的德國人也談笑風生，看來一副從容不迫的樣子。大概是因為他們沒有得標，所以對這個慶祝會表現出漠不關心的態度。美、日雙方怎麼想都不認為德國人會得標。於是徹夜飲酒談笑。

　　第二天十點左右到達對方的辦公室，對方負責人卻說：「對不起，現在委託德國設計此工程」，他驚訝得啞口無言。後來打聽過之後才知道，原來，德國、義大利和美日三大集團，都同樣做了一份很詳細的確認書。他卻一直以為只有他才這麼做了，因此對德國得標感到十分意外。

　　後來想起來，德國方面一定也很有自信，昨天才能那麼從容不迫！墨西哥人在被對方要求一些事情時，從來不說「不」。無論對什麼事都回答：「明白」。日本人或美國人在反對時則會說：「不」。但是墨西哥人卻認為拒絕別人是很困難的。例如，假使被問到路該怎麼走，就算不知道也不會回答「我不知道」。而會很「親切」地說「那邊」、「那邊」呢！

　　總而言之，墨西哥人的民族性就是做不出兇惡的表情。而這個駐外人員，對手「考慮，考慮」這樣的回答，誤以為是談判進行得順利無阻。

　　如果他對墨西哥的民族性再多瞭解一些，就不會得到像這樣那麼慘痛的經驗了。

「變」冰冷為溫暖─每個人要為自己的表情負責

　　一個人的面部表情，比穿著更重要。例如微笑，「笑容」能照亮所有看到它的人，就像穿過烏雲的太陽，帶給人們溫暖。美國的電話公司有個專案叫「聲音的威力」，在這個專案?，電話公司建議，在接電話時要保持笑容，因為「笑容」也是可以由聲音來傳達的。

　　一家ＩＴ公司的人事經理，說他為公司招聘資訊部門主管而傷透腦筋。最後他找到一個非常好的人選。幾次電話交談後，他知道還有幾家公司也要這個人選去上任，而且那些公司都比這家ＩＴ公司大而且有名。當這位人選接受這份工作時，這位人事經理非常高興。開始上班後，人事經理問他，為什麼放棄其他的機會而選擇這家公司？他停了一下然後說：「我想是因為其他公司的經理在電話?是冷冰冰的，錢味很重，那使我覺得好像只是一次生意上的往來而已。但你的聲音，聽起來像是你真的希望我能夠成為你們公司的一員。我相信，你在講電話時一定是笑著的。」

　　在某個人事部，負責新人面試的Ａ部長，他說：「第一印象是面試的全部」。在面試的時候，他和應聘的人面對面的那一瞬間，就決定了是否錄取這個人。而在這之後的各種面試問題，也只不過是在肯定面試者的第一印象，對其做一個評估而已。

　　Ａ部長認為「內涵比外在重要」這句話，在一般的社交場合中，並不適用。人的內涵，全部都會表現在外表上。而一群人，他們在溝通或談判中，所為何來，都會表現在臉上。

　　學生時代，數學得幾分，或是英文、物理測驗得幾分，學生的吸收能力都可以很清楚地用數字表達出來。也就是說，以分數來評估學生的學習成效，分數越高的學生，就被認為是越優秀的學生。但是，人們卻沒有注意到，這樣考得高分的能力，在社會上不見得會有同樣優異的表現。在商場的溝通談判中，完全和考試不同，而對廣義的判斷力、決策力、反應力和環境適應力的要求才是最重要的。這些，都是用考試評估不出來的能力，無法用數值表現出來，但卻都顯現於外在，造成一個人的「第一印象」。

　　林肯曾對一個要推薦人才給他的人說：「那個人的臉不討人喜歡，一個年過四十的人，必須對自己的臉負責任。」而沒有接受那個被推薦的人。這是一句非常有名的話，它十分清楚地說明，為什麼任何一家公司，在任用新人之前，都要面試的原因。?

