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A+主管創造業績、解決職場問題的58個實用技巧

A+主管創造業績、解決職場問題的58個實用技巧

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9789861856186
田島弓子
劉滌昭
高寶
2011年7月27日
87.00  元
HK$ 69.6
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叢書系列:RICH致富館系列
規格:平裝 / 240頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


RICH致富館系列


商業理財 > 管理與領導 > 組織/管理









工作量這麼多,時間愈來愈不夠用,
你有沒有懷疑,自己到底適不適合當主管?
新時代的A+主管,應該是專精溝通的斑馬型主管。
溝通,並不是人與人交際的方法,
而是達成工作成果所需要的「商業技術」。

  身為主管,你一定有過這樣的困擾:
  上有嚴厲老闆盯梢,
  下有菜鳥部屬捅簍子,
  肩上負有沉重的業績壓力,
  還需要參與跨部門計畫。
  有時不免仰天長歎:「主管怎麼這麼難當?」

  曾經擔任微軟營業部長的田島弓子要幫所有主管打氣,在這本書中,她要告訴大家,新時代的A+主管應該是內向又膽怯的斑馬型主管。

  斑馬型主管看起來像是溫和的草食性動物,卻能敏銳觀察公司內部的狀況,傾聽每個人的意見,扮演上司與部屬之間的粘著劑,他們是武功高強的溝通高手。

  只要善用這種商業技術,不論是遇到魔鬼長官、難搞同事還是天兵部屬,所有職場難題都能迎刃而解,人人都會幫你按讚。

  本書提供58種職場溝通技巧,包括:

  10個簡單觀念,蛻變成新世代主管,
  18句速效用語,打進老闆與部屬心坎裡,
  11種行動策略,搭建順暢溝通管道,
  12大實用對策,讓頭痛人物乖乖聽話,
  7種訣竅方法,解決主管常見疑難雜症。

作者簡介

田島弓子

  1967年出生,成蹊大學文學部畢業,現職為Bramante株式會社董事長。

  曾經在專門舉辦資訊科技產業展覽的企業擔任行銷經理,1999年進入微軟日本分公司,參與過微軟2000、微軟XP、微軟Vista等產品的行銷工作。

  在微軟工作的8年期間,曾經擔任營業與行銷部門的女性營業部長,並兩度獲得總裁獎,包括一次個人獎與一次團體獎,還曾經參加以培育公司幹部為主的領導統御課程。

  2007年設立幫助就業及溝通事業的Bramante株式會社,提供個人及企業就業與溝通諮詢,並特別針對「提高年輕人工作樂趣」的工作方法論、幫助女性就業者成為中階主管,以及協助男性主管與女性部屬溝通等議題,舉辦員工研修、講座等活動。

  著作有《工作生活「不平衡」的工作力》。

譯者簡介

劉滌昭

  輔仁大學日文系畢業,日本拓殖大學商學研究所碩士。曾任牛頓雜誌叢書主編、日本文摘主編、民生報日文編譯,現為專職譯者。譯作有<不生病的生活>系列、<癌症醫療聖經><新有錢人、新價值觀、新戰略><京都式經營策略>等三十餘冊。





PART I  A+主管的必經之路
1傳說中「做主管」的奇才是不想做、沒自信、沒有工作欲望的「三無」員工
2優秀領導能力不稀奇,重要的是能讓團隊運轉得宜
3想提升自我,應把「主管職」當作必要訓練
4溝通的目的,是為了完成工作所必須負起的責任
5習慣五秒鐘溝通術,可以快速改善與部屬之間的關係
6提高工作力的訣竅,就是把「溝通」化為日常工作
7最強的溝通工具○1:成為部屬最好的聆聽者
8最強的溝通工具○2:從觀察中找到與部屬溝通的切入點
9最強的溝通工具○3:發揮對上對下的集線器能力
10最強的溝通工具○4:營造和部屬共進退的環境

