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星巴克:比咖啡更重要的事

星巴克:比咖啡更重要的事

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9789868509184
徐思源
大智通
2009年7月01日
83.00  元
HK$ 70.55
省下 $12.45
 
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* 叢書系列:i Fortune智富系列
* 規格:平裝 / 192頁 / 14.8*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


i Fortune智富系列


[ 尚未分類 ]









  星巴克這個很多消費者耳熟能詳的咖啡品牌創建於1971年。自1992年在那斯達克成功上市以來,星巴克的經營一飛沖天,其銷售額平均每年增長20 %以上,利潤平均增長率則達到30 %。經過十多年的發展,星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”進化到今天遍佈全球四十多個國家和地區,連鎖店達到一萬多家的“綠巨人”。星巴克的股價攀升了22倍,收益之高超過了通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟以及IBM等大型公司。今天,星巴克公司已成為北美地區一流的精製咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的擁有者,它的擴張速度讓《財富》、《福布斯》等世界頂級商業雜誌津津樂道。

  霍華德.畢哈於1989年加入星巴克,擔任高級主管,這一年,星巴克只有28家分店。他歷任星巴克銷售部和營運部的執行副總裁、國際部總裁,以及星巴克北美區總裁。而現在,星巴克連鎖店達到了一萬多家。可以說,他為星巴克的發展做出了不可磨滅的貢獻。

  「在星巴克,咖啡的品質必然是卓越的,從原豆的挑選和栽培、到咖啡的烘焙與濾煮。其願景必須是鼓舞人心而充滿意義的,而財務也必須是有條不紊的。然而缺少人,我們就一無所有。當一旦有了人,我們就多了些比咖啡更重要的事。」

  在霍華德.畢哈身為星巴克資深主管的期間,他協助建立星巴克的咖啡文化,強調人重於利益。他培訓數以百計的各階層領導者,並協助該公司成為一家全球知名的品牌。如今他將透露引領他指導方針的十大原則──而且,其中沒有一項是和咖啡有關。

  畢哈從以下這個觀念開始,就是假如你視員工和顧客為個人,那麼其他事情也可以水到渠成。假如你視員工為伙伴(而非勞動成本),他們就可以達到出乎意料的結果。還有假使你視顧客為貴賓(而非收益的來源),你就會和他們建立深刻情感連繫,而他們也會一再地光顧。

  這些做法從創業之初就整合在星巴克的精神裡,並持續至今日。畢哈於書中分享這家公司歷史上轉捩點的故事,這個轉變有著無比的能量但卻不逃脫原始星巴克的文化。在書中他也討論到建立信賴、面對挑戰、敢於夢想,還有其他關鍵原則的重要性,例如:

瞭解你自己:只戴一頂帽子(Wear One Hat)

  當組織清楚自己的價值、意圖及目標時,他們就能找到成就偉大之事的能量與熱情。獨立思考:要做到知人善任、人盡其才(The Person Who Sweeps the Floor Should Choose the Broom)

我們必須擺脫成規──不論是真實或想像的──並鼓勵別人與自己獨立思考。

勇於承擔:只有事實聽起來才像事實(Only the Truth Sounds Like the truth)

  沒有秘密,沒有輕慢的謊言,也沒有敷衍或推託。負起該負的責任,並帶著關懷與尊重,說出你必須說的話。

  採取行動:像實幹家那樣思考,像思想家那樣行動(Think Like a Person of Action, and Act Like a Person of Thought)

  找到熱情、意圖及堅持的最佳打點(sweet sopt)。「以人為主」不是一個想法,它更是一個行動。感覺、作為、思考;尋求平衡,更要付諸行動!

