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擁抱初衷:忍不住說wow的感動服務方程式

擁抱初衷:忍不住說wow的感動服務方程式

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將於1個工作天內出貨
9789861752020
嚴心鏞
方智
2010年10月26日
97.00  元
HK$ 82.45
省下 $14.55
 
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* 叢書系列:生涯智庫
* 規格:平裝 / 192頁 / 25K / 普級 / 全彩 / 初版
* 出版地:台灣


生涯智庫


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷














H就會看見,看見就會實現!

  嚴心鏞年輕求職時,外商公司開出的四個必備條件(包括英文能力),他沒有一項符合,卻仍能說動老闆雇用。之後表現傑出,甚至被派到香港打天下,開創了令美國總公司都不敢置信的驚人成績。

  他始終相信:如果做事都能抱著不僅要感動自己,也要感動別人的目標,讓客戶進門後,帶著感動離去,以服務來替代行銷,以故事來取代廣告,那我們就為自己創造了無限的價值,而成功和賺錢只是必然的結果。

  只要我們願意相信自己的夢想,看見自己成功的樣子,那麼「相信就會看見,看見就會實現」!

  現在的嚴心鏞,致力於自己最喜愛的教育推廣與感動服務。他強調:千萬不要忽略「人」的價值,錢能蓋一座城堡,但只有「人」能使它溫暖!

  他期盼透過本書,讓更多人成為感動別人的一份子,找到感動服務的成功方程式,影響更多人!

本書特色

  ◇讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄!

  你曾為自己的表現感動嗎?你曾讓朋友、同事或客戶發出WOW的讚嘆嗎?

  我們總是在生命第一次遇見的時候,展現出最好的一面,如何擁抱這樣的初衷、時刻莫忘這樣的初心,本書給你最佳的方法和最有力的支持。

作者簡介

嚴心鏞

  沒念過大學,沒有好的英文底子,卻靠著膽識和毅力,三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監,並於短短五年半內,在全然陌生、競爭激烈的香港市場,以創意行銷和極具魅力的情境領導風格,發展出四百人的優質業務團隊,締造五十五億台幣營業總額。

  二○○四年回到台灣後,曾同時任職亞都麗緻飯店、多家知名企業授課講師,以及亞都麗緻服務管理學苑總經理,曾負責籌備觀光局二○○四年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計畫總執行,協助完成台灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。

  看到太多人因遺忘最初的自己,遺忘工作的初衷而苦惱,所以許下心願要與更多人分享「感動自己,也感動別人」的方法,所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則,更引起廣大迴響。

  現為奧爾思(Ours)服務管理顧問公司總經理。


擢邟ョj你也可以做出你的「好樣子」 金惟純
【自 序】用簡單的故事,傳達內心的感動

PART1:相信就會看見,看見就會實現
機會是自己創造、爭取來的
我不是推銷員,我是瑞典駐台代表
第一場演講
一個幽默又善於激勵員工的老闆
凌晨四點半的送報媽媽
把同仁當作最大的資產
從台灣土包子到香港國際業務總監
敢於做到別人做不到的
百業蕭條,唯有教育
相信就會看見,看見就會實現
安靜的下台
三個遺憾
歸零就是無限

PART 2:能為你做點事,我很高興
把客戶當家人
察言觀色,想在客戶之前
有錢能蓋一座城堡,但只有人能使它溫暖
別對客戶說,這是「公司規定」
全台求婚成功率最高的餐廳
讓客戶上門後帶著感動離開
大熱天仍大排常龍的海底撈麻辣火鍋
感動服務天使
讓服務替代行銷,讓故事取代廣告
能為你做點事,我很高興
服務就是創造自己的價值
逆向操作訓練新進人員
先開心才能賺錢
感動服務的文化

【結語】服務行銷決勝五步驟
【附錄】感動服務的提醒


邟?一家子的雞婆
亞都麗緻飯店總裁 嚴長壽

  嚴心鏞是我二哥的孩子,也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關係,嚴格說來,直到近幾年,我們因工作有較長時間的相處,我才發現這姪兒與我有許多相似之處:不單是長相、說話時的神韻,甚至是求學的歷程不走主流路線、在外商公司的工作歷練,乃至於到後來成為走遍台灣的服務管理講者……處處都顯示出家族基因的遺傳。

  談到心鏞,也讓我想起了自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕,對朋友總是慷慨解囊,來到台灣經濟雖然拮据,但只要身邊親友有困難,或是後生晚輩有需要,父親即便得借錢,也是全力以赴的幫忙。我的幾位兄長,都是十幾歲就離開校園投入社會謀生,各自闖出了自己的一片天。我大哥今年七十五歲了,仍是熱心公益,停不下來。他在退休前,擔任過現代五項的理事長、工會理事、參與過獅子會;退休後,目前也還擔任愛盲協會理事長,經常帶著醫生群上山下海,四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術和治療。如此投入不覺老之將至、雞婆又樂此不疲的個性,幾乎成了我們家族的通病,這樣的處世態度傳到我和心鏞,也影響了我們一生,讓我們對社會似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格。

  這幾年我把對社會關懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光、文化和教育等。多年來,我已不再講服務管理,而心鏞剛好從不一樣的領域用他自己的方式,無意間接續的把感動服務的觀念推廣到各行各業。

  心鏞的這本書,講述了他如何從一個高職夜校畢業生,一路稟持著展現最好的自己,凡事站在對方立場想的初衷,從飯店的工讀生,慢慢晉升到外商公司業務總監,最後走出了自己的一片天。他也把近年來在感動服務專業領域中,看見的傑出精彩案例,平實而真誠的與讀者分享。相信書裡一篇篇小而美的故事,會像一顆顆點亮美麗夜晚的星光般,在每個讀者心中種下柔軟的火苗。

