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女性顧客購物心理學

女性顧客購物心理學

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9789861248660
鈴木丈織
商周出版
2007年5月20日
87.00  元
HK$ 73.95
省下 $13.05
 
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* 叢書系列:ideaman
* 規格:平裝 / 240頁 / 14.8*21.0 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


ideaman


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 消費者行為








  適用於男性顧客的銷售技巧,為什麼對女性顧客卻不管用?剛剛明明還有說有笑的,女性顧客卻突然不高興而變臉……這是很多男性銷售人員大惑不解的狀況,到底是哪個環節出了問題呢?

  本書作者以豐富的銷售經驗,奉勸男性銷售人員應捨棄先前對女性顧客的錯誤認知,修正既有的偏見,並且剖析引發女性顧客購買動機的深層心理,提出成效卓著的銷售攻防技巧。

  銷售人員可以藉由本書,瞭解女性顧客與男性顧客之間的差異,透視女性顧客的購物欲望;進而運用不同的銷售技巧,以簡單的對答句型、設身處地的貼心訴求,以及衣著色彩等,巧妙地激發女性顧客的購買欲望。
相反地,女性消費者則不妨藉由此書,透析銷售人員誘使自己掏腰包買下商品的訣竅為何,而能以冷靜的頭腦,理性購物,擺脫胡買瞎拚的宿命。

作者簡介

鈴木丈織(SUZUKI JOZI)

◎美國聯合大學(Union College)心理學博士、聖湯瑪斯大學(St. Thomas University)醫學博士。
◎日本東京大學法學部畢業後,赴美學習精神分析學。
◎在商界有「爆發力十足的厲害人物」之譽,而在心理學界則以第一位從事資質開發(AQ)的人士深受矚目,獲得「丈織博士」的美稱。
◎ 曾有在一萬名業務員中第一年就達到十項最佳成果的成績,各種現場銷售實務經驗豐富。
◎曾擔任東京海上火災保險、朝日啤酒、ACHILLES、高梨乳業、JOINT CORPORATION、INABA食品、FANCL等企業的顧問,在業界最具代表性的企業有十年以上的指導資歷。
◎他常提及的「只要遵循原則,就一定辦得成」、「只有原則是努力的特?藥」、「原則適用於所有的個性」等主張,獲得銷售人員和經營者的熱烈支持。
◎著有《購物心理學》(□□□出版)、《新銷售心理學》、《活力滿點的經理改變營業》、《潛意識銷售12法則》(以上皆為□□□□□□社)、《經營作戰參謀「獲利專家」改造公司》(□□□出版)等書。