　　在溝通中一個人的表情對事情的成敗會有相當大的影響！一個面目表情溫順的人可以給對方帶來信任感同時增加可信度，也更容易拉進彼此之間的距離。

　　密西根大學的心理學家詹姆士．麥克奈爾教授談到他對「笑」的看法時說：「有笑容的人在管理、教導、推銷上會較有功效，更可以培養快樂的下一代。」笑容比皺眉更能傳達一個人的心意。

　　這就是在教學上要以鼓勵代替處罰的原因所在了。一個紐約大百貨公司的人事經理曾說他寧願雇用一名有可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不願雇用一個擺著撲克面孔的哲學博士。

「變」粗枝大葉為彬彬有禮─禮多人不怪

　　在溝通中最重要的是以禮待人，有時侯「禮」的作用不可限量，從某種意義上講，「禮儀」比智慧和學識都重要。全球經濟一體化，商業社會競爭激烈，要比別人優秀，除了卓越能力外，還要掌握有效溝通及完善的人際關係，而更重要的是擁有良好優雅的專業形象和卓越的商務禮儀。

　　社會新鮮人要順利從眾多求職者中脫穎而出，面試禮儀是非常重要的。俗話說的好：「有禮走遍天下。」很多大公司在招聘新人時，除了要考慮面試者的學歷，更注重溝通及人際處理技巧。在面試中，正確的站姿是站得端正、穩重、自然、親切。坐姿則包括就座的姿勢和坐定的姿勢。入座時要輕而緩，走到座位面前轉身，輕穩地坐下，不應發出嘈雜的聲音。無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。面試過程中，不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前仰後仰，或歪向一側；雙手不應有多餘的動作。雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開去，或反覆不斷地抖動。面試時的第一印象對於應聘者是十分必要的，有一份調查報告顯示，大多數人事主管會在十分鐘內形成對應聘者的「第一印象」。而且，九七．二％的人事人員承認，應聘者的「第一印象」「可能會」或「肯定會」對自己的招聘錄用決策產生影響。

　　對於應徵者的面試，完全是看個人的外貌。是不是充滿自信？是不是很富有？是不是很樂觀？這些，都不能用言詞很確切地說出來，但是，卻可以由這個人給予我們的印象，產生很主觀的看法。?

　　在商場上，我們會不斷遇到初次見面的人，如果不能和對方建立彼此信賴的關係，便會阻礙重重。

　　所以，從與他人見面的那一瞬間起，就應給予對方好印象，讓他人覺得我們可以信賴。也就是，馬上讓對方覺得窩心，也許對方會說，「剛開始認為那傢伙真是討厭，但是，相處之後竟然發現他是個不錯的人呢！」事實上，在一開始時，可能有很多機會已經被剝奪了。

　　對溝通這件事情而言，點頭和打招呼的次數，越多越好，也就是為了給對方一個好印象，禮貌是最重要的。

　　在生意上，採取低姿態是不變的原則。面對對手時，把自己放在較低的位置。即使所接觸的，是一般員工或經理級人物，態度都不應該有所差異，記住自己應站的位置。

　　一個真正具有溝通能力的人，絕對能夠很成功地做到這點。

「變」嚴肅為幽默 ─以幽默的方式來搶得先機

　　世界最著名的銀幕上的幽默大師查理．卓別林說過：「幽默是智慧的最高體現，具有幽默感的人最富有個人魅力，他不僅能與別人愉快相處，更可以讓自己擁有一個快樂的人生。」幽默可說是一種高段的智力活動，它可以化解對方心中的怒火，使對方迅速消除怒氣，轉怒為喜。在談判活動中若遇到雙方爭執不下，也可以運用幽默，透過變通的思維與方法，來消除對方的怨氣，使得彼此雙方可以心平氣和的繼續溝通談判，從而達到自己的目的。

