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隱形員工:如何當個有眼光的好主管?

隱形員工:如何當個有眼光的好主管?

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9789861248325
艾德里安.高斯蒂克、徹斯特.埃爾頓
商周出版
2007年3月19日
80.00  元
HK$ 68  







* 叢書系列:最佳實務
* 規格:平裝 / 216頁 / 15*21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


最佳實務


商業理財 > 專業管理實務 > 人力資源管理















  今天的企業普遍存在著一個危機:員工變成了隱形人。由於覺得不被賞識,覺得遭到忽視和冷落,許多員工只好用他們知道的唯一方法進行反擊──他們躲在公司的角落裡,工作上的表現只求六十分,抱怨連連,並把這些技巧傳授給新進的員工。他們心想:我工作上表現得再怎麼優秀,也不會有人注意到的,那麼拚命幹嘛?既然我有可能是公司下一波資遣的對象,我何必努力為公司賣命?

  保持低調,永遠不做自己分內以外的工作,是企業中最負面的工作態度。本書的兩位暢銷書作者透過生動的例子讓我們看到,隱形的員工會對公司的經營造成很大的破壞。所幸,高明的管理者懂得如何扭轉員工的負面心態,其方法是:設定明確的目標,看見員工的努力,並且在過程中慶祝每一次的成功,藉以抓住員工的心,讓他們願意為了公司的目標全力以赴。如此一來,員工終將能提高其生產力,並覺得自己有受到注意、受到重視、受到賞識──也就是覺得自己有被看到。

  今天的環境競爭如此激烈,每個人都在尋找下一個火紅的產品、下一個獨特的能力、下一個高明的解決方案。可是,聰明的管理者卻開始回到基本面上。他們發現,當員工得到了肯定,他們對工作就會更用心、更投入,企業的經營也會更成功。這本書要告訴你正是:如何將隱藏在你團隊成員身上和企業裡的潛力全部給釋放出來。

作者簡介

艾德里安.高斯蒂克(Adrian Gostick)

  現任胡蘿蔔文化集團O.C.坦納管理諮詢公司之企業顧問及訓練部門總經理。經常受邀至各國對企業人士進行演講,其文章亦曾為《紐約時報》、《投資人工商日報》或其他報章雜誌所引用。

徹斯特.埃爾頓(Chester Elton)

  現任全球數一數二之員工表揚公司O.C.坦納管理諮詢公司之績效表揚部門副總裁。是位極受歡迎的演說家,也是許多百大企業之顧問。曾受邀至人力資源管理學會所舉辦之全國性研討會中,及其他許多企業研討會中擔任主講人。



作者序 獎勵員工是最值得的投資

第一章 隱形人
隱形的員工
隱形員工難有出色表現
給錢,不能解決問題
被看見,才有熱情
領導的三件要事
調查的背後
〈測試〉你是隱形人嗎?
第二章 消失
員工為何走人?
離職的主因:主管
越優秀的越早離開
別吝惜你的讚美
譖美的實質效益
超過想像的人力損失
提高能見度的工具

第三章 看見
看見員工
非你莫屬
表現出你的愛
管理的首要任務:設定願景
設定對的目標
停、聽、看
走出辦公室
打破金錢的迷思
歡迎新員工的方式
第四章 獎勵
如何獎勵員工
要具體
要真誠
要公開
要恰當
要頻繁
五十種創意獎勵法
給員工的瓶中信
第五章 看得見的成果
員工擺第一
第六章 再現
現實與期待
改變的力量
訓練的重要
第七章 結語