  我退休後,在花東成立公益平台基金會,心鏞義務的做許多事,參與了台東志工訓練、觀光大使培訓課程、改變政府及醫務人員的服務心態等。在公開場合他並不直稱我叔叔,他不希望別人因為我是他親叔而對他特別,有時我甚至覺得他比我更不懂得對別人說不。

  他跟我說這本書的版稅要捐贈給公益平台基金會,我相信他捐出的不只是錢,也是對我這位叔叔和公益平台的認同。我跟心鏞說,他的版稅捐款,基金會將列為專款專用,把錢都盡量用在真正能為原住民朋友打造天賦與未來的永續工程上。相信日後,心鏞仍會繼續和我一起雞婆的參與,任何能為這塊土地多盡一份心力的機會。

推薦序
你也可以做出你的「好樣子」
《商業周刊》創辦人暨好果子智業董事長 金惟純

  心鏞這本書的主題是「感動服務」,講了很多精彩故事,但是我最被「感動」的卻是心鏞自己的故事。

  .他十六歲就出社會工作,從最底層做起,一個人做兩人份的工作,做到離職後公司願意用加倍的薪水請他回去……

  .他十八歲受人陷害,沒做錯事卻需承擔嚴重後果,咬緊牙關苦撐了一年半才還清債務……

  .他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器,掃街當業務員,到處吃閉門羹,看盡世間冷暖,卻仍能真心待人、自尊自重……

  .他二十六歲靠說自己的故事感動面試官,進了知名外商公司擔任主管……

  .他二十七歲第一次演講慘不忍睹,經過練習後回到原地「再來一次」,獲得空前成功……

  .他三十一歲主動爭取外派香港,在異地闖出一片天地……

  .他三十九歲毅然離開職場舒適圈,抱著服務人群的滿腔熱忱開創事業……

  一個人這樣過了前半生,你會懷疑他的後半生不精彩嗎?

  心鏞一生學到的每一件事,都是從真實經歷的「做到」學的。他的「不計較」「主動爭取」「不畏挫折」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學到一個字,背後都有汗水和血淚,都是從經歷烙印到靈魂,這樣的學習才是最真實有用的學習。

  中國古人談教育,有四句真言:幼兒養性、童萌養正、少年養志、成人養德,其中的關鍵字是「養」。到底該如何「養」?又有說法:讀萬卷書不如行萬里路,行萬里路不如閱人無數,閱人無數不如高手指路。

  心鏞雖未「讀萬卷書」,但他「行萬里路」「閱人無數」和「高手指路」都比別人只多不少。他不僅從自己的經驗裡學,更善於從別人的經驗裡學,看到「好樣子」就跟著一起做,終於自己也成為了一個難得的「好樣子」。

  依我對時下年輕人的觀察,我認為大家最欠缺的就是有汗有淚的真實人生經歷。心鏞這本書除了他自己的「好樣子」,還包括了無數他親眼看到的「好樣子」,讓我心生感動與佩服,如果你願意照著做,說不定能夠改變自己的一生。

  心鏞踏入社會的起步,比大多數的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴心鏞能,我也能」的志氣,這本書就算白看了。這本書不是用來讀的,而是用來做的!

自序
用簡單的故事,傳達內心的感動

  我是個容易被感動的人,這些年我不斷的將感動服務的理念,藉由許多真實感人的故事與一場場的演講,四處分享。

  記得在一個颱風即將來臨的下午,我決定提早下班去接女兒下課。忘記帶傘的我,淋著雨跑到露天停車場開車出來時,看見大雨中有一位戴著帽子的小姐,手裡托著花籃,向路過的車主兜售玉蘭花,特別的是儘管大雨不斷打在她臉上,卻未稍減她臉上的燦爛笑容和工作的熱忱。

  看到她認真忘我的模樣,讓我不由得想跟她多買些玉蘭花。我備好零錢,搖下車窗,看著她漸漸靠近……

  原以為,她會說的第一句話,不外是:「先生,要買玉蘭花嗎?」

  沒料到,她面帶笑容,看了我一眼,說的卻是:「先生,你好。啊?你的頭髮怎麼淋濕了?這樣會感冒喔!趕快先擦乾,不要著涼了。」

  聽到這樣的關心,我有點詫異,因為她絲毫不在乎自己身在大雨中,臉上還不時被雨淋,也忘了要兜售玉蘭花,卻只關心我淋濕了頭髮,在我買完玉蘭花關上車窗前,還送上一句:「先生,小心開車,路上平安!」

  我也記得,在我十九歲半工半讀時期,曾經在一次就診的過程中,問診的醫師看到我對數萬元的手術費面有難色,最後竟拍著我的肩膀說:「年輕人,如果你付不出來沒關係!這次手術,我不收你費用,等你將來有能力時,再給我或拿去幫助其他人就好。」

  人生路上,遇過類似的感動很多。正因為如此,我一直有個心願,希望能將一個個感動服務的案例,藉由演講的分享,幫助青年人在工作與生命的歷程中,真心喜歡自己的工作,學習感動自己、感動同事,也感動客戶。而這次出書的動力也不外如此。

  期盼在將來,有更多的感動故事來自這塊土地,來自你我。

  最後感謝出版社兩年來的不離不棄,我也決定將此書的作者版稅,捐贈給原住民教育公益機構。

  謹以此書,獻給年輕的你!




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