推薦


女人心,創造高業績  姚邦欣 003

前言
女性顧客是具有誘人魅力的消費者 006

第一章 男性不了解的女性顧客七種心理
◎如果了解女性顧客與男性顧客之間的差異,就能夠讀出女性顧客的購物欲望
○序曲—揭開男性想像不到的女性心理的祕密 020

一、鎖定一個購買動機即可 022
●想與他人一樣的欲望可以打動女性顧客的心
●最後使上一把勁,為對方找一個購買的理由

二、只是單純「想買」  026
●一旦產生好感,無論如何就是想買
●給予機會即可

三、容易說「NO」,難以說「YES」 030
●抓住顧客「最討厭後悔」的心理
●只需用反稱讚法即可消除情緒性的抗拒

四、搖擺於非日常與極現實之間 034
●讓對方看見夢想與現實
● 編織一個以顧客為主角的故事

五、想要撒嬌,卻又想成為成熟的女人 038
●女性的魅力?賣弄女色的行為?了解「妖媚」的心理
● 重點放在「流行」,接著給予對方撒嬌的機會

六、女性其實對勸誘感到懼怕 042
●對於他人的稱讚感到高興,然而……
●心懷敬意,來個心靈相通的交易吧

七、對物質不執著 046
●從商品衍生出來的劇情很重要
●「紀念日」的強烈威力

第二章 錯失女性顧客的七項過失
◎只要一句話就可定勝負
○序曲—不能對女性顧客說的話 052

一、不可稱讚對方的容貌或外型 054
●在瞬間不失禮的情況下用點心觀察對方
●以更具體的讚美打開女性顧客的心

二、不可稱讚對方的個性 058
●掌握女性面具的重點
●簡單的幾句話讓對方卸下面具

三、不要評斷孩子或家庭等女性的「分身」 062
● 看穿對方想提及「分身」的深層欲望
●給予顧客經過深思熟慮的評價

四、不參與藝人的八卦新聞 066
●搞清楚世間定論中所隱藏的「陷阱」
●祕訣是讓對方盡情發表

五、不要詢問對方的感想 070
●了解對方不想被窺視內心的心理
●舉出更具體的事例增加想像空間

六、比起商業相關的話題,療癒的言詞更有效 074
●別錯過具有購買力的職業婦女
●稱讚對方堅持的個人風格

七、不要引起爭辯 078
●順應對方好辯的心態以掌握對方的心
●訣竅是不要落入善惡或價值觀的爭辯

第三章 激發女性顧客購買欲望的七種行動
◎如何讓對方心生動搖並增加彼此之間的親近感
○序曲—善用關鍵字讓女性顧客心動       084

一、與顧客共同思考                086
●首先要了解賣方是女性的「外敵」
●說些與女性生活相關的話題

二、不要否定顧客的話 090
●不可傷害卸下面具的女性的心
●針對不對的地方加以補強,讓對方的發言聽起來像是正確的論調

三、稱讚顧客「講究品味」 094
●比起「個人風格」,更要看穿對方堅持的「生活風格」
●不要錯失眼前的商機

四、讓顧客認為「我也做得到」 098
●現場銷售示範為什麼可以像變魔術一般創造佳績
●只要顯示一項資料就能夠讓女性心動

五、不讓顧客處於「被動」狀態 102
●男性認為「理所當然」的道理在此不適用
●如同戀愛舞步般的進退讓女性顧客興奮期待

六、展現商品的良好印象 106
●對女性產生作用的幾句話
●不帶濁音的形容詞發音讓女性為之陶醉

七、訴諸於母性的本能 110
●當對方說「不」的那一剎那就是最佳時機
●以「環保」二字擄獲顧客的心

第四章 讓女性顧客產生購買欲望的七句話
◎靜待時機讓女性顧客忘卻現實狀況
○序曲—女性在意的話語是男性所無法想像的 116

一、「我也是一樣喔」 118
●等待私人問題的答案
●製造一體感可快速增加彼此的親近程度

二、「您想不想試用看看呢?」  122
●使用讓顧客的想像更加寬廣的詞句
●提供具體而美好的印象

三、「大家都用這個產品」 126
●抓住擔心被排擠的心理
●讓不安的情緒轉為購買動機的一句話

四、「就這麼決定」 130
●期盼認同自己的人出現
●視對方為獨立個體與之接觸

五、「這是祕密」 134
●只要是女性都有灰姑娘的夢想
●「共享祕密」是結局的關鍵

六、「是的,是的,是的」 138
●注意對話中的節奏感
●將肯定的話題逐漸擴大

七、「總覺得這好像是命運的安排」 142
●要知道「神祕」這個詞彙擁有巨大的力量
●最後只需啟動故事的開關就夠了

第五章 以色彩打動女性顧客的七種深層心理
◎ 推銷員的衣著顏色可以影響顧客的購買衝動
○序曲—多元價值時代的關鍵在於顏色 148

一、女性顧客會先以領帶的顏色評定對方  150
●打開大門的女性不會直視你的眼睛
●顯示自己是最佳交易對手有訣竅

二、深色西裝給予對方安全感 154
● 「冷色系」隱藏著意想不到的效果
●活用深灰色引以為豪的歷史經驗吧

三、陰天比晴天更容易達成交易 158
●壞天氣是推銷員的最佳夥伴