  畢哈相信隨著工作越來越無階級之分,而全球經濟也將越來越傾向人際關係及溝通,人際領導原則的重要性就更勝往昔了。這本書也將位您一一呈現其中的奧秘。

本書特色

  1.作者霍華德在星巴克只有28家店面、準備向全美和全世界擴張的1989年加入了公司,擔任高級執行官,後又擔任了星巴克銷售和運營的執行副總裁、星巴克國際公司總裁和星巴克北美公司總裁,于1996年加入了公司董事會。作者在本書中分享了星巴克歷史上每次轉折時期的內部故事。

   2.作者作為高級執行官幫助公司確立了獨特的重視員工的文化,作者揭示了這一獨特的企業文化背後的領導藝術——與顧客和員工建立親密的情感紐帶,就像彌漫在空氣中的咖啡香氣,星巴克現在已“無所不在”,而它高速增長的背後原因,則是公司一直致力於的“人的事業”。這一領導藝術是很值得國內管理人士借鑒的。

  3. 本書由星巴克的董事會主席霍華德•舒爾茨作序。

作者簡介

霍華德.畢哈(Howard Behar)

前星巴克國際部總裁

在1989加入當時僅有28家分店的星巴克咖啡,擔任資深主管。他歷任星巴克銷售部營運部的執行副總裁、星巴克國際部總裁,以及星巴克北美洲總裁等,他也自1996年起成為該公司的董事會成員。目前與妻子琳恩住在西雅圖。

珍妮.葛史坦(Janet Goldstein)

曾與眾多企業家、公司領導,以及非營利組織共事的出版顧問。目前住在紐約。



致讀者
序(Howard Beha) 星巴克創始人/董事會主席
引言:一切與人有關——與所有人有關
個人領導能力的十條法則

第一章 瞭解你自己:“只戴一頂帽子”
你戴著誰的“帽子”?
弄清楚你在意的是什麼
目標使我們能將夢想付諸行動
培育並激勵他人的精神
設定“帽子”的目標
你不用“平衡”你的生活
價值重於金錢
永遠為計畫多考慮一步
我們不去找機會,因為機會會來找我們

第二章 瞭解你為什麼這樣做:做某件事只是因為它是正確的,而不是因為它能為你的履歷增色
人並不是為了工作而工作,而是為了夢想而工作
團隊聯合的力量
和職位比起來,你有更大的職責
“第一百隻猴子效應”:只做正確的事
如果世上根本沒有表揚這回事……
你是否真的適合這份工作?
如果你發現工作與理想間的“反骨”,請選擇離開
只用一頂“帽子”的領導之道

第三章 獨立思考:要做到知人善任、人盡其才
我們需要的是“配方”,而不是規章
在“人性化”方面,並沒有什麼規章手冊可言
員工不是“資產”
獨立思考值得提倡
要做到知人善任、人盡其才
“獨立”源于你很清楚“我為什麼要來這?”
一定要培養出自信
加拿大式的“獨立”
相信自己,也信賴他人,因為我們只做該做的事
用交談傳達信念

第四章 構建信任:真誠地去關心
要去做,而不要只是說
從什麼時候起,“關心”竟然成了“偽善”的代名詞?
關心是裝不出來的
客人想讓我們知道的事
每天都要去關心,這是維繫良好關係的另一半內容
只做正確的事永遠都別關上心門
企業頂層的關心:H2O
知其大,守其小

第五章 傾聽事實:牆壁也會說話
星巴克的牆壁會說話
豎起你的“天線”
傾聽的工作
慈悲空
傾聽的習慣:眼觀六路,耳聽八方,千萬不要滔滔不絕
避免在“傾聽”的時候犯心不在焉的錯誤
穿T恤衫的週五
內部交流的公開論壇
傾聽會帶來開誠佈公

第六章 勇於承擔:只有事實聽起來才像事實
直對“裁員”的事實
準確的語言很重要
“半真半假”的“好心”
信任=事實=責任
可持續貿易
敢於承認事實
不要讓你的“帽子”被大風吹跑
讓信仰取代害怕

第七章 採取行動:像實幹家那樣思考,像思想家那樣行動
熱情、目標與堅持不懈
要食品,還是不要食品
從馬劄葛蘭和法布奇諾中得到的經驗
創建充滿靈感的地方
在行動與耐心之間達成
“停止挖掘”不意味“停止努力”
思想與行動的平衡
像實幹家那樣思考,像思想家那樣行動