　　美國南方一位中年女士衝進社區商店，向服務人員喝道：「我叫我兒子在你們這兒買的果醬，為什麼斤兩不足？」。服務人員愣了一下，細心問明原因後有禮貌地回答：「請你回去稱稱孩子，看他是否變重了。」此時這位媽媽才恍然大悟，臉上怒氣全消，心平氣和而又很抱歉地對服務人員說：「噢，對不起，誤會了。」如果服務員認定了自己不會稱錯，便只有一種可能，就是小孩把果醬偷吃了，明說「我不會搞錯的，肯定是你兒子偷吃了」，或者「你不找自己兒子的麻煩，倒問我稱錯沒有，真是莫名其妙」，這不但不能平息顧客的怒氣，反而會引發一場更大的爭論。因此，服務人員用幽默委婉的語氣指出婦女所忽略的問題，這樣既維護了商店的信譽，又避免了一場爭吵，贏得顧客的好評。

　　美國前總統南隆．雷根，更是一位幽默的老人。在他遭受槍擊被送進手術室時，雷根，這位詞鋒犀利的總統，在神志不甚清楚的狀態中，還不忘了他的幽默，「我希望醫生是位共和黨人。」在演講時穿插一些幽默，不僅能為演講添加歡聲笑語，也能為演講增添趣味，給聽眾留下一個愉快的回憶。

　　一位年輕的美國記者要雷根談談對聯邦政府預算赤字的看法，雷根總統回答說：「我並不擔心，因為你已經長大了，能夠自己照顧自己了。」說完，兩人都會心地笑了。

　　要想培養個人的幽默感，建議照著以下建議你這麼做：

　　首先，要清楚自己真正適合什麼，是機智、幽默還是別的什麼？可以讓自己要好的朋友協助。

　　第二，要考慮一下自己要面對的聽眾，弄清他們是些什麼人？有那些事能讓他們發笑？

　　第三，如果個人缺乏幽默的經驗，也不要操之過急，要慢慢來，與其被當作丑角看待，不如慎用幽默為妙。

　　第四，要用幽默的熱情點燃整個講話內容，不要只顧開頭和結尾。

　　第五，幽默要切題，千萬不要矯揉造作。最後要記住，最好聽的故事，是個人本身的故事。某種程度上的自嘲，永遠會給人平易近人的感覺。

　　我們說世界不能沒有「幽默」。「幽默」是個人和社會團體的一種社交工具，有時候幽默的魅力甚至比藝術更有效。

　　在家庭關係中，幽默就是最好的「潤滑劑」，一個家庭的和諧美滿需要小幽默來調劑。「自己人」之間亦需要幽默在內的各種「調味品」，有則小幽默：負責人事的經理對新進員工說，這份表格你填得不錯，但是有一點不太好，你在填寫與太太的關係一欄?，應該填「夫妻」而不是「緊張」。家庭成員之間的關係一旦亮「紅燈」，幽默可以成為最佳的選擇，要用幽默換回家人間更多的歡笑！

　　某個名聲很不好的演員，曾經帶了五六個人，到某公司的營業部拜訪營業部主任。對主任說：「我不再演戲了，你在業界人面較廣，介紹一個工作給我吧！」他們五六個人身強體壯，說話又大聲，臉看起來帶著煞氣，因此女員工都十分害怕，端茶給他們的時候手還會發抖。他們也看出有些不對勁，便問：「怎麼了？請輕鬆一點好嗎？」而且還說：「你的辦公室?有幾百人穿著白襯衫、打領帶，我們看起來很奇怪而不協調吧！這真讓我們覺得有點不舒服呢！」這話聽起來便可以體會出，像他們這麼粗壯的人，與第一次見面的人交談，也會讓他們感到十分不安。他們之所以裝出一副兇惡面孔，講話又大聲，事實上，是因為他們毫無自信的原因。而勒索、敲竹槓的人，在恐嚇別人時，將煙噴在別人臉上，或者突然大聲威嚇，十之八九是心虛害怕使然。

　　所以，這種時候，從一開始就必須表現得強勢不屈。對方強硬，我們要比他更強硬─這是對付勒索者的重要原則。在與強硬對手交涉時，一開始便沒有空間。一旦被對方看出破綻，就無法挽回劣勢了。