●給對方好心情的暗示吧

四、從女性使用的小東西看出喜愛的顏色 162
●超乎男性的常識所能理解的服裝面具
● 可愛、漂亮的東西真正呈現了女性的深層心理

五、對於討厭原色的女性,可利用「反稱讚法」 166
●為什麼日本人特愛白色?
● 看穿女性想接受的心理

六、深藍色西裝讓結局更加穩固 170
●讓服裝展現你的「信賴度」
●甘迺迪總統也靠這個顏色獲勝

七、總是相同的西裝?總是不同的西裝? 174
●每次變換不同服裝引起對方注意
●固定的服裝讓對方產生安全感

第六章 改變女性顧客的NO之七大訣竅
◎了解「反稱讚法」的心理是致勝關鍵
○序曲—顧客NO的意願越強,「反稱讚法」的效果越大 180

一、「您真是專業」、「您對這方面的知識相當清楚」 182
●挑戰的態度中隱藏著希望被認同的欲望
●利用談話解除對方的自卑

二、「您對事物的觀察力相當敏銳」 186
●就算被懷疑也別放棄稱讚對方
●利用「反稱讚法」逆轉形勢

三、「您的態度很認真」 190
●暴露個人隱私的拒絕是最佳時機
●別忽略可建立朋友關係的任何跡象

四、「您考慮事情很周全」  194
●事實上女性顧客早已決定要買什麼了
●想得到賣方口頭上的保證

五、「您很重視這件事」 198
●女性最討厭與人爭辯
●讓對方滿足於自己特有的自我意識

六、「您相當重視周遭的人和您自己」 202
●利用隱藏於拒絕背面的內疚心理
● 只要這麼一句話就讓顧客的態度突然轉變

七、「您的個性很積極」 206
●顧客接受郵購強敵有其原因
●稱讚對方正面的努力

第七章 讓女性顧客購買的八個實踐技巧
◎了解推薦的訣竅就可以讓對方開心購買
○序言—萬無一失的出擊策略只教給你  212

一、不讚美對方所認定的部位 214
●創造童話世界,讓對方遨遊其中
●出其不意的喜悅讓對方感動

二、常用確定的語氣 218
●了解女性化語氣的意義
●女性期盼強而有力的詞彙

三、看穿對方的身分地位 222
●去除對方的恐懼心理
●迅速觀察對方的態度及身分

四、將選擇項目濃縮在三項之內 226
●注意詞彙使用的順序
●注意排列方式就萬無一失

五、幫對方創造一個魔咒 230
●通過實驗證明的「魔法咒語」抓住顧客的心
●製造女性飛向夢想的契機

六、成為顧客諮詢的專家 234

七、試著模仿女性的動作 236

八、絕對不要承認商品的缺點 238

top

前言

女性顧客是具有誘人魅力的消費者

  適用於男性顧客的銷售技巧,為什麼對女性顧客卻不管用?剛剛明明還有說有笑的女性顧客,卻突然不高興而變臉。是我說了什麼話讓對方心裡不痛快嗎?可是怎麼想也想不透到底發生了什麼事。

  這並不是新進銷售人員所遇到的狀況,而是一位經驗老到的頂尖男性銷售人員來找筆者諮詢時道出的心中煩惱,希望筆者能幫他判斷「到底發生什麼事」。

  可能也是經濟不景氣的緣故,原本以男性為銷售對象的推銷員轉戰到公司外,挨家挨戶地進行面對面的直銷。對象從身經百戰的企業精英變成守候家庭的家庭主婦。

  「確實我以前可能太有自信了。對於男性顧客,我有信心可以拿到好業績。但是,哎,我不知道該如何是好。我看到家庭主婦,就像看到巫婆一樣覺得可怕。」

  因此,我想談談我如何發現女性顧客的特殊性及魅力。以下是筆者在某個城市的百貨公司中擔任銷售指導時所發生的事。

  演講前,筆者通常會掩飾自己的身分,巡視該百貨公司的各個樓層賣場,這是筆者事前的準備工作之一,也是對自己要求的一個習慣,因為光憑數字資料絕對無法判斷賣場的現場氣氛。為了掌握賣場的實際狀況,同時也為了觀察店員的待客方式,另外在某種程度上這也可以了解店員的士氣與幹勁,因此筆者培養出這樣的習慣。

  而且,經過這樣的事前準備工作再進行演講的話,演講的內容會更加生動。

  筆者佯裝成顧客邊逛邊觀察,在婦女服飾樓層中的女鞋專櫃前停下腳步。我看到一位大約二十出頭、像是擔任行政工作的粉領族,站在正式女鞋的鞋架前思考著。

  經過三分鐘左右,一位年紀約三十五歲左右的專櫃小姐上前輕聲詢問。

  「請問您要買結婚典禮時穿的鞋嗎?」

  「是啊,我看上這雙鞋,這雙一年四季都可以穿。我的預算大約是一萬日圓,可是這雙要一萬五千日圓。」

  聽到顧客的考量,這位專櫃小姐微笑道:「請您稍等一下。」於是她馬上拿出了三雙不同顏色的上班用女鞋。

  「小姐,請您想想看,如果您也買這雙上班用的女鞋,兩雙總共是兩萬日圓,那麼平均一雙只有一萬日圓,這樣不是剛好符合您的預算嗎?」

  於是女客人接受了專櫃小姐的建議,非常高興地買了兩雙鞋。當專櫃小姐交付商品給客人時,同時也給了這位女性顧客一張百貨公司餐廳的咖啡券:「如果您願意的話,請以滿足的心情喝杯咖啡休息一下吧。」

