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服務管理 Fitzsimmons:Service Management: Operations, Strategy, Informantion Technology 7/E

服務管理

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9789861577975
周瑛琪/審閱
張皓維
高立圖書
2011年7月01日
187.00  元
HK$ 168.3
省下 $18.7
 
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規格:平裝 / 432頁 / 19.0*26.0 cm / 普級 / 雙色印刷 / 4版
出版地:台灣




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本版承襲過去幾版的編排,介紹並強調在服務管理中基本而獨特的部分,包括以下特色:

  .本書行文流暢平易,以大量範例輔助教學,書中內容多基於本書作者的研究或是顧問經驗。

  .本書章節將分別強調在各種管理議題上如何達成服務管理的競爭優勢。

  .科技、作業與人類行為的整合是服務業管理效率的核心。

  .品質與生產力持續提升的需求是在全球環境下能進行有效競爭的不二法門。

  .為了鼓勵讀者,各章節的開題均是知名公司的軼事,來介紹該章議題中主要探討的策略本質。

  .各章內容包括本章預習、本章摘要、名詞解釋、服務標竿、主題討論、互動式練習、問題解析與習題,以及一至或多個個案。



第一篇 瞭解服務
第一章 服務在經濟體中扮演的角色
第二章 服務的本質
第三章 服務策略

第二篇 服務業設計
第四章 開發新服務
第五章 服務中的科技
第六章 服務品質
第七章 支援設施與服務流程
第八章 服務接觸
第九章 服務設施位置

第三篇 管理服務營運
第十章 管理產能和需求
第十一章 管理等候線
第十二章 服務供應關係
第十三章 服務的成長與全球化

附錄 A 標準常態分配範圍
附錄 B 均勻分配的 [0,1] 區間亂數表
附錄 C M/M/c 排隊模型的 Lq 值
附錄 D 排隊模型公式表
名詞索引




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