我(亞德里安)最喜歡的一張我父母的照片,拍攝於一九五○年代。照片中,父親開著一輛破破爛爛、Norton500的摩托車,母親則坐在一旁的側座位上,膝蓋上還坐著他倆養的邊境牧羊犬,名叫普契尼。此外,在我父親身後的座位上,則綁著一套帆布帳棚和一只行李箱。
原來,當時在勞斯萊斯 (Rolls-Royce)工作的父親,難得有個假期,便帶媽到英國的海灘上露營,當時,他們倆還沒生小孩。而那輛摩托車,是他們平生擁有的第一輛交通工具。
幾年前看到這張照片,我忍不住莞爾一笑,還揶揄我爸說:「看樣子你在勞斯萊斯的待遇不怎樣嘛。」
聽到我這麼說,老爸笑了笑,開始話起了當年。他說他很年輕就進了勞斯萊斯,在英國的德比(Derby)上班,職務是繪製噴射機零組件的設計圖。他坦承,勞斯萊斯給他的薪水不算高(他二十五年後終於離開英國去加拿大工作時,薪水提高了整整三倍)。儘管他在那裡升遷了好幾次,但由於上頭還有不少更資深的人在排隊等著,他要晉升高層恐怕很難。儘管如此,他還是在那裡待了二十幾年。為什麼呢?
老爸自己的解釋是:「因為啊,我每天都樂在工作。在勞斯萊斯,你不會被看成只是一個數字。上頭的主管會找員工聊天,也會傾聽部屬的心聲。當我的團隊發現了某個引擎製造上的問題時,同一部門甚至其他部門的上司,都肯定了我們在那個領域的專業知識,再更改原本的設計,以改良最終製造出來的引擎。換句話說,每個人都有機會貢獻自己的一份心力。」
那麼,當他提出了有助於改良產品的想法時,發生了什麼事?我問老爸。他只是簡單回了我一句:「我的名字有出現在設計圖上。」
多簡單的公式啊!當他表達意見時,有人傾聽;當他做了一件了不起的事而帶動了公司的進步時,上司就把他的名字放在送去給主管過目的設計草圖上。難怪他每天都樂在工作──這可就了不起了。
想想看,要是你的公司有許多員工都跟我爸一樣,對工作充滿了熱情,那該有多棒?你總不希望自己的員工老是在通勤的火車上低聲祈禱:「老天爺啊,你乾脆在我到達公司以前就用雷把我給劈死吧。」或「神啊請保佑我,讓我那顧人怨的老闆這個週末在整理花圃時離奇死亡吧!」
誠如偉恩?布魯奈提(Wayne Brunetti)在他的著作《提昇整體品質》(Achieving Total Quality)中所指出的,上司能夠給員工最大的報償就是,真正傾聽他們的心聲並肯定他們的貢獻:「管理者最應該銘記在心的是,當員工找出了問題的解決方案時,他們最期待的就是公司能夠加以採用。這也是對員工最高的肯定。該肯定的時候就必須給予肯定。」
如你所知,不是每個人都不了解這個道理。這個世界上確實有一些很棒的公司是值得讓人為它付出的。有許多求職者願意等上好幾個月到西南航空(Southwest Airlines)面試,並非沒有道理。事實上,要想在該公司謀得時薪十塊錢的行李員的職位,其競爭激烈之程度甚至超過擠進哈佛商學院(Harvard School of Business)。每年,有大約九萬名求職者向該公司投履歷,最後錄取的卻只有大約四分之一。不可思議!你能夠想像這樣的狀況發生嗎?你的小孩高中畢業了以後告訴你:「爸,媽,我已經找到我這輩子的志向了,我想要成為西南航空的登機門服務員。」你卻只能澆他一頭冷水:「兒子啊,你的志向或許太高了些。你何不考慮申請哈佛商學院呢?」
這正是「肯定的企業文化」的力量。然而,這樣的公司非常罕見,等機會要進去的人也因而大排長龍。在等候的期間,許多人只好退而求其次,先屈就於一些二、三流的公司。根據一份刊載於《紐約時報》(New York)上的研究指出,在這些二、三流的公司裡頭工作,有一些現象經常發生:
• 有百分之二十五的人表示,自己曾經在工作的場合中被逼到哭。
• 有百分之五十的人認為,自己的工作環境裡充斥著「粗俗的言語」和「叫囂」。
• 有百分之三十的人表示,上司經常訂定不切實際的工作期限。
