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關鍵10秒─抓住顧客的心

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			9789868291775
			黃萱惠
			亞洲時文社
			2007年5月04日
			60.00 元
			HK$ 51

詳
細
資
料

* 規格：平裝 / 160頁 / 14.8*21.0 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

同
類
書
推
薦

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【牛津通識課07】行銷：商業世界的成功策略

內
容
簡
介

　　來自日本創下驚人業績的超級業務員，分享如何成功的祕訣。把握住起跑衝刺的時機、運用獨創短時間內擄獲顧客心理的業務技巧，或舉實演販賣的豐富經驗，針對如何擄獲顧客的心，提供多樣淺顯易懂又實用的方法，讓你學會如何在初見面的10秒關鍵點，有效得知顧客的需求，把商品賣出去，成為超級業務員。

目
錄

P>序初見面的10秒決定買不買

第1章
頂尖業務員賣的是「第一印象」
?相遇瞬間化解心防的「擄獲人心法」?
?初次見面成功賣出商品的方法
?展現「實演販賣的魔術」
? 讓演說深入顧客內心的「瞬間」
?這就是擄獲人心法的極意
?取得具有暗示性的位置
?挑起顧客的興趣
?正式進入推銷的時間點
?抓住顧客的心，離契約就更近
?抓住顧客的「慾望」
?比喻方式要容易想像
?最後階段是要說服左腦
?開始行動就更容易引發實際購買
?活用三種類的「擄獲」法
? 實演販賣可以應用在各種營業上
?累積經驗足，1秒便可擄獲人心

第2章
賣不出商品的人絕對符合「排斥法則」的敘述
?立刻打消只想賣出的「利己」意圖
?你有「事先洞悉」對方的內心嗎？
?「沒這回事吧！」掛嘴邊的保險員
? 小心最容易犯下的「排斥法則」
?消除散發很想賣掉商品的氣息
?從工作、私底下的失敗學習
? 「強勢賣氣」是失敗的原因
?拜訪前不要太「投入」
?讓闖入推銷成功的意外方法
?以客人的角度思考
?成為第1秒就讓人信任的業務家
?再見業務員！再見銷售員！
?脫離商品情報解說員
?出身業務員卻成為億萬富翁的人
? 擁有「賣」與「不賣」的權利
?邁向成功的業務員、銷售員

第3章
「初見面的10秒鐘」讓對方著迷
? 瞬間提升好感度的「極致擄獲法」
?第一句話就贏得「認同感」
?代替客人說出自己的想法
?消除不安感
? 尋找共同的話題
?創造介紹人的方法
?解除警戒心的打招呼方式
?告知目的前先遞簡介手冊
? 不要說露骨的真心話
?利用數字發問
?不讓對方產生反感的方法
?利用這種問題引起注意
?利用幽默讓心胸更開闊
?爆笑道具「小屁股名片」
?將話題銜接到正題
?利用說話的方式提升好感度
?用「本末倒置說話法」說話
?留下好印象的說話技巧
?何謂有效果的肢體動作？
? 動作速度和緩而誇大
?提高商品價值的展示方式
?利用小道具吸引注意
?選擇名片上照片的原則
? 有效果的複製傳單方法
?演出「意外性」
?用和風的方式銷售美白乳霜

第 4章
對方一動心，第一次就買下商品
?抓住顧客的心，用「3分鐘擄獲法」
?設計挑起購買慾的「笑話」
? 消除緊張感為首要
?說能促進購買的笑話
?以嚴肅的話題營造真實感。
?不把顧客當作「敵人」的訣竅
? 先尋找出顧客的口味
?散發「能夠接受對方」的氣氛
?不喪失要賣出商品的最終目的
?用「真實的表情」發動攻擊
? 以「業務用表情」推銷不落入陷阱
?見識恐怖的本性
?令人意外買高級化妝品的人
?私人情報是寶山
?情報的提供創造「人情債」
?不要送東西
?對話中充滿有益資訊的例子
?伺機而動
? 瞳孔張開的瞬間就是好時機
?嘴角的變化決定發動攻擊的時機
?和顧客接觸的時機點
?有效得知顧客需求的方法
? 投出關鍵字，觀察對方的反應
?尋找「真正的需求」
?研究顧客的成果運用在對話中
?指間會透漏心情變化
?被發問後丟回另一問題