第八章 應對挑戰:從本質上講,我們首先都是人
保持平衡的工作藝術
請牢牢抓住危機中的機會
災難是對自我認知的考驗
悲劇來臨時以人為先
無論如何都要直面事實
時刻保持正確的方向
內在的力量

第九章 實踐領導:聲色俱厲與柔聲細語
雷聲大,雨點小
僕人式領導
幫助企業多傾聽自己的“柔聲細語”
別盲目崇拜所謂的“權威”
多注意真正行動的人
激發員工比火箭科學更難
領導永不止息

第十章 敢於夢想:要說“Yes”,這是世界是最有力量的詞
扔掉那些寫滿“No”的手冊
說“Yes”是一種信仰的飛躍
“一切如你所願”
敢於夢想
“Yes”會帶來一次信仰的飛躍

後記



推薦序

統一星巴克公司總經理 徐光宇 2009/06/15

  統一超商徐重仁總經理於1996年10月底,指示張簡雲輝副總經理和我到西雅圖星巴克總部,拜會星巴克國際公司第一任總裁Howard Behar先生,雙方正式討論未來在台灣市場合作的計畫。經過一年的協商談判,……終於1997年9月23日雙方代表在台北正式簽約合作,這次的創業機會,也成了改變我職場生涯的美麗相遇。

  我們統一星巴克公司第一批創業幹部14人,從9月底簽約前後,陸續分批到西雅圖總部,接受精品咖啡品牌不同功能別的專業訓練,我自己也在西雅圖總部與門市工作了2個月,徹底地將星巴克的品牌精髓、精品咖啡專業流程、企業文化核心價值、營運系統與教育訓練等,全部學習完成,帶回台灣轉化應用準備創業。而當時Howard Behar就是我的導師與教練,我和團隊夥伴非常有幸,和他在美國共事學習,一直到12月中結訓發表會, Howard要求我針對台灣市場及統一星巴克公司的未來,「Creating The Vision」(提出公司未來發展遠景及事業計畫),當然包括了:我們是誰?我們為何在此?我們要做什麼事業?要往哪個方向?如何達到目的地?等,我們創業團隊夥伴和Howaed Behar有非常深入的討論,並奠定公司未來發展的基調。

  1998年3月28日星巴克台北天母門市正式開幕,前一天晚上的夥伴激勵餐會,Howard Behar特別親自鼓勵全體夥伴,諄諄教誨闡示Robert Greenleaf所開創「僕人領導學」的重要性,這項概念是Howard所衷心認同,並嚴以律己身體力行。

  星巴克現任董事長暨總裁執行長Howard Schultz,在書中描述Howard Behar最為貼切與精確:「他總是將所有人都放在心上,不管手上在忙什麼。他是你能遇到的廢話最少、最沒有架子、最不喜歡吹牛以及最可靠的人。他永遠充滿熱情,並且熱情顯露在臉上。他的名言:“我們不是在經營那種賣咖啡給客人的生意,我們是在人的事業中提供咖啡的服務。”他知道為他人著想與尊重員工的作法有多重要。每位員工都想圍繞在身邊,因為他能讓人們對於自己的感覺變得更好。」

  我觀察到Howard Behar有一種方法,可以讓自己記住真實的「自我」和決心,這種方法就是把那些充滿智慧的箴言掛在牆上,他也一直用這些箴言來陪伴人生旅途,我在西雅圖辦公室也親眼目睹這些箴言。在書中一開始他提到「只戴一頂帽子」的原則,這正是他個人工作生涯的最佳寫照,「有一種精神狀態能讓你感到活力四射,你一定要把這種狀態找出來……。」當你「只戴一頂帽子」的時候,你會了解到是什麼,才會讓你感到最具活力。你會感到自己很出色,你不再需要隱瞞什麼秘密,也不再需要矯揉造作。你能夠引導自己和其他人,從正直與坦率做起。當你「只戴一頂帽子」時,你會優先考慮「我是誰」,你絕不願意只做一個無名小卒。同時你也會重視自身價值,重視自己所從事的工作。當你清楚「我是誰」時,其他所有問題都變的簡單起來,即使是那些最困難的事情也會變的輕鬆起來。我們每個人都應該保持自己的本色。所謂「所見即所得」,你的思維方式,決定你將取得怎樣的成就。「只戴一頂帽子」意味著坦誠、公正、富有熱情,也意味著在忙碌的時候仍能保持無限的活力。

