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這樣處理抱怨也不賴!

這樣處理抱怨也不賴!

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9789861279350
莊誼婷
創見文化
2009年4月08日
67.00  元
HK$ 56.95
省下 $10.05
 
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* 叢書系列:優智庫
* 規格:平裝 / 232頁 / 25k / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


優智庫


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷









從抱怨中練就黑帶級的服務力!

客戶抱怨,不是找碴,是為了更好
面對嫌貨人的不滿意與申訴
如何用體貼如親的心,讓消費者轉怒為喜?
80則處理顧客抱怨的服務心法
讓你看見抱怨背後的二次行銷
開發一輩子的熟客,提升吸客力
終結客訴,就看這一本!

處理顧客抱怨速效配方
1.處理要迅速。
2.態度上要採低姿態,保持熱忱和誠意。
3.要站在對方的立場來考量,不要找「理由」。
4.傾聽顧客的聲音,肯定顧客。
5.清楚說明原因及處理方法。
6.賠償顧客的損失。

  在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下,做生意的秘訣就是要讓消費者滿意;並妥善處理顧客的抱怨,確實做到讓顧客滿意的程度才算是成功的顧客服務。

  「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨,如何因應顧客抱怨,讓顧客能接受公司的理念,接受善後的處置,正是筆者在本書想要匯整的消費者心理 know-how。以目前的情況而言,只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失,都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法,筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集,來分析消費者抱怨和客訴的原因,並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」,教你如何與顧客應對的絕佳技巧,助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。

作者簡介

清水省三

  出生於東京長野縣飯田市。畢業於慶應義墊大學經濟系。畢業後從事養生酒的販售工作,曾是負責關西、九州等區域的業務主任。其不但在服務販售方面專業素養濃厚,應對進退及服務熱忱亦為後進之標竿,而且還鑽研說話技術多年,目前是一家客戶諮詢服務中心的負責人。著作有:《一分鐘發言必備素材200篇》、《經商致勝寶典》、《顧客心.朋友情》。

譯者簡介

莊誼婷

  女、台北人,畢業於日本女子大學。目前為專職翻譯,譯作有:《成功的說服.交涉法》、《四十歲以後的人生》、《業務的成功話術》等書。




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