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假如杜拉克是店長:為零售服務業店長所寫的杜拉克經營學!

假如杜拉克是店長:為零售服務業店長所寫的杜拉克經營學!

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9789571355771
結城義晴
連宜萍
時報出版
2012年6月18日
87.00  元
HK$ 73.95
省下 $13.05
 
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叢書系列:BIG
規格:平裝 / 248頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


BIG


商業理財 > 管理與領導 > 創業開店









「店長」無疑的就是零售業或服務業的重心。
無論是什麼樣的店,換了店長,業績會不同。
無論是如何的店,店長不同,顧客的評價也會不同。
不可思議的是,其他條件不變,店長換了,所有的情況都將會隨之改變。
所以,這本書強調店長的重要性,並為店長們加油打氣。


  如果每一個店長都是好店長,產業整體也會越來越繁榮。在多數的定義都被明確化之後,杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)給了零售業及服務業的組織領袖們很重要的一些話。

  二○一一年三月十一日,日本東部發生大地震,災區遭海嘯侵襲,當地整體浸泡在水中,盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難,保住了多數人性命的是各商店的店長。

  地震當天,在餘震不停發生的同時,立即決定將商品搬到店外的停車場,以合理價格出售的是店長,穩定了當地居民生活必需的基本配備也是商店的店長。

  由於店長們的積極應變,在店裡工作的店員們大多存活下來,同時也證明了自家店是個安全場所的也是店長。

  本書要向店長或有志成為店長的讀者們,介紹杜拉克的著作和教誨。讓讀者與店長們或有至創業者更深入瞭解「杜拉克思想」,作為在面對工作時的重要指南。

  一位店長每天如果與店員思考如何改造一家店,以便更符合顧客的需求,這家店必定能欣欣向榮,杜拉克稱為創新,創新是創造對顧客有用的價值,店長要想著附近住著怎樣的人?如何生活?有何期待?假日怎麼過?有何特有文化?時時刻刻想著就是商圈的顧客,在「知識社會」中扮演知識工作者的角色。

  業績不好,不能怪景氣不好,不能怪政客無能,只能怪自己不注重顧客的想法。作者舉東京都町田市的山口電器為例,即使附近大型電器賣場爭相開張,它還是維持競爭優勢,因為業績主要來自「到府服務」,因為附近都是老人顧客,服務人員除了送貨、修理的服務外,就連幫電視、冰箱的遙控器貼上識別標籤,也能不怕煩,還會幫顧客分析各品牌電器的優劣,對地區顧客的了解與提供需求的貼心,大型電器賣場難忘其項背。

  又例如,長野縣上高井郡小布施町有家叫「竹風堂」的和?子老舖,明治二十六年(西元一八九三年)創業至今,是以「栗子羊羹」、「栗泥球」等栗子點心為名的老店舖。

  竹風堂原本只是一家生產批發商,並沒有自己的店面。大約三十多年前,決定跨足與顧客直接接觸的零售業。現任董事長竹村猛志突然醒悟,從歷代祖先中接手竹風堂的事業之後,他們的顧客一直都是在買竹風堂和?子的消費者,卻一直將零售店當成最重要的顧客。於是決定轉型,開設直營門市,同時設置咖啡餐飲部,因而轉型成功。

  作者結城義晴在書中舉出各色各樣的特色商店,引用諸多管理大師杜拉克的名言與理論精髓,說明這些店如何為顧客創造價值,贏得顧客的忠誠與惠顧?甚至它們還會開發潛在顧客,擴大市場,延續與壯大店舖的生命。

  其中,運用杜拉克的理論強調,管理所有資源中,最沒有被善加利用的是人,其潛能也未被充分開發,人性化管理通常也是店舖創造競爭優勢的關鍵,店裡的成員要像一個交響樂團團員,有共同的價值與目標,才經營出一家有競爭力的店舖。

  而開發人的潛能主要是能夠帶給員工工作樂趣,不是一味專注在管理紀律上打轉,因為杜拉克強調,成功不是死守經營邏輯,而是取決於店內夥伴的工作態度。


本書特色

◎輕鬆領悟大師精髓:本書以真實案例為讀者介紹管理大師彼得.杜拉克的理論,如何運用在商店經營。
◎理論圖表化:將杜拉克重要觀點,以活潑圖表呈現。



推薦序 你準備發號司令了嗎? 王品集團董事長 戴勝益
作者序 為店長加油打氣!
前言 能為顧客做什麼?

