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拋開SOP,業績就長紅:發揮自己個性特質,顧客才會黏著你

拋開SOP,業績就長紅:發揮自己個性特質,顧客才會黏著你

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9789868763999
平野秀典
郭乃雯
大樂文化
2012年8月01日
87.00  元
HK$ 73.95  







叢書系列:Biz
規格:平裝 / 224頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


Biz


[ 尚未分類 ]









  一般人只照SOP做事,顧客到哪買都一樣;
  你的服務有人味,讓他感動,他就只認你這一味!

  這年頭,沒有替代不了的商品與服務,
  怎麼讓顧客只找你買東西?主動幫你宣傳?
  答案就是:讓顧客喜歡你這個人。
  怎麼做?作者告訴你。

  「我是因為你,才來這裡買東西的。」

  你有沒有這樣的死忠老主顧?

  想讓顧客「除了你,什麼都不要」,不能只照公司或業界的標準作業做事,你得用自己的方式給顧客真正想要的東西。

  顧客在你眼前,每一個顧客都不一樣,你一定比SOP更了解他。

  作者鼓勵每一個人,拋開SOP的束縛,在工作場所中展現真實的自己,並用心體會在你眼前的顧客,為他創造有人情味的獨特消費體驗,他就會成為你的忠實粉絲。

  不需要逢迎陪笑、也不需要卑躬屈膝,你只要真實做自己並用心體會到他的需求,一個貼心的小動作就能讓他感動。

  不管從事什麼行業,在第一線服務客戶的你,當你展現自己獨一無二的個人魅力,顧客自然黏著你。尤其是在臉書、手機風行的現在,好事很快就轟動,尤其是讓人感動的事。有了忠實粉絲,他們會主動幫你宣傳,你業績自然做不完。

作者簡介

平野秀典(HIRANO HIDENORI)

  舞台劇演員,也是財經作家,立教大學畢業。

  作者擁有十年的舞台劇演員經驗,認為企業行銷和戲劇表演有異曲同工之妙。憑著這樣的經驗,並開發出一套獨特的感動創造法,對提升銷售很有效果。創業後,成為日本唯一的感動製作人。令人驚訝的是,他創業之後,從來不必為自己宣傳,公司業務就持續不斷自己找進來。

  他認為,所有工作者應該回歸真實的自我,先熱愛自己與工作,並把這樣的感動傳達給顧客,讓顧客也能得到感動。

  為了傳達理念,他在日本各地擔任企業顧問,並進行公開演講。希望能因此將世界改變為「感動自己、感動他人」的美好境界。目前體驗過作者現場演講的觀眾,已經超過二十萬人。有許多觀眾已經成為他的忠實粉絲。

  演講及經營輔導過的企業有微軟、豐田、凌志汽車、養樂多、國際、三菱電機、日立、麒麟啤酒、ASAHI啤酒、索尼壽險、伊勢丹百貨、IHI航業集團等等。

譯者簡介

郭乃雯

  台北市人。高中畢業後,留學日本神戶及東京四年,回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。譯有《不要計畫的人生,更容易成功》、《第一次當主管就該學會的領導技巧》、《 8個花錢的好習慣,我一輩子不缺錢》、《不想在公司升遷,你才會成功》(以上皆大樂文化出版)。



作者序 做自己,顧客跟著你

第一部  讓他感動,更快轟動

第1章 網路消息傳得越快,你和商品越要真誠實在
在網路上,誇大不實、欺騙造假的行銷手法,很快就會被拆穿;只有真誠不怕檢驗,且能贏得粉絲主動幫你口耳相傳。

第2章 經營信賴感,生意才做得久
對待顧客,不必委曲求全,更別巴結逢迎,對待奧客不需要「顧客至上」,你要經營的是信賴感,和顧客培養出互相尊重體諒的長久關係。

第3章 戰爭用語,現在就丟掉
你的工作是透過銷售與服務讓顧客感到幸福,你和顧客絕對不是敵對關係,常用「搶攻市場」、「買賣攻防戰」這類行銷用語,反而顯得言行不一。

第4章 你真心愛你的工作與產品嗎?
熱愛你的工作,你才可能主動為顧客著想,甚至在顧客想到之前,就提供貼心的服務。

第5章 跳出公司規定,顧客更愛你
公司的標準作業讓人失去個性,也照顧不到客人的獨特性,你可以把握當下,跨出規範一小步,為顧客創造獨特的銷售體驗。

第二部  SOP讓人沒fu,你得用自己的方式打動人心

第6章 先了解自己,找出適合自己的銷售方式
你提供的銷售服務和別人有什麼不一樣?想與眾不同,不是參考別人,而是深入了解自己,發展自己的特色與專長。

第7章 把工作場所,當成展現自我的舞台
「計程車內是世界上最小的舞台……」不管你的工作是什麼,當你在舞台上展現自己最好的那一面,你自己有成就感,顧客也為你喝采。

第8章 和4P說掰掰!掌握銷售關鍵的4E
為什麼iPhone能夠風靡全球?因為賈伯斯掌握了4E:熱忱(Enthusiasm)、滿足期待(Entertainment)、承諾(Engagement)、體驗(Experience)。

