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客戶服務部門績效量化指標

客戶服務部門績效量化指標

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9789866421310
李智淵、任賢旺
憲業
2009年10月29日
120.00  元
HK$ 102
省下 $18
 
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* 叢書系列:經營顧問叢書
* 規格:平裝 / 327頁 / 15.2*21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


經營顧問叢書


商業理財 > 管理與領導 > 經營策略









  本書內容是客戶服務管理人員開展工作的工具書和執行手冊,同時也是客戶服務管理從業人員可以有效利用的範例庫。

  本書首先將客戶服務管理各崗位的工作目標進行細分,然後落實到人,並具體工作明細表,以明確具體工作事項和權責。全書所構成的績效考核體系,不但從結構上細化了各個部門及各崗位的績效考核,而且從實用的角度將各個崗位的績效考核細化到底,是企業管理者尤其是績效考核工作人員的崗位績效考核範本。

  以工作目標為導向,以流程為中心,配以大量的制度、方案、方法、細則、圖表等實務工具,將客戶服務管理工作細化,落實到可執行的層面,是本書的內容特色。本書內容將客戶服務部門各個崗位的績效考核體系化、精細化、模組化、範本化。

  內容有:

  關鍵業績指標通過對各崗位主要職責和任職要求的分析,詳細列出本崗位的主要工作事項,並通過對崗位主要工作事項的分析,直接提取每個崗位的關鍵業績指標,從而為該崗位考核指標的設計提供參照。

  考核指標設計在關鍵業績指標的基礎上,將崗位細分為經理級、主管級和專員級三級。根據不同的級別和關鍵業績指標,設計了相應的績效考核指標,為各崗位的任職人員提供有效考核的方案和範本。

  績效考核細則主要針對考核指標的設計,細化說明如何進行績效考核,對績效考核執行的過程制定相應的指導規範,以及對具體的考核指標進行詳細的說明。指導規範將以「目標責任書」、「細則」、「方案」、「指標說明」等形式展現,其目的是為績效考核人員提供有效執行績效考核的範例。

本書特色

  本書內容將客戶服務部門各個崗位的績效考核體系化、精細化、模組化、範本化。內容有:關鍵業績指標,考核指標設計,績效考核細則。全書所構成的績效考核體系,不但從結構上細化了各個部門及各崗位的績效考核,而且從實用的角度將各個崗位的績效考核細化到底,是企業管理者尤其是績效考核工作人員的崗位績效考核範本。




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