PART II  A+主管的五秒鐘溝通術
11「早安!」由主管先開口更能活絡辦公室氣氛
12「最近怎麼樣?」製造部屬有事可以找你商量的機會
13「現在不行,但是下午三點可以抽出幾分鐘」使用替代方案展現溝通誠意
14 「是好消息,還是壞消息?」若無其事弭平員工壓力
15 「最了解客戶的就是你呀!」讓員工感覺自己就是代表公司的關鍵主角
16 「為什麼客戶同意與你簽約?」讓員工主動分享工作成就,並從中肯定他的能力
17 「嗯,非常有趣,然後呢?」(眼睛閃閃發亮貌)增強員工自信心,讓溝通更順利
18 「怎麼了?這不像原來的你」不損部屬尊嚴,又能讓部屬達到惕勵的效果
19 「這是緊急事件,有任何狀況隨時與我聯絡」獲得員工信任並達到解決問題的目的
20 「真是傷腦筋……」(嘆氣困擾貌)適時表現軟弱,激發部屬的惻隱之心
21「對不起,暫時集合五分鐘」適當洩露資訊,能加深與部屬的信賴關係
22「最近有什麼新點子?」把資深員工當作是「軍師」來對待
23「回來啦,辛苦了!」製造與主管說話的機會
24「○○哥」、「○○姊」向主管提出建議時的和緩表現
25「對不起,有件事情想要麻煩您……」請託專家時,最易達到目的的方式
26「謝謝」+「真了不起」兩階段感謝,表達最大的溝通誠意
27「我們部門的○○○,有沒有造成你們的困擾?」讓跨部門問題快速迎刃而解
28「吃我一拳」、「架你一個拐子」、「賞你一記飛踢」軟性而明確地表達憤怒

PART III  A+主管將溝通化為日常工作的技巧
29幫助溝通的筆記術○1:製作溝通工作清單
30幫助溝通的筆記術○2:自己的行程中排入30分鐘「與部屬溝通」的時間
31幫助溝通的筆記術○3:將部屬的完成工作期限記錄在自己的行程當中
32利用展示性溝通,讓部屬可以快速掌握公司相關資訊
33透過日常的寒暄,提醒部屬應該完成的工作
34在工作完成期限前兩天提出報告,加深主管的好印象
35工作完成後,記得給部屬「鼓勵」,提升部屬的成就感
36刻意使用對方「喜歡的用語」,提高溝通品質
37不論多麼忙碌,都不要對部屬表現出「別來打攪我」的態度
38選擇輕鬆的場所,雙方溝通會更順利
39 .3大電子郵件使用訣竅,促使溝通無阻

PART IV  A+主管面對頭痛人事物的溝通技巧
40面對只會傳話不會思考的部屬,採取「分解式」溝通
41面對太有自信的部屬,運用白紙黑字的方式使之信服
42面對資深部屬,用「請教諮詢」的態度相處
43面對其他部門同事,以「……有實際困難」作為開場,更快創造共識
44切記!別繞過其他部門的主管派工作給他的部屬
45面對令人頭痛、棘手的問題,「謙卑」反而容易解套
46面對爭執不下的問題,採取一對一溝通可以得到最佳解答
47跟難以親近的人溝通,以「專業」為訴求
48觀察上司、看準時機點,簽呈、提案過關機率大增
49遇到朝令夕改主管的隨口指示,先擱置兩、三天
50委婉拒絕主管,又不傷感情的「閃躲式」溝通方法
51讓魔鬼主管不再很魔鬼的4個技巧

PART 5  A+主管常見的棘手問題集Q&A
52部屬犯了重大錯誤,對事不對人的罵出來
53要想殺雞儆猴,應拿自己「最信賴」的部屬開刀
54活用憤怒情緒,反而可以獲得團隊的信賴
55想要對其他部門的人抱怨,以良心為訴求
56面對愛找麻煩的合作對象,善用冷靜溝通2重點
57被主管責罵後,立即「再一次道歉」
58即使自己沒有錯,第一句話也要說:「對不起!」
外商的職場溝通祕訣○1:用生硬的英語也要勇敢交談
外商的職場溝通祕訣○2:模仿外國同業的用語
外商的職場溝通祕訣○3:撰寫英文郵件的訣竅:簡單、數字、直接
外商的職場溝通祕訣○4:活用即時通訊,減少溝通阻力
結語:以成為新時代主管為目標