第5章
瞬間令人有好感的推銷法
?「1秒擄獲法」
?顧客會在一瞬間決定心意
? 抱持著正向的緊張感
?一眼看透對方的力量
?非語言的可觀溝通力量
?模仿幹練的人
?選擇服裝
?可以擄獲顧客的姿勢
?沒有意圖的笑容
?充滿自信的行為舉止
?讓自己散發自信的光芒
? 秉持專業意識
?事前準備可以消除不安
?讓努力開花結果
?以人性決勝負
?盡力而為

結語享受業務的工作吧！

序

初見面的10秒決定買不買
◎１０秒推銷法在於「擄獲人心」
一、二、三、四、五、六、七、八、九、十。
勝負已定！
在現實生活中，勝負的結果往往取決於10秒如此短暫時間內。
例如田徑賽中的百尺短跑，可能10秒都還沒到，領先的選手早已抵達終點。又如同拳擊賽為例，被擊倒在地的拳王如果不在10秒內站起來，冠軍腰帶就會被奪走。
在運動競技的世界裡，短短數秒之間選手們可能就會經歷無數次激烈的競賽。
對業務推銷而言，「起跑後的衝刺」這10秒鐘，也是極為重要的關鍵時間。這是因為，業務員在初見面時給對方留下的印象，決定其後勝敗的關鍵。
據說「第一印象」會在雙方相遇後10秒內成定局。
僅僅10秒、最多10秒、大約10秒。
在這極短時間內，顧客可從業務員身上讀取許多「情報」，做為判斷的依據。
「這個人說的話到底有沒有聽的價值？」
除了表情與姿勢這些外在的觀感，顧客會由對方說話方式、或是聲音語調等瞬間做出判斷。因此，如果在這個時間點就被顧客看透，那肯定會吃閉門羹。
這種情況一旦發生，要再度開啟對方緊閉的心房可是件難事，很多業務員便因此喪失了賣出商品的機會。
相反的，如果在初次見面時便緊緊擄獲顧客的心，顧客會認為：「這個人似乎還蠻值得信賴的。」「他好像能給我一些不錯的建議。」接下來，他們將會比較願意輕鬆的聽取對方的談話內容。
對方買不買，其關鍵往往在於「第一印象」。最近我恰巧擔任指導新進業務員的工作，因此感受更為深刻。很多業務員既誠實又有幹勁，談話技巧也很純熟，但是商品就是賣不出去。教導這種業務員的方法，就是告訴他們和顧客「最初的接觸點」有多麼重要。
我將推銷過程中的初次見面稱做「擄獲人心」，而這也是本書的精髓。

◎?什麼擄獲顧客的心商品就賣的出去
買或不買？在短時間內就可獲得殘酷結果的銷售方式首推「實演販賣」。
實演販賣，就像 JAPA NET電視頻道上高田先生主持的購物節目，以現場眾目睽睽下實際演出，於短時間內即席販賣商品。換句話說，這是「機會只有一次」的銷售方式。
在實演販賣的世界裡，我察覺了「擄獲人心」的重要性。
實演販賣的時間通常只有短短的15分鐘，讓我們試著將這15分鐘內顧客的「興奮度」以折線圖表示。如果一開始便緊緊抓住顧客的興致，顧客的興奮度將會突然竄升。
雖然之後會上上下下的浮動，卻容易讓興奮度持續加溫，也較容易達成賣出商品的目的。若是一開始不能擄獲顧客的心，興奮度很難往上升，就不太可能簽下契約了。
我累積了兩千次以上實演販賣經驗來指導部下，一直思考應該將重點花在哪裡才正確，而「擄獲人心」是唯一的答案。
當成功擄獲了顧客的心，顧客的左腦呈現停滯狀態。此時會完全被業務員的步調牽著走，進入你所編織的世界中。就像孩子們目瞪口呆專心看著皮影戲時，連手上的棒棒糖被人拿走都沒察覺。