• 有百分之五十二的人必須一天工作十二個小時才能把工作做完。
• 每十二人當中有一個人表示,辦公室裡的椅子害他們背痛。
可悲的是,大多數的主管並不知道自己公司的工作環境有多麼不健康。他們很清楚頂頭上司對他們有什麼要求,也稍微了解公司有哪些顧客和他們的需求,更能如數家珍地將公司的產品一一介紹給你聽。問題是,那些替他們賣命、幫他們把工作加以完成的員工的需求呢,他們又知道多少?老實說,少得可憐。
知道這些事為什麼重要呢?原因很簡單,當主管關心部屬、把部屬真的當「人」看的時候,他的員工就會工作得更加賣力。假設今天有兩位主管,一位個性冷漠,不關心員工,一心只想著自己的前途,另一位則非常關心你工作上的成就,三不五時還會問問你孩子的近況和你週末最喜歡從事的嗜好,你會比較願意為誰賣命呢?「只要他尊重我,我就不在乎他喜不喜歡我」這樣的老生常談,不但大錯特錯,在現代的職場上更具有殺傷力。
錯誤的管理態度,在職場上會造成不少問題,其中一個問題叫「假性出席」(presenteeism)。所謂假性出席是指,一個人雖然每天都到公司上班,但是卻因為身體或心理的問題而無法專注在工作上,他可能不斷煩惱著家裡的問題,要不就是過度擔憂工作上的一些難題。這些人到心不到的員工,有很多都已經心力耗竭、壓力過大、能力沒有充分發揮,或僅僅只是遭到上司冷落。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)估計,在美國的企業界,假性出席現象所造成的直接和間接的損失,每年高達一千五百億美元。
不止如此。底下還有一個關於管理效能的數據會幫助我們更看清楚事情的真相。綜合最近出爐的幾份研究可以發現,在目前的職場上,平均有大約百分之三十的員工是處於「積極的抽離狀態」。意思是說,在你的公司裡,每十個人當中就有三個人不在乎自己的工作和工作品質、不願意充分投入心力,甚至還把其他同事拉去加入他們的「不滿足俱樂部」。
實際走訪街頭巷尾,看到的情況也好不到哪裡去。根據二○○三年所做的一份調查,有百分之九十的上班族表示,他們希望上司能夠更注意到自己的努力,並改進鼓勵和嘉獎的方式,他們才會覺得對公司更有向心力。
簡言之,這個普遍存在於企業界的「隱形員工」的現象,以及這些員工所帶來的破壞力,是值得以專書來加以探討的。事實上,我們也真的這樣做了。
目前各位手上的這本書,是我們在幾年前開始著手撰寫的,當時,我們合著的一系列名為「胡蘿蔔」的企管叢書已經發行上市。許多讀者邀請我們到他們的組織裡頭演講,我們也因此有機會和許多來自世界各國和各個產業的領導人及經理人會面。
乍看之下,這些管理者個個都非常優秀。他們都身著光鮮、符合專業形象的服裝,口中操著正確無誤的語彙,體態優美毫無瑕疵,對於自己所屬的產業和行話也都非常了解。然而,當我們和他們底下的員工聊天時,他們的管理功夫才要見真章。一個優秀的上司,他底下的員工多半表現得自信滿滿、活潑外向,好像沒有一件事情辦不到,對於改變或競爭,他們也顯得無所畏懼。充分發揮自己的能力和腦力以幫助組織達成目標,似乎讓他們非常樂在其中。
然而,我們也遇到了很不一樣的員工。相較於前面那群人,這些人有的顯得過於沈默寡言、含蓄內斂,有的則是對可能危及其事業前途的市場狀況感到憂心忡忡。最糟的是,有些員工會公開表達出鄙視的態度;他們抱怨自己的顧客要求太多,抱怨自己的同事,更抱怨自己的老闆。
通常,這些人有個差勁的老闆,於是,他們乾脆把工作上的時間都拿來扯自己團隊後腿、扯自己上司後腿、扯自己公司後腿,不然就是表現得極為憤世嫉俗。為什麼呢?因為,他們一直都活在陰影當中,從來沒有被注意到。
換言之,他們是…… 隱形的。