  當女性顧客離去之後,這位店員馬上打電話到百貨公司的餐廳部門。

  「等一下可能會有一位小姐去喝咖啡,麻煩你招呼一下,『我聽說您在女鞋部購買了兩雙女鞋,謝謝您的惠顧。請您在這裡喝杯咖啡好好地休息一下吧。』」

  筆者看到這整個過程,內心相當感動,以致於忘記自我介紹,便馬上趨前去向這位店員握手致意。我與這位專櫃小姐聊起面對女性顧客時的銷售技巧,由於聊得太過於投入,還差點忘記演講的時間。

  當時那位女性顧客在餐廳喝咖啡的心境一定如同夢幻小公主一般,而且也為了買到滿意的商品而感到滿足吧。

  本來購物的預算是一萬日圓卻花了兩萬,但是她不僅不覺得後悔,內心反而還滿溢著滿足之感。

  沒錯,就像這樣的服務態度與說話技巧讓女性顧客成為非現實故事中的女主角。

  筆者與前面提到的銷售老手結束談話之後,拍拍他的肩,給予最衷心的建議。

  「首先,你應該捨棄對女性既有的偏見,當女性成為顧客時,你就會發現你對女性的所有認知都是錯誤的。沒錯,若想將女性帶到另一個時空的世界去的話,你必須……」

  其中的內容,我將在本書中一一詳述。

--鈴木丈織

推薦序

掌握女人心,創造高業績
如新企業寰宇領袖 姚邦欣

  我原本是個工程師,在十五年前轉而投入直銷業,由於工作內容的改變,與人之間的互動頓時變得十分頻繁。我接觸的對象男女都有,但消費群中尤以女性占絕大多數。

  鈴木丈織先生在《女性顧客購物心理學》一書中提到,對很多男性銷售人員來說,女性顧客是很難捉摸的消費者,許多適用於男性顧客的銷售技巧,在女性顧客身上卻完全發揮不了作用,即使是經驗老到的男性銷售人員也覺得很傷腦筋。

  我剛開始接觸女性消費者時,的確也有類似的困惑,但經過多年的觀察和經驗累積,我發現,如果可以深入了解女性顧客的心理,激發她們的購物動機,事實上,女性比男性擁有更強大的購買力,甚至在一個家庭中,購買與否的決定權也幾乎都是操控在女性手中。如果雙方洽談愉快的話,女性往往會買下更多的產品;而在使用過後,若覺得滿意,女性也不吝於和他人分享,會積極地轉介給朋友,儼然是產品的最佳代言人。因此,若想創造高業績,一定要懂得掌握女性顧客的心理,為她們做最適切的服務。

  鈴木先生在書中提到,女性是感性的,所以在激發女性顧客的購物慾望時,要設法為她們營造一個浪漫的想像空間。他以銷售汽車為例,向女性顧客說明買了這輛車後,每天省下的錢將能讓客廳裡擺滿玫瑰花。我個人在為女性顧客營造購物情境時,也常會視不同的身分、生活背景,以對方較容易接受的思考模式作感性的訴求。同樣是省錢的例子,針對單身女性,以「一天省二百元,一年就可以出國兩趟」為例,對她們很有吸引力;但就家庭主婦而言,「省下的錢可以為孩子存一筆教育基金」,這種說法比較能打動對方。

  在銷售的生涯裡,遇到顧客拒絕購買產品的情況,可說是屢見不鮮,許多銷售人員會因而打退堂鼓。為了因應這個狀況,我要推薦本書的第六章「改變女性顧客的NO之七大訣竅」給大家作參考。鈴木先生詳細介紹了以自身遭受拒絕的經驗,結合在心理學領域的專業,歸納出一個逆向操作的獨門祕方:「反稱讚法」。這是運用女性顧客拒絕他人時,心中產生的內疚感,用一句話解除她心裡的內疚,這麼一來,女性顧客的拒絕會馬上消失,再度對銷售人員的談話產生興趣。

  當然,如果顧客最後還是決定不購買產品,通常我會以微笑和誠懇的態度,在結束交談時謝謝對方,保持友好的關係,期待下次見面的機會。

  本書介紹的各種銷售技巧,可以有效地協助銷售人員了解女性顧客的購物心理,對銷售工作有很大的助益,相信大家都能因而成為業績排行榜上的常勝軍。




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