  業績、管理部屬、成為上司和部屬的夾心餅乾、工作繁雜忙碌。
  本書將給每天在這四大苦惱中奮鬥的中階主管參考

  身為可憐的經理,卻能夠生存的原因

  在我十七年的上班族生涯中,擔任主管的時間超過十年。老實說,剛成為主管時,我懷疑自己能否發揮指導能力來率領部屬,這種不安的心情,遠遠超過晉升的喜悅。
  我從事業務工作,因此業績目標的壓力非常大。
  我必須達成自己的業績。
  也必須達成團隊的目標。
  而且身為主管,還必須管理部屬。
  當然,我還有上司,有時也得與其他部門協調。
  結果工作量大增,感覺時間愈來愈不夠……
  擔任這種第一線的主管,不論任何人面對這「四大苦惱」,都可能喪失信心。
  或許閱讀這本書的讀者中,也有人正是抱著靦腆的心態,而且欠缺幹勁與自信的新手主管。
  特別是在外商企業任職,周遭有許多崇尚個人主義的員工。例如,藉著工作成果來成就個人的同事、經驗豐富但年齡比自己高的部屬、不服從命令的部屬、不願跨部門配合的同事等等。除了部屬和同事之外,還有價值觀與自己不同的上司……。
  當時,我曾在部屬面前被上司責罵(現在我已經了解上司就是如此),也曾請求其他部門協助卻遭到拒絕。

  主管真是個苦差事。

  但即使如此,我還是順利完成主管的職務,在任職微軟公司的期間,更率領團隊創下極佳的業績而獲得社長獎。

  新一代主管需要的是「集線器型管理能力」
  那麼,內向又膽怯的主管,為什麼能夠率領團隊獲得好業績呢?
  原因是,膽怯的主管有一項「最強的武器」,那就是「集線器(HUB)型管理能力」。

  膽怯的經理就像是斑馬型主管,他們跟擁有強力領導統御能力的獅子型主管完全不同。
  他們看起來是溫和的草食性動物,但是卻能敏銳的察覺團體內部發生的狀況。雖然不擅於堅持自己的主張,但卻能傾聽每個人的說法,整合對立的意見,扮演上司與部屬之間的橋樑……。他們發揮斑馬型主管特有的「協調能力」,成功整合團隊。
  這種功能就像是連結許多個人電腦的集線器。
  經理會觀察團隊成員的情況,結合不同個性的成員,並勤於往來各部門間協調、整合,而非一味堅持己見。
  有時,主管還得像一個翻譯者,在上司與部屬之間傳達雙方的意見與期望。
  主管若能成為電腦的集線器,業務就能順利進行,發揮巨大網路的功能。

  集線器型主管不會把部屬當成驅使的工具,而是把部屬當成「伙伴」;面對共同參與企業計畫的其他部門,也不會把它們看成是「競爭對手」,而會把它們看成「同僚」。
  而且,集線器型主管拋棄了「在他人之上」、「讓人認為是能幹上司」的想法。
  他必須更努力理解部屬或團隊成員的想法,傾聽每個人的意見,觀察周遭的狀況。
  這樣的話,大家一定能慢慢打開心扉,即使沒有主管的指示,也能自動自發的行動。而參與跨部門計畫的成員中,原來相互競爭的人,也可能相互協助。
  由於這樣的經驗,我認為「主管並不需要領導者的資質」。在這個時代,中階主管應具備的條件是「集線器型的管理能力」,這比領導統御能力更重要。

  給雖然了解溝通的重要,但卻無法完全做到的人
  日本經營協會在二○○九年十二月發表一項調查報告『商業溝通白皮書2010』。
  這項報告有兩點令人印象深刻。
  第一點是關於溝通在組織內的重要性,回答「不可欠缺溝通」的人占了全體的九成。第二點是關於溝通在組織內的現狀,回答「不滿意」的人占將近七成,是回答「滿意」的兩倍。
  也就是說,雖然十個人中,有九個人認識到溝通在職場中的重要性,但是卻有七個人不滿意現狀。

