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WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 The Zappos Experience

WOW!

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9789861578545
約瑟夫.米其里
張美惠
美商麥格羅•希爾
2012年3月27日
110.00  元
HK$ 93.5
省下 $16.5
 
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叢書系列:企業典範
規格:平裝 / 280頁 / 14.8*21.0 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


企業典範


商業理財 > 傳記 > 企業傳記









  身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
  一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。

  Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

  本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者:約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:

  ★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

  當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練,接下來呢?首先,你必須做一個決定。這時會有人詢問你,是要拿一筆不小的數字(大約四千美元)離開薩波斯,或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次,以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法!薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。

  ★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

  免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

  ★個人化服務──真誠與顧客建立連結

  網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事,交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪,拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。

  Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。

  ★拓展領域──促進員工與產品一起成長

  從一個例子中,可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會,謝家華答沒有,不久之後,那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習,這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體,同時也是規模最大的社團,成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書,輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情,這個讀書會有很強的社交性,融合學習與樂趣。

  ★玩出好業績──認真玩樂,努力工作

很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

在亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

  薩波斯的主要業務已不是販售鞋子,而是經營快樂企業!薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標,將注意力從企業的成就,轉移到改變世界的目標!



前言
謝辭

第一章薩波斯?薩波斯是什麼?
法則1雇傭完美速配

第二章文化是最根本的基礎

第三章文化應該是動詞
法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務

第四章享受服務無負擔,顧客自然上門

第五章服務四要:速度、知識、失誤補救與驚喜
法則3個人化服務

第六章不只是會走路的錢包

第七章在每個層次建立連結
法則4拓展領域

第八章薩波斯大學

第九章不只是賣鞋子
法則5玩出好業績

第十章快樂玩

第十一章ROFL

結語

附錄
分享優質電話服務
薩波斯文化書摘錄



前言

謝家華  《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長

  二○一○年,我的第一本書《想好了就豁出去》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮,但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我,他們受到該書的激勵,決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤,我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。

  米其里為了寫這本書來找我,說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談,尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀,工作/生活的整合,提升服務品質,促進個人的情感連結以創造快樂的職場。

  在薩波斯,多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷,因此,有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司,周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點,畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。

  薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂,現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上,我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站(www.zapposinsights.com)。

  那麼,這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同?如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售,你何必要在乎?

  你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由,這本書(以及「薩波斯透視」)則可以幫助你找到企業經營的方法。

  我原本被要求寫一篇很長的前言,但我最後決定縮減一半,理由是(1)你可能急於趕快進入正文,(2)我個人很討厭閱讀冗長的前言,(3)我懶得寫太多。

  我的任務已經完成了,我鼓勵讀者輕鬆坐好,倒一杯最喜歡的飲料(補充水分很重要),或者組成讀書會,這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。

  好好享受這趟閱讀的饗宴!




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