PART I 打造預見力

第一章 誰是顧客?
企業的目的在於創造顧客
傾聽顧客的聲音
融入地區活動,門市擁有的優勢
究竟誰才是我們的顧客?
不來光顧的人,才是未來的主顧

第二章 商店的優勢是什麼?
定義門市三要素
知識帶動門市
活用知識個案

PART II 練就執行力

第三章 店長的管理戰略
店長要盡的管理責任
搶救智利礦山
關鍵是「明日的希望」
真正的「工作喜悅」要這樣做
兩極端的X理論與Y理論
UNIQLO「全員商店主」理念
能帶給店員「工作樂趣」的三個條件

第四章 管理者要如何帶領組織?
管理者的義務與責任
如何訂定門市目標
訂定目標不可或缺的要件
如何將門市組織化
帶領組織的盲點與解決方法
交響樂團是組織的典範
理想的「型」,看完這一節再下定論

PART III 掌握趨勢力

第五章 店長的最大任務是行銷與創新
對店長而言,行銷是什麼?
銷售與行銷之間的矛盾
暢銷的祕訣
創新,該做什麼?
創新五大原理
三個禁忌與三個成功要件
七個創新機會

第六章 能創造成果之「店長的條件」
以往的做法已經行不通了
現代店長的十個條件

結語 杜拉克與倉本長治的「商賣十訓」



作者序
為店長加油打氣!
結城義晴

  零售業、外食業、服務業都屬於「人力產業」。

  偶爾也被稱為「勞動力產業」或「勞力密集型產業」,比起其他的產業,這類行業的核心是由眾多「人」所組成。一般由「多數人所組成的群體」我們稱為「組織」,提供商品或服務的組織正是零售業、服務業的本質。

  當然,顧客也能從零售業、外食業、服務業中獲益。商店並不是只為一位顧客提供服務,也就是說,零售業或服務業的顧客通常是由多數人所組成的群體。

  如果說,提供商品或服務的是一個由多人組成的群體,那麼接受其商品或服務的,也同樣是由多人組成的群體,這兩個群體會在「店」這個場所交會,而連結這兩個群體的領袖就是「店長」。

  無疑的,「店長」就是零售業或服務業的重心。

  無論是什麼商店,換了店長,業績就會不同;店長不同,顧客的評價也會不同。而且,在其他條件不變之下換了店長,所有的情況都將會隨之改變。

  所以這本書就是要為「店長」加油打氣。

  我個人認為,如果每一位店長都是好店長,整體產業也會越來越繁榮,尤其是管理大師彼得? 杜拉克(Peter F. Drucker)有許多建議,都對零售及服務業的店長很重要。

  沒錯,杜拉克也為零售、服務業的店長加油打氣。

  二○一一年三月十一日,東日本發生大地震,災區遭海嘯侵襲,全部浸泡在水中,當時盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難,保住多數人性命的就是商店的店長。

  地震當天,在餘震不斷時立即決定將商品搬到店外的停車場,以合理價格出售,滿足居民基本需求的是店長;也因為店長積極應變,不但讓店員大多存活下來,同時證明商店是個安全場所。

  店長的角色如此重要,所以本書要向店長或有志成為店長的讀者介紹杜拉克的著作和教誨。這些內容都不是我個人的看法,而是我最敬愛的杜拉克老師給各位的鼓勵。

  看完本書的店長,請務必瞭解並確信自己的工作意義,勤於自我能力開發與自我成長,並希望各位更深入瞭解「杜拉克思想」,但願其思想能做為讀者在面對工作職務時的依據。

  最後,本書日文版的版稅全數捐給東日本大地震的受災居民。




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