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你的服務跟得上品牌嗎?:如何提供符合品牌形象的優質服務

你的服務跟得上品牌嗎?:如何提供符合品牌形象的優質服務

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9789861853246
劉怡女
高寶
2009年6月27日
93.00  元
HK$ 79.05
省下 $13.95
 
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* 叢書系列:RICH致富館系列
* 規格:平裝 / 272頁 / 14.8*21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


RICH致富館系列


商業理財 > 管理與領導 > 各行各業經營









  想要創造顧客的忠誠度,便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳,同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。

  本書鎖定四種讀者,每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。
  (1)高階主管
  (2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人
  (3)第一線員工的監督管理者
  (4)直接面對顧客的第一線員工

本書分為三個主要部分:

  Part I:搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁

  首先談論到品牌的力量之所在,作者認為,一個缺乏品牌承諾或代表性的企業,對現今以服務導向的經濟市場而言,競爭力極其薄弱。因此,企業應當如何發展出適合自己的品牌策略,將自我品牌整合到顧客服務的核心,已是刻不容緩的議題。

  書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結,如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫,並循序漸進地執行。

  Part II:將On-Brand 服務融入企業DNA之中

  本節探討的是,如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異,領導溝通,經理人角色等多面向出發,並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內,其實扮演著關鍵性的角色。因此,本章對於經理人,人力資源專家,及教育訓練人員都極具指導性。

  何謂品牌DNA?即該品牌的獨特成分,也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。
  包括品牌遠景,品牌任務,品牌承諾,品牌價值,品牌定位,品牌特性等等。
  並談論到Off-Brand/On-Brand 兩種文化的差異:

  Off-Brand            On-Brand          
  品牌是行銷人員的事        所有人的事
  品牌與服務分離          品牌與服務相關
  高層對策略面與實行面不太關注   品牌可提供明確方針
  品牌與日常工作沒有關連性     和組織每個環節都緊密相連
  領導階層行為與品牌特性相左    領導階層將品牌特性反映在其本身行為上
等等……

  Abercrombie& Fitch的HR部門,用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找,他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費,因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名,而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰,甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此,HR部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念,品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。

  Part III:品牌化顧客服務工具箱

  第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法,而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子,大部分已經過數十年的檢驗,並經過客戶實績證明,多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範,可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。

  本書最後的On-Brand工具箱:
  *提昇員工對品牌的了解,分為四個面向:品牌知識/品牌特色/品牌評價/品牌傳達。
  *提供給經理人的練習,分為三個面向:品牌支援/強化品牌溝通/品牌一致性。

作者簡介

珍妮爾.巴洛(Janelle Barlow)

  TMI US跨國企管顧問公司總裁,也是作家、演說家及研討會主持人,同時還是CNBC電台節目「NPR Marketplace」的常客。珍妮爾.巴洛的經驗豐富、見解精闢,重要著作有暢銷書《抱怨是最好的禮物》(A Complaint is a Gift)。她經常到世界各地舉辦講座,曾兩度獲頒TMI年度國際講師的榮銜,並擁有專業講師認證(Certified Speaking Professional, CSP)。

保羅.史都沃(Paul Stewart)

  TMI New Zealand企管顧問公司總監。TMI公司致力於創造有趣的企業文化,並應用組織發展、操作過程、內部行銷溝通的觀念來達成該目標。保羅.史都沃目前專為紐西蘭多家大型企業的領導人擔任諮詢顧問。

譯者簡介

劉怡女

  畢業於中興大學外文系,英國東安格里亞大學社會經濟系碩士,曾任電視台企畫,現為報社外電編譯。譯作包括《我要有錢》、《比利時》、《迎戰逆境-邱吉爾的成功領導術》、《焦慮歸零》等。



Part I:搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁
1品牌驅力
2缺乏明確品牌定位的顧客服務已不合時宜
3品牌路線圖的價值

Part II:將On-Brand 服務融入企業DNA之中
4如何定義你的品牌DNA
5品牌力量的工具:可親近性,強化力,黏度
6文化改變:品牌發展的基石
7以溝通確認品牌是否獲得迴響
8品牌冠軍的角色
9人力資源:企業的靈魂之窗

Part III:品牌化顧客服務工具箱
10好品牌來自內部支持:管理者的角色
11在品牌世界裡銷售:將企業的品牌和業務訊息結合
12On-Brand工具箱





* 讀者評鑑等級:

4顆星
* 推薦人數:1,共有1位網友寫書評。
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我要寫書評

1.
沈貞慧
/ 台灣台北
2010.01.09看沈貞慧的所有評論
評鑑等級:

4顆星
大部分的品牌行銷書籍把焦點著重在如何與消費者溝通、消費者的情緒認同、創新及說故事能力等很重要的概念,而這本書除了這些基本的觀念外,還提醒大家面對通路行銷的挑戰。這是沒有實戰經驗者不易看到的品牌發展缺口;不同的產業有不同的品牌經營挑戰:低單價商品如可口可樂的品牌經營可以很單純的透過廣告符碼來傳遞歡樂的情緒渲染,因為消費者購買可口可樂的過程中銷售人員並非扮演關鍵的角色;而高單商品如筆電、手機等銷售人員是地一線接觸顧客的人,有許多的商品並非品牌直營店直接進行銷售而是透過通路商或代理商進行,這個時候如何將降低品牌文化及內涵失真是重要的課題。服務品質提升、品牌經營的議題不僅只侷限於服務業,更是消費社會下的各個資本家必須關注的。





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