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SOP+:SOP上再加一點「用心」,天下無敵

SOP+:SOP上再加一點「用心」,天下無敵

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9789868379855
江緯辰
智言館
2008年6月01日
83.00  元
HK$ 70.55
省下 $12.45
 
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* 叢書系列:勵志講堂
* 規格:平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


勵志講堂


[ 尚未分類 ]















頂尖企業沒有SOP,就沒有效率,
但只會死守SOP,也注定喪失核心競爭力。
「服務至上」四個字,在SOP手冊裡只是口號,
「顧客永遠是對的」,也是只有笨蛋才會相信的廣告。
其實,真正能讓消費者死心蹋地、心甘情願支持你的,
是SOP手冊不會告訴你的──「用心者,天下無敵」。
本書將舉上百個實際案例,
告訴你頂尖企業和TOP SALES,
如何在SOP上加一點用心,讓自己成為客戶心中,
永不可替代的「唯一」。

  奇異前執行長傑克.威爾許曾說:「掌握顧客最好的方法,就是不斷想著,該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡,光有效率是不夠的,只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人,才有可能是贏家。
這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢?說破了就是「比SOP多一點」,簡單來說就是「SOP+」。

  不幸的是,在各行各業裡,絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式,習慣把顧客都當成同一種人,用同一種模式去服務;他們不了解SOP標準作業流程,是「規定」,不是「一定」,SOP是死的,客戶是活的!他們只知道死守SOP,按表操課,當狀況超出SOP時,又不懂得用心解決,就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通,最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。

  如果你自覺勞苦功高,可是加薪、升官永遠輪不到!如果你正身陷工作瓶頸,想要突破卻又不知從何開始!如果你不想讓薪水變成死水,在埋怨中繼續當個貧苦的上班族!如果你想在最短的時間內,得到老闆的倚重與賞識!請盡速詳閱本書,答案都在這本《SOP+》之中。大量的國內外案例,一針見血的剖析,絕對讓你在最短的時間內,成為一個「SOP+」的上等人!

作者簡介

亞洲教育訓練頂尖大師 江緯辰(Michael)

  現今亞洲華人世界少數理論實戰經驗兼具,且能演、能說、能教、能寫的教育訓練大師。

  業務行銷及團隊關係輔導經驗超過16年,大型公眾演講超過12,000個小時,受惠學員人數逾數萬人,且遍布兩岸三地以及星馬地區。

  授課風趣生動、暢作俱佳,充滿生命內涵的獨特詮釋,更感動無數的學員,近年來學員課程滿意度幾近100%,更曾經創下連續21天、每天8小時的演說紀錄,其教學動力與熱忱令人敬佩。

  首本著作《LQ定位商數》在2007年甫一出版即深獲職場各階層讀者的青睞好評,更成為許多公司團隊指定員工必讀及讀書會教材。本書《sop+》亦秉持一貫的理念──「要寫,就要寫一本對社會大眾實用、有幫助的書」,相信能再次帶給讀者許多的啟示與感動。



﹝出版緣起﹞ 消費者和企業,同樣都需要救贖
﹝作者序﹞ 附加價值才是真正的價值

第一篇 SOP三大思維陷阱
01. 陷阱一:贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
02. 陷阱二:付出=收獲
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業,沒有地位
03. 陷阱三:服務滿分
第一不是極限,是侷限
100%肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯

第二篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度
01. 總是把自己貶作「剩餘價值」
02. 為討好顧客而損毀公司利益
03. 太多的模糊曖昧,話講不清楚說不明白
04. 自以為是在為客戶設想,其實幫了倒忙
05. 萬年「標準服務」的迷思
06. 窄化客源、自我設限的盲點
07. 只陳述部分事實,而未客觀說出真相

第三篇 透視〔傀儡型員工〕的下坡曲線
01. 傀儡型員工的四大死穴
死穴一:LQ定位錯誤
死穴二:錯估自己的貢獻度
死穴三:沒有突破的智慧和勇氣
死穴四:把一切視為理所當然
02. SOP是死的,客戶是活的
精緻化創造最佳服務
服務客戶的五十九分效應
03. 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲:認清SOP的內涵本質
二部曲:SOP是小圈,你才是大圈
三部曲:隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲:積極擴大服務的客戶群

第四篇 SOP+的無敵加薪法則
01. 突破待客曲線唯一捷徑:不斷的學習
02. 看透客戶行為模式才是業績保證
03. 讓5%>95% 的超值策略
04. 從SOP進化到SOP+的終極策略
﹝後記﹞ 用心者,天下無敵



附加價值才是真正的價值

  前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友,正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包,其中幾個快手快腳的,很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

  可是朋友把麵包一個個撕開後,卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓:「你們在搞什麼!這種東西你們敢交給我?你們真的知道什麼叫麵包嗎?給我重新做一次!」那幾個學徒灰頭土臉的,看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