多希望我們可以說,他們的感受我們不能體會,然而,我們自己也碰到過好主管和爛主管。其中的差異可以說有著天壤之別。一想到世上有那麼多人正在差勁的老闆底下受苦,一想到有那麼多管理者希望當個好上司卻不知道該怎麼做,或沒有適當的工具或沒有時間學習,我們就認為自己該寫這本書。
這正是本書誕生的緣由。接下來,各位將讀到一些故事,看管理者如何學習用正確的方法管理員工,讓員工覺得有受到賞識和器重。學習,是這裡的關鍵字。因為,對大多數的人而言,肯定別人和欣賞別人是需要學習的。只注意到第一名而忽略其他,是人之常情。然而,最優秀的管理者懂得去學習肯定和欣賞的藝術。這樣的學習是非常值得的,因為,它終將帶來一些無法透過其他方式獲得的好處,包括:
• 發揮策略效果。(獎勵可以刺激員工重複做出你樂見的行為)。
• 改善溝通。(當同事獲得表揚時,沒有人會心不在焉。)
• 加深主管和員工之間的感情。(想想看,公司的內部刊物什麼時候發揮過這種影響力了?)
• 鼓勵管理者和員工精益求精。(得到了獎勵,我們通常會在工作上變得更加賣力,也更有使命感。)
• 影響獲利。(覺得受賞識時,我們多半會把原本的工作做得更好。)
今天的競爭環境如此激烈,每個人都在尋找下一個火紅的產品、下一個獨特的能力、下一個高明的解決方案。然而,要想找到這樣的產品、能力或解決方案,途徑只有一個,就是擁有一群關心公司、工作認真、會「被看見」的員工。光想從各種報表或策略文件中尋找靈感,你極有可能與成功擦肩而過。要想讓公司永續成長、不斷成功,你應該善用你的時間,用心地去看見你的員工和獎勵你的員工。這是一項最睿智的投資,也是一項極具成長潛力的投資。
這一點你絕對可以相信。
因此,在你開始準備這麼做的時候,我們期盼,這本書可以作為你的指南,帶領你發現管理員工的秘密,讓你知道如何激發員工的工作熱誠,進而強化組織的力量。透過本書,相信各位將體認到,肯定員工和加強員工的向心力,並不是什麼無關緊要的小事,而是企業成功甚至人生成功的基礎…… 要是你深思其中的道理,相信你會贊同這個說法。從跨國企業的總裁到幼稚園的學生,每個人都需要被肯定,每個人都需要被欣賞。
最後,讓我(徹斯特)告訴各位一個故事。有一次,我到我兒子就讀的小學去接他放學,等候的時候,我注意到了一個小孩,他臉上那極憂鬱和不快樂的神情,叫我實在難忘。當時,有一位老師正在和這個小男孩的照顧者(或許是他母親吧)講話,告訴她小男孩當天在學校的狀況有所進步,以及他當天作了哪些正面的事情。然而,這女人顯得心不在焉,最後甚至打斷老師的談話,點點頭用油腔滑調的語氣說:「喔,那太棒了。明天見囉。」
說完,女人拉起小男孩的手,用力拖他離開。而小男孩也只能哭喪著臉,無奈地搖著頭。
珊蒂?賽門(Sandy Simon)的情形就很不一樣了。她服務於丹佛的高超能源公司(Xcel Energy),幾個月前在接受我們採訪時,是該公司某團隊的負責人,不久前還獲得了該公司的最高榮譽:顛峰獎章(Pinnacle Award)。
珊蒂告訴我們:「當我領完獎從台上走下來那一刻,我心裡只想到一件事:『明年我要怎麼才能夠再回到台上領獎?』」
這是個充滿幹勁的員工,也是個能替公司在今年和明年創造佳績的員工。她為什麼這麼賣力?原因很簡單:她的努力被看到了,她的努力得到了回報。
所以,我們的期許很簡單:在看完這本書之後,希望各位能夠發現自己組織或團隊中的隱形人,帶領他們走出陰影,幫助他們充分發揮潛力。對我們而言,這本書就像一份宣言,它是在為那些每天都努力工作、每天都創造出許多成果、卻沒有被看見也沒有獲得肯定的人代言。不過,只要你能夠看到他們,只要你能夠肯定他們的成就,我們相信,你的團隊、你的公司一定更能夠成長、茁壯。
最後,你一定也會發現,要想成功,你一定得看見──無論何時、無論何地、無論何人,你都得看見。




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