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客訴我不怕!

客訴我不怕!

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9789862511466
蕭雲菁
臺灣東販
2010年2月20日
73.00  元
HK$ 62.05
省下 $10.95
 
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* 規格:平裝 / 216頁 / 14.8*21 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣




商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷














  被顧客投訴時……

  「怎麼辦?這下慘了!」請先不要如此慌張,也不必大驚小怪,應該先設法傾聽顧客的心聲再說!

  所謂客訴,就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容,對享受這些內容的顧客而言,不符合原先的期望,造成販賣端必須針對這些內容,提供回復原狀或賠償、補償的情形。

  最常發生客訴的行業是服務業,例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式,但隨著科技進步,客訴的管道更多元,意見與發聲也更分歧,如何統整所有聲音,改善服務缺失,以消彌不滿、提升業績,著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春,將其多年來指導企業的實例,以及實際看到的處理客訴案例,統整成冊,教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招,以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司,才有可能賺大錢,所以對於客訴問題,絕對輕忽不得。

  ★造成客訴的三大原因
  一、產品或服務內容本身的問題
  二、應對方式不當所引起
  三、顧客誤解而引起

  ★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上,聽聽看對方有什麼感想。
  第一步驟:將事實明確化
  第二步驟:確認顧客的要求
  第三步驟:確定處理方針
  第四步驟:進行談判
  第五步驟:事後追蹤

本書特色

  客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生,除了顧客個人意見之外,也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴,嚴重的話可能攸關組織存亡,所以如何解決客訴,是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質,對症下藥,不但能圓滿解決客訴,甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

  Sales Fight俱樂部主席
  中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

  1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後,於 1989年獨立,成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等,不斷對全日本企業與自治單位、團體等,舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論,更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式,促使參加人員從中獲得提示,目的不只在讓參加人員「理解」理論,更要「學會」實際技巧。

  著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》(日刊工業新聞社)、《絕妙的「拒絕」技巧》(明日香出版社)、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》(Subaru舍)、《提升工作效能的筆記術》(日本能率協會管理中心)、《牽著顧客鼻子走!「說話」技巧、「聽話」技巧》(實業之日本社)、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》(實務教育出版)等書(以上書名皆為暫譯)。


前言

  不論哪個行業一定都會接到客訴,不僅是一般商場上,政府機構和各種團體進行的事業活動等,也都會有客訴的問題發生。這是古今中外都有的現象,且今後仍會持續下去。

  只是近年來的客訴內容變得多樣化,也越來越尖銳。因為隨著時代的進步,消費者的權益逐漸受到保障,消費者也開始大力主張自己的權益了。加上科技化的影響,客訴的方式也越來越多元化。

  在這樣的時代裡,甚至出現以投訴為生活樂趣的人,更有人為了賺取利益而刻意到處投訴,也就是所謂的客訴慣犯。

  因此,現代人在處理客訴問題時,已經無法像從前一樣,只要撐過當下難關就行。尤其如果是錯在自己的話,以往總會設法私下解決,就怕被公開來。但在獎勵內部舉發的這個時代,已經沒有多少秘密可以被隱瞞了。

  本書最大的特點,就是主張要更積極正向地面對客訴問題,絕不將客訴當成負面、不具生產性的問題來處理,而是將顧客的聲音當成神明之聲,採取適當的應對方式,藉以提高顧客的滿意度,並突顯顧客真正的需求所在。

  以往在處理客訴問題時,總是以禮貌的遣詞用語和態度為主,這當然也是很重要的一個必要手段,但本書將依據實際的客訴處理過程,教導具體的應對術,讓客訴問題從發生時點開始,一直到顧客能接受的結果為止,全程公開當中的客訴處理技巧,以及不再引起相同客訴問題的解決法。

  不論思慮如何周詳,仍無法完全防範於未然的,就是客訴。相信今後各種不同的客訴內容,仍會困擾你和你的公司或組織,但所謂「危機就是轉機」,既然如此,何不將客訴危機當成另一個轉機,好好地面對這個問題,為自己開創另一個可能性。

  期望本書能助你一臂之力。




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