  不過我在旁邊也看得糊塗,後來朋友才語重心長的告訴我,那些搶快的學徒,有三件事一定做不好:第一是揉麵糰的時間太短,第二是等待發酵的時間太急,第三則是烘烤的時間太匆促,而這三樣,正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。
朋友無奈的說,要是這些中看不中用的麵包上架,他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比,沒幾個月就準備要倒店了。

  「做麵包有做麵包的SOP,但絕對不是把整個流程做完就結束了,一個真正的麵包師傅,應該是站在消費者的角度思考,希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品,我用機器做都比那些好吃,幹嘛還要花時間、花精力教他們?」

  看著朋友生氣又無奈的表情,這一堂無意中上到的「麵包哲學」,讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

  美國心理學之父威廉.詹姆斯(William James)說:「每個人都渴望被人關心和注意。」

  「比SOP多一點」,簡單來說就是SOP+,它代表的是,你能不能比別人讓客戶覺得更滿意?如同行銷專家科特勒(Philip Kotler)說:「每一個店家都會提供服務,但你面臨的挑戰是,如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗?」
而最難忘的經驗莫過於:我沒有預期你會做這麼多,可是你做了。
企業或各種服務存在的目的,應該就是以這個理想為終極目標,才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值,才能讓你突破0分
什麼是附加價值?

  這麼說吧,一本書原本只能賣三百塊,但只要讓作者簽完名後,身價就漲了十倍;你可以花五元買一堆廢鐵,只要將它磨成零件,一個就可以賣五十元;一張帆布也許不值錢,如果有個名畫家在上面上色,它也許能現身富比士拍賣;一張紙真的不值錢,但如果歷年金像獎得主都在上面簽名,它就變成無價之寶;如果這張紙被送進中央印刷廠,出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的,大家都覺得奇怪,氧氣隨口吸就有,誰願意花錢買?但他的「氧氣」的確與眾不同,因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中,只要深深吸一口氣,芳香馬上溢滿胸懷,帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。
我認為SOP+指的,也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待?你有沒有體認到,自己該賣的不是產品,而是一個獨特的經驗才對?

  當大家都提供相同的服務品質時,你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」,這就成為你的附加價值。

  當愈來愈多便利商店林立在街頭時,我們除了習慣性享用便利外,有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然?

  因為它們不斷增加服務項目,從一開始只販賣物品,後來增加許多代收服務、提供加值,現在甚至有代購基金服務,完全顛覆以往「商店=買賣場所」的印象。
大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物,因為他在一年半內,帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生,變成年獲利三十億日圓。

  高塚猛的哲學是,要讓公司重新步入軌道,不需要注入新資金,唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了,企業體就能重生」,而他最重視的,就是員工與客戶間「服務的感覺」。

  據說,有位客人住在集團底下的海鷹飯店時,因為翻譯上的誤會,客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施,於是,小朋友就高高興興的來到俱樂部,最後才發現不得其門而入。飯店解釋說,大家使用運動器材時,小朋友沒有人看護,因此擔心小朋友會容易不小心受傷。

  但為了彌補孩子失落的心理,飯店經理邀請他們,隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況,既不違反俱樂部的規定,又能滿足孩子們的心理,補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度,就是真正的附加價值,也正是我想強調的SOP+。
客戶想要的,才是價值所在

我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程,它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」:
操作項目:喝可樂
使用配件:吸管、衛生紙
操作步驟:
1. 取出易開罐可樂,檢視罐子外觀是否正常,有無缺損變形、破洞或刮傷。
2. 取出衛生紙,由上至下擦拭可樂外瓶,將水珠與髒汙擦乾淨,注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後,必須以目視方法重新檢視一次,若仍有髒汙,重覆此步驟一次。
3. 以食指對準易開罐拉環,往上一拉,注意只要拉開吸管能插入的小洞即可,不需過於用力。
4. 取出吸管,目視吸管是否乾淨,且無沾染灰塵。之後將吸管一端,插入步驟三所拉開的小洞中。
5. 將衛生紙丟入垃圾桶,即可喝可樂了。

注意事項:
1. 可樂在喝之前不可搖晃,以避免噴到臉。
2. 喝完後,可樂瓶應丟入分類垃圾桶中(鐵鋁罐類)。

  這份SOP寫得簡明流暢,完全掌握了SOP的規則精髓,唯一的問題是,到底誰需要這份SOP?這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎?
日本設計師吉岡德仁說:「設計不是要做個什麼東西出來,而是去感覺人要怎麼用那個東西。」

  同樣的,所謂的服務,並不只是把一套流程做完就好,而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿?如果有,該如何修正;如果沒有,我們有沒有辦法做到讓他更想要?

  這些問題的答案,都在這本SOP+中。本書提供三十個顛覆性想法,上百個真實案例和寓言,以及六位企業界SOP+典範人物現身說法,希望能帶給職場所有渴望成功的人,不同的震撼和啟發。




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