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服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練 Wake Up Your Call Center

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			9789866031052
			羅珊．德西羅
			子鳳、李瓊芬
			經濟新潮社
			2011年12月09日
			107.00 元
			HK$ 90.95

詳
細
資
料

叢書系列：經營管理
規格：平裝 / 288頁 / 25k / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

經營管理

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

同
類
書
推
薦

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內
容
簡
介

好的服務，最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！

　　即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，
　　然而服務人員面對的最大挑戰，
　　還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
　　本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！

　　這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？

　　本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！

　　優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。

　　服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」

　　★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

作者簡介

羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)

　　她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發表不少文章。

譯者簡介

子鳳

　　大學主修行銷管理，因熱愛文字工作而投身翻譯，譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。

李瓊芬

　　國立臺灣大學社會學系畢業，英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

目
錄

出版

序

誰該讀這本書
致讀者函

導論重新定位客服人員

1 面對相互矛盾的指令
左右為難的客服人員
品質第一vs. 動作要快
一次搞定 vs. 缺乏授權
照本宣科 vs. 人性風格
嚴守分際 vs. 自打耳光
授權 vs. 否決
團隊 vs. 「與眾不同」的員工

2 前進、前進、再前進
避免說話速度太快
如何回應自己不清楚的問題
思緒渙散時的應變方法
如何應對滔滔不絕的顧客
如何應對一再重複的說詞
忘了回電話給顧客的解決之道

3 拜託！別再打電話來了
紓解工作壓力
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑
幽默式的壓力紓解
放鬆技巧

4 救命啊！我已經筋疲力竭了
徒勞的壓力回應
抗壓公式
有效的壓力回應

5 為何你聽不懂我的話
造成溝通障礙的原因
使用明確字眼
開放性和封閉性的詢問
建立和諧感與服務精神
學習服務語言
養成良好的溝通習慣

6 挑戰憤怒電話
挑戰憤怒電話經驗談
其他實例
衝突管理
衡量組織衝突的成本
接聽之後
平靜祈禱文

7 客服中心的同理回應
同理回應的重要性
傳達同理回應的方法
將同理心帶回家

8 技術支援與詢問台
向技術支援人員表達敬意
不得不學習幽默感的技術支援人員

9 謝謝你讓我的今天更美好
最高境界：贏得讚美
完美的來電：分享，分享，分享
清倉會議

10 經驗之談
客服人員該做的事
激勵客服人員的短文
洋蔥或洋薊理論
綠血理論
結語

11 改變
危機還是轉機？
破除改變的迷思
改變的六個階段
九個重要的改變策略

12 放眼未來
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

附錄一傑瑞的故事
附錄二超級G.O.D.貨運車
序

誰該讀這本書

　　如果你的工作與以下領域有關，你會發現這是一本「非讀不可」的著作：

　　客服人員／技術支援人員
　　客服部門直接主管／上級主管
　　企業的高階管理人員
　　團隊領導人／資深人員／督導

　　其中，前兩者尤其應該讀這本書。

　　客服人員／技術支援人員

　　本書寫作的首要目的，在於協助客服人員（Customer Service Reps., CSR）與技術支援人員（Technical Support Reps., TSR）。雖然它所針對的，似乎偏向以電話執勤的服務人員為主，不過只要你的工作涉及服務領域，無論對象是企業內部顧客還是外部顧客，亦不論你採取的是電話互動還是面對面的互動，你都算是客服人員或技術支援人員。

　　客服人員與技術支援人員都是企業的第一線員工。這表示在顧客的眼裡，你是公司是否能滿足他們需要的直接證明，而且這個證明是在初次接觸時就決定了。對顧客而言，初次的接觸通常是從服務開始，而且也是能否建立未來交易的關鍵。

　　身為客服人員或技術支援人員的你，不僅承擔代表公司形象的重任，同時還必須在不間斷的強烈壓力下，執行「不可能的任務」—無論如何，顧客只期望得到滿足！這股期望會隨著競爭的激烈而升高，而且越來越多、越來越複雜的產品與服務，無不需要來自專業知識的協助。

　　客服部門直接主管／上級主管

　　如果你位居管理的第一線，你對客服人員與客服中心的看法，一定已經產生劇烈的變化。你將不再認為客服中心只是個「成本消耗」中心，也不再視客服人員為一群不動腦筋的游手好閒之輩。當然，客服人員的訓練也將不再是精簡預算時的第一個「受害者」。另一方面，你會開始視客服人員為營利行銷策略中的一環，因為你已經了解，一名訓練有素的客服人員等於是一台「進帳器」，而你的客服中心則是一個「利潤中心」。

　　對客服觀念上的變化，可能迫使你非得閱讀本書不可。果真如此，你真的很幸運。因為，也正是這種在觀念上的變化，驅使我寫下這本書並由普度大學協助出版。

　　本書可做為客服業務的參考根據與資源，是客服人員在執行客服業務時，不可或缺的有利工具。既然它們可以支援第一線工作，自然也能支援你的生涯發展。

　　此外，本書在結構上也具備高度的實用性。目錄部分已清楚呈現內容想要解說的步驟。寫作方式很口語化，詼諧幽默的筆調希望讀者喜歡！

書
評

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