◎立刻停止散發推銷的氣息
「擄獲」的相反稱為「排斥」。
排斥指的是「無法取得對方的信賴」。
「人是以外貌做判斷」的生物，髮型很怪、眼鏡很髒、肌膚色澤很差、西裝皺巴巴看起來很窮酸、沒什麼自信、說話似乎滿口謊言。以上這幾種外觀顯然是負面印象。
此外，如果讓對方產生「看起來不會給我有用的資訊」想法，會成為被排斥的對象。譬如壓根兒不在乎顧客到底需要什麼，只懂得一股勁的推銷自己販賣的商品。
講到這?，我們不妨來玩個小遊戲。
請試著向顧客推銷自己認為最好吃的食物。
有來自知床的「海膽魚卵丼」、仙台的「牛舌」、名古屋的「櫃塗」、大?的「串炸物」、博多的「荒鍋」……，美味的食物數之不盡。向顧客談論這些美味的食物，並產生「我也好想吃！」的想法。若顧客有這種想法就代表「他會買」，而你就是這場競賽中的勝利者。
你會想出什麼樣的對話內容？
在我主講的業務講座中，提出這個課題讓學生分成兩人一組實際演練。
一個人扮演業務員，另一人扮演顧客，讓業務員向顧客推銷美味的食物。
接著，來聽聽其中一組業務員努力的說服對方：
「您有品嚐過野生的鯛魚嗎？如果說百獸之王是獅子，那魚類的王者肯定是鯛魚。我去明石時曾品嚐過野生的鯛魚生魚片。那時恰是晚秋，而百花齊放的春天、晚秋至初冬，正是野生鯛魚的口感最美味的時節。
鯛魚肉的口感實在很棒，肉質十分結實，大概是因為野生的。雖然食材十分的簡單，不過魚肉一入口，那鮮美的滋味就在口中蔓延開來，可稱得上是至高無上的享受。還有……」
他用的比喻十分恰當，運用形容詞的技巧也可圈可點，藉著文字表現拼命的解說介紹，可是問題重點根本不在那。
我向參加講座的學生們提出一個問題：
「你們向對方推銷自己喜歡吃的食物前，有提出：
『客人，請問您現在肚子餓嗎？』
『請問您喜歡哪一類的食物？』
類似這樣問題的請舉手。」一片寂靜……沒有人舉手。
請大家想一想，面對吃很飽的人，一再強調「野生的鯛魚生魚片是至高無上的美味。」，會得到這種冷淡的回答：「我現在很飽，下次再說吧……」
此外，如果向討厭吃魚的人說明魚肉的美味，恐怕會讓對方反感。
我告訴學生們一味進行商品推銷是行不通的，要以顧客的立場思考。
大多業務員都不在乎顧客的需求，猛推銷自己負責的商品，全身散發著「我想趕快賣掉」的氣息。
而這種氣氛顧客一定感受得到，會因此產生反感：
「推銷的又來了，煩死了！還不趕快走。」
其實，能夠擄獲顧客心的業務員，不光是裝扮得宜、舉止從容，沒有散發出「渴望賣出商品」的侵略氣息也是原因之一。
以輕鬆的態度打招呼，了解對方的想法，再開始對談才能獲得認同感。
這就是完美的擄獲人心，商品才能順利賣出去。

◎馬上學習「擄獲人心」的能力
過去，業務員們常常抱怨不知該學什麼有助於工作，其實只有一件事要學，就是掌握住一開始起跑衝刺的時機。打開對方的心防，瓦解彼此的隔閡，關鍵就在那麼一瞬間。
除此之外還要持續牢牢抓住對方的心，這才是「擄獲人心」的真意。
和初次見面的人感覺意氣相投；跟想親近的人距離感減少了；很受公司同事歡迎；然後發展成瞬間獲得顧客的尊敬。
只要學會「擄獲人心」，以上幾點都有可能實現的。
接下來學習如何「擄獲」。
正在看書的你接下來應該做的
?學會3分鐘擄獲法
? 學會10秒擄獲法
?學會1秒擄獲法
若能做到以上三點，業務員的能力就會大幅提升。

書
評

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