  表1:組織內的溝通現狀

  合 計 滿 意 不滿意 未回答
  回 答 數 298 92 196 10
  比例(%) - 30.9% 65.8% 3.4%
  資料來源:『商業溝通白皮書2010』

  為什麼了解溝通的重要,卻對現狀不滿意呢?
  下面再介紹另一項資料:『日本中階主管白皮書2009』,來說明這個現象。
  這個資料也是由日本經營協會製作,調查中有一個問題:最常在部門管理上遭遇的問題與煩惱是什麼?
  回答的前兩名是「業務量負荷過重」和「時間不夠」。

  主管經常窮於應付包括自己的工作在內的繁雜業務,在這種狀況之下,根本沒有多餘的時間與部屬或團隊溝通。
  上面的資料再次確認主管的苦惱──雖然了解,但是沒有時間;自己對溝通又不在行,因此溝通就交給擅長的人去做就好。
  或許就是因為這種想法,使很多人將溝通工作一再推延。但這是很大的誤解。
  很多人把工作的順序搞反了。

  不在乎溝通的主管困境
  手邊很多日常業務
  ↓
  將溝通工作延後
  ↓
  職場的氣氛凝結
  ↓
  工作停頓或與部屬發生齟齬
  ↓
  業務更為增加

  這樣的話,永遠都無法從「四大苦惱」中解放出來。結果你只有一個人疲於奔命。所以我建議你,現在應該立即改變作法。

  重視溝通的主管創造良性循環

  將每天的溝通工作:
  .模式化 .習慣化 .結構化 .多工作業化(multitasking)
  ↓
  部屬或團隊成員獨立行動
  ↓
  資訊可傳達至上司或其他部門,並能獲得協助
  ↓
  減輕主管的負擔
  ↓
  提高整個團隊的成果
  ↓
  主管可以有更多時間從事更重大的工作

  為了創造這種良性循環,希望成為主管的當天開始,就務必將「能產生成果的商業溝通」排入日常工作之中。

  溝通是主管工作中不可欠缺的基礎

  將只需要五秒鐘就能完成的溝通工作日常化,就可以改善團隊的氣氛,也能大幅提高工作效率。關於這一點將在後面詳細敘述。
  加強溝通能力,也是磨鍊工作能力的基礎。
  在你一個人承擔所有工作之前,希望你至少能實施一項本書中所提示的商業溝通具體方法。
  主管的溝通並不是指「與人交往的技術」,而是善用部屬以達成業績的「業務導向型溝通」。由這個方面來思考,溝通跟每個人與生俱來的性格無關,溝通只是使工作順利進行的技術之一,是可以訓練效率化與結構化的know how。
  或許有人認為主管是「上司與部屬的夾心餅乾,而且還會影響自身工作的職務」,其實主管這個職務是好還是壞,完全看你怎麼想。
  如果工作的一個本質就是「與其他人有所聯繫」,那麼擔任主管的過程就會是與其他人密不可分的時期。換言之,身為上班族,若想脫胎換骨,就必須成為「能夠打動他人並獲得成果的人」,在這方面,擔任主管的時期將是上班族一個不可缺少的里程碑。
  我在微軟公司任職時,曾經兩度得到總裁獎,第一次是個人獎,第二次是團隊獎。現在回想起來,獲得團隊獎時遠比得到個人獎喜悅。原因是,這個獎可說是我向團隊成員努力工作表達感謝之意的最佳方式。
  成員高興中帶著些許驕傲,一一從總裁手中接過這個獎,這個情景是我當上班族過程中最美好的回憶,同時,我也由衷感謝上司推薦我們爭取這個獎項,作為對我們的「犒賞」。
  希望每天忙碌的主管們都能夠透過本書,正視溝通的重要性,使用「溝通」這個「工作能力基礎」,一次解決與部屬的關係、團隊合作以及本身業務上的各種問題或煩惱,並獲得成果。而且,如果能從主管的工作中找到樂趣,更是我身為作者的最大喜悅。

  現在我們就進入正題!




其 他 著 作
1. 為什麼一流主管都用跨頁週間行事曆?:做主管,行事曆要像指揮塔,讓團隊領導事半功倍