　　所以，談判從最初開始，就必須以「不好惹」的強硬態度制人。對於很難抓住其心理及情緒的對手，則可以用幽默的方式先發制人。某位人事負責人，在公司說明會上，面對眾多女大學生，一開口的第一句話便說：「各位請不要看我的臉。如果看了我的臉就會懷孕喲。」大家都很緊張，他也慢慢走向她們，和最前面的人握手，而且說「和我握手的話就流產了呢！」引得大家哄堂大笑。這個先發制人的動作使得她們完全放鬆了。

　　幽默大師或漫畫家等都一致認為，人與人的見面和相遇，開始時是最最重要的。而這位人事負責人，則深知當對手是女大學生時，也是如此！所以說幽默是溝通的潤滑劑，在與人溝通中便可以用幽默的方式搶佔先機。

「變」越級溝通為圓融周旋─「越級溝通」是最大的禁忌

　　進行商務溝通，不可能總是一帆風順的。當溝通過程出現瓶頸，如果越過對方代表直接與其上司進行溝通，馬上就犯了商場最大的忌諱。越級溝通是商場交往中的脫軌現象，這樣做會造成對方上司和部屬不同程度的懷疑和誤會，影響溝通談判順利進行。

　　不論任何情況，都不能將對方代表視而不見，要給他們應有的尊重和體諒。在和對方代表建立好關係的情況下，才能懷著親近的心接近其上司。兩家公司生意合作的成敗，就繫於溝通協談的成功與否。

　　而溝通過程中，雙方都要用透徹的理解能力，來感受彼此語言的真正意思。不可能每次都碰到理解力很強的溝通對手，透過他們的協助來完成任務。有時候，溝通代表本人就是一個理解能力差的人，對於這樣的對手，無論怎麼解說，也得不到共鳴，只能隨著時間的流逝而結束溝通。就算對他說：「請貴公司好好考慮。」也得不到明確的答覆。甚至想大聲對他說：「我們可以使貴公司獲利，可是你們到底在想什麼？」特別是在雙方有所爭執的情況時，真想直接和他的上司溝通，也就是所謂的「越級溝通」。

　　但是，但是這樣的舉動還是不恰當。即使我們認為他是一個不能負責的人，但畢竟也是對方公司的一員代表。如果我方授權足夠，或許可以越過對方代表，直接和他的上司溝通交談，但是，無論如何，都應避免這個情形才對。

　　在原則上，彼此的會談代表是傳達資訊的第一線。

　　但是，雖然如此，有時候也會遇到沒有辦法把資訊透過溝通代表，傳達給公司的情形。這時候，一旦對方可以接受─「很想直接和貴公司的負責人洽談」這句話，便可以放心去做。如此一來，對方的會談代表不會覺得失去顏面。而遇到重大問題時，上司也要出席會談的情況時，必須先和對方代表，客氣地打招呼及寒暄幾句：「先前拜託您的事情，已由敝公司部長接手，請您多指教。」如果對方知道了事情不能順利進行，著急的上司或許會說：「那麼，我自己去吧！」其實這也是一種越級溝通。

　　這個時候，不能向對方會談代表直接致謝，而必須讓自己的上司致謝比較恰當。

　　以前就曾經有過這樣的事，東方廣告公司的媒體採購負責人和副董事長一起去訪問客戶。副董事長首先先向發稿人員、再依次向對方的科長、副總經理問候起，從最下屬開始漸漸向上推移地說：「拜託您了」。記住絕對不能忽略站在最前線的人。

　　而接待的情形，和談判溝通則完全不同，以高階人員為重點，這是絕不容閃失的重要原則。和對方代表建立良好關係，固然很好，但是，如果只和最基層的代表交往，有時會被他的上司誤解為收買的行為。

　　某資料部負責人，與某製造商的採購負責人，極為親密。因為彼此年齡相同，在

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