  我也親身見證Howard Behar和統一集團林蒼生總裁,他們之間也進行過多次的智慧交流與對話,而我很驚訝地,在書中發現了兩處他們曾經討論的話題:「第一百隻猴子效應」的故事,只做正確的事。只有堅持做正確的事,我們才能夠培養卓而不群的領導才能。個人領導能力的高下決定於三個方面── 瞭解自己、瞭解自己的方向、瞭解自己為何選擇這個方向。「慈悲空」,讓我們豎起自己的「天線」去捕捉現場的弦外知音。每當Howard Behar來到一家星巴克分店,都會聽聽那?的牆壁在說些什麼。當你用心傾聽並以一種全新的方式看待事物的時候,你會學到很多東西。「慈悲空」需要我們帶著同情心去傾聽,而不是帶著成見;它要我們保持關心,但卻不要夾雜太多自己的想法和建議。慈悲不是故作姿態,而是從一種無我的狀態出發,對周圍的環境作出回應。它要求你充滿慈悲和憐憫,同時不要提出具體的解決方法。Howard在書中有提出實踐「慈悲空」的一些方法,很值得去嘗試。

就Howard而言,推動、激勵、幫助他人認識到自己的潛力,是他生命中唯一的追求。

  「好的服務是手腳勤快,但偉大的服務卻是奉獻真心。」如果看到地上有一個星巴克的外帶紙杯,請你停下車把它撿起來,也請你撿起其他垃圾。「如果不是我的話,那麼又是誰?如果不是現在的話,又在何時?」有一次,Howard開車帶我從西雅圖到溫哥華訪問星巴克門市,在沿路的街道,看到星巴克的紙杯與垃圾,他都一定順手撿起,為我親身作示範。

  還有,Howard會給企業裡幾乎每一個人寄上一張生日賀卡,還有星巴克門市的週年紀念卡片。他認為送卡片背後所隱藏的理念是,我們必須找到確實可行的方法來表達彼此之間的關心。「一年之計,莫如樹榖。十年之計,莫如樹木。終身之計,莫如樹人。」我自己也很慶幸,收到Howard親筆所寫的一些卡片,更欣慰的是,我至今也都還保持寫卡片給夥伴的習慣。

  Just Say YES! 是Howard堅持要求每一位星巴克夥伴務必要實踐的承諾。說「YES」就是一切以人為本,因為這是一個帶有深情的詞,由它而來的那些行動和反應,將會在感情上帶來回報。Howard的座右銘:「像實踐家那樣思考,像思想家那樣行動。」生命在於行動,「上帝不會向懦夫展示他的傑作。」他最常引用一位美國知名企業家的名言:「文字就是文字,解釋就是解釋,承諾就是承諾── 但唯有績效,才是現實。績效本身就是對你信心、能力和勇氣的最好衡量。只有績效才能讓你自由發展。」在這金融海嘯衝擊的年代,這些鼓勵是非常受用的。

  我相信這本書,是Howard Behar用心寫給每一位星巴克過去、現在與未來的夥伴,還有對星巴克有興趣的人,真誠地分享他在星巴克領導力的實踐與心得。這是全然實務焠鍊的睿智經驗,並非只是學術理論的知識。

  2007年10月初,統一超商徐重仁總經理和我到西雅圖星巴克總部開會,會議結束後,我們特地撥空到Howard Behar家拜訪敘舊,彼此一見如故閒話家常,Howard主動和我們提起這本書「It’s Not About The Coffee」即將出版,令我們非常期待。我們去年曾計劃邀約Behar先生來台分享寶貴經驗,但未能實現。然而今年大智通公司已經取得版權,將書翻譯成中文以饗讀者,實在令人感到快慰。小弟能親自為好友與老師的書,寫上幾句推薦,實在感到光榮!




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