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五星級服務,一星級成本

五星級服務,一星級成本

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9789866948725
洪慧芳
天下雜誌
2007年4月25日
73.00  元
HK$ 62.05
省下 $10.95
 
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* 叢書系列:天下財經
* 規格:平裝 / 192頁 / 13.5*21.0 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


天下財經


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷









五星級服務,一星級成本

  這本書談的是在日常處境中創造神奇時光,讓你備受矚目、令人印象深刻、有口皆碑。無論你置身哪種服務業,無論你是新進或資深員工,本者都有適合你的簡單點子、行動及辦法,讓你即知即行且收效卓著。

  無論你是希望在個人事業上有所提升,開辦一個打敗對手的公司,或是在組織內創造一種截然不同的顧客經驗,這本書都適合你閱讀。

  本書提供數十個新點子和策略,包含從旅館到醫院的各行各業案例,無論你是哪一行,都可從書中找到讓你的服務或產品發光發亮的內容,且溫故而知新。

  人人都喜歡五星級服務,那是你個人事業如意、組織順利成功的最保險辦法。最妙的是,提供五星級服務的困難度或所需的時間,不到你想像中的一半。

  而且也無需一大筆錢。一般人都以為五星級服務必定非常昂貴,但那真的並非實情。五星級服務中的許多基本要素都只需要一點點成本,或甚至無需花錢。

  這是一本很簡短但在價值上屬重量級的小書,暢銷書作者麥可.海柏告訴讀者,個人及組織如何以極為低廉的成本,提供五星級服務。

  這是為你而寫的書,如果你想:

  讓顧客(和同事)更開心,更常開心

  做出一些可以快速升遷的卓越成果

  不花大錢就能爭取到更多顧客

  做到有口皆碑,日常顧客不斷再度光顧

  準備好大放異彩了嗎?

作者簡介

  麥可.海柏

  歐洲知名的勵志演說家,「麥可.海柏」公司創辦人,多家財星五百大公司的教育訓練講師,且曾受邀至青少年組織、政府機構、教育及體育團體和監獄舉辦講習。他以「積極影響一百萬人」為使命,開設個人發展訓練課程,暢銷書《如何成為人上人》(How to be Brilliant)已譯為十二種文字,在六十個國家上市。目前與妻子及兩個孩子住在英國諾森伯蘭郡。

譯者簡介

  洪慧芳

  國立台灣大學國際企業學系畢業,美國伊利諾大學香檳分校 MBA,曾任職西門子公司、花旗銀行,目前從事書籍及電腦軟體翻譯工作,譯有《年輕就學會當有錢人》、《大師解讀行銷》、《開會開到死》、《主管別瞎忙 ──成為有效領導的意志型主管》、《看得見的領導》、《引爆市場力》、《別自個兒用餐》、《中國製》等。



推薦序 完美五星難得 周俊吉 2
發自內心才能「星」光閃閃 戴勝益 6
服務文化不是ㄍㄧㄥ出來的 蘇國垚 9
作者序 你知道了,但你做到了嗎? 麥可.海柏 11

第1篇 五星級服務要素 23
1 服務之星 24
2 小驚喜! 33
3 最獲好評推薦的三種習慣 36
4 好感帳戶 40
5 展現麗池風範 44
6 99%的人是好人…… 51
7 規劃頂級服務 56
8 注意沈默的顧客 60

第2篇 解決棘手問題 63
9 「雷達」思維 64
10 運用雷達思維 68
11 寄卡片 74
12 顧客永遠是對的,才怪! 79
13 面對顧客的三個神奇字眼 83

第3篇 讓服務更加分 89
14 微笑究竟有何魔力? 90
15 第一印象,僅只一次 94
16 我真的不在乎你的問題…… 97
17 主管授權,員工積極 100
18 創意有利服務升級 103
19 說什麼並不重要 109
20 奧客是你最好的朋友 113
21 建立顧客服務品牌 117
22 在服務中注入幽默感 120

第4篇 說對話,服務更貼心 125
23 絕妙話術 126
24 留言的藝術 129
25 接電話也有學問 133
26 電話服務的高超技巧 137
27 善用顧客姓名 144

第5篇 激發熱情,向五星級邁進 149
28 為競爭預做準備 150
29 培養五星級服務的企業文化 154
30 從小步驟到大躍進 160
31 在震盪起伏中學習 163
32 顧客渴望的,才是好的 167
33 按鈴激勵法 170
34 扳手與英雄 174
35 你的競爭對手是誰? 179
36 快點! 184

尾聲 成本不多,但需無限熱情…… 187






其 他 著 作
1. 數字狂小姐 Addition
2. 藍色革命:愛地球的100個商業創新 The Blue Economy 10 Years, 100 Innovations, 100 Million Jobs
3. 習慣決定一切消費行為 Habit:The 95% of Behavior Marketers Ignore
4. 數位行銷套書(Google關鍵字行銷+內容行銷塞爆你的購物車+彈指金流+品牌個性影響)
5. 比金錢更重要的事:MBA沒教的12種求生術 More Than Money: Questions Every MBA Needs to Answer
6. 衝了!:熱血玩出大生意 Crush It !:why now is the time to cash in on your passion
7. 波登不設限:結合異國美食與瘋狂體驗的世界之旅 No Reservations
8. 白宮領導學:職位愈高,面臨「領導危機」的風險愈高 Leadership Lessons of the White House Fellows:Learn How To Inspire Others,Achieve Greatness and Find Success in Any Organization
9. 我在豪宅學到的人生功課 Rich Like Them: My Door-to-door Search for the Secrets of Wealth in America’s Richest Neighborhoods
10. 綠色商機:愛地球更能獲利的企業創新主張
11. 哪些企業不會倒?:在變局中維持不敗、再創優勢的關鍵
12. 心理學家教你59秒變A咖
13. 改變8!我的人生
14. 設計.原點
15. 你要怎麼贏?-職場求勝52招
16. 給大忙人的冥想速成班:不動腦的快樂養生法
17. 馬多夫騙局:詐欺,貪婪,華爾街史上最大金融醜聞
18. 公路女王
19. 共同基金的騙局:誰賺走了你的血汗錢?你該如何因應?
20. 尋找投資護城河
21. 積極型價值投資法:超越市場漲跌的贏家法則
22. 彈指金流:無遠$界的網路行銷密技
23. 石油的政治經濟學: 高油價時代的新世界版圖
24. 馴服暖化猛獸:CO2對抗記
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29. The Little,Brown英文寫作必備手冊(第五版)-精裝
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58. 中國製:管理大師透視中國精銳企業
59. 別自個兒用餐─人脈達人的31則備忘錄
60. 網路拍賣也要做行銷
61. eBay網路拍賣實作手冊
62. 引爆市場力
63. 好感度
64. 主管大變身:52個激勵員工、提高生產力的實戰技巧(內附插圖)