第9章 不只說故事,邀顧客一起入戲
故事能牽動人心且易於傳播,而動人的故事往往來自細心品味工作與商品中的點點滴滴,最好還能在銷售過程中和顧客共譜動人的故事。

第10章 員工越有個人魅力,企業越有吸引力
有魅力的員工自然會帶來粉絲與業績。主管帶領員工的方式也要從要求「標準作業」,轉變為鼓勵發展「各自特色」。

第三部 養出粉絲團,業績自己來

第11章 五大訣竅,讓過路客變老主顧
強迫推銷委屈顧客,鞠躬哈腰委屈自己。你需要的是讓你自在、讓他開心的銷售服務。

第12章 把自己當顧客,你就能懂他的需求
每個人都是顧客、消費者,懂得當個好顧客,你就懂得什麼是最好的服務。

第13章 說故事也要對方聽得懂,善用「序、破、急」的架構
你說的故事有情節、有高潮,顧客越容易理解和記憶,也能快速幫你傳出去。

第14章 用心看出他的需求,他一定繼續惠顧
沒用心的服務,你照規定做得再周到,顧客也覺得是應該的。但出自真心的服務,即使只是一個小動作,也會讓顧客忍不住為你按個讚!

第15章 在服務對方時,把他當成世界上最重要的人
不管招牌多響亮,店裡大排長龍的時候,千萬別對著顧客說:「趕快!趕快!」

第16章 讓忠實粉絲越來越多的方法
從事銷售服務的過程中,抱著真誠分享的心意,顧客一定感受得到你的溫度。

結語 讓顧客感動,你的生意做不完



作者序

做自己,顧客跟著你

  不管是電影、戲劇、小說,或是商品開發與客戶服務,只要能夠打動人心,通常就能成為熱賣商品。而且,只要死忠粉絲不斷增加,就能在消費者之間得到更多正面的評價,帶來更多為商品免費宣傳的機會,這樣一來,即使不對產品價格做折扣促銷,消費者也會樂意掏腰包來買。

  可惜的是,感動行銷雖然擁有無限商機,卻很少有人能堅持這個理念。我們從電視和報章雜誌上看到的,幾乎都是「令人驚嘆的感動」、「特別的服務使你絕對感動」之類,這種誇張又偏離感動本質的宣傳手法。
 
  這種錯誤的行銷手法,就像包著糖衣的毒藥,也許會在剛開始時會讓客戶覺得有點感動,但這種感動通常很短暫,絕對沒辦法產生長時間的影響;甚至還可能會出現反效果,讓顧客反而覺得很不舒服。也就是說,這些藉由操作手法和SOP制式技巧產生的感動,比如要求員工刻意用裝出來的微笑、90度彎腰的鞠躬、愉悅的聲調,面對每一個上門的顧客,就像是隨處可見的「人造花」,只是一種虛偽的美麗,一種虛假的感動。

  那麼,到底什麼是真正的感動?感動的意義,到底是什麼?

  我認為,就在於企業與消費者之間「真誠的雙向互動」。這種互動關係,更重視人與人之間的誠信原則和信賴感。也只有展現真實的自己,才能累積真正的信賴感。

  在過去,員工必須根據公司SOP的要求,提供統一標準的服務,甚至遇到利用「顧客至上」原則而無理取鬧的奧客,也只能委屈求全,明明心裡氣到要爆炸,臉上還是掛著微笑。

  現在,我認為,每個人在提供服務的同時,應先對自己的工作產生感動,才能把這份感動傳達給別人,也才能用心體會顧客的需求,並提出貼心的服務。這種境界是,你自在,顧客也開心。這樣經營生意,顧客感受到你的真誠,自然會累積忠實顧客。而那些無理取鬧的奧客,面對你的真誠,也會自然而然變成好客人。

  本書的宗旨就是要告訴你,如何在工作場所中發揮自己的特質,並對他人及公司、社會做出貢獻。從這個動機出發,透過人與人良性的互動關係,以充滿人情味的互動方式,達成「賓主盡歡」的最高境界。我相信,感動自己感動別人的結果,就能累積很多忠實顧客,他們自動幫你宣傳、揪團,業績也會自然而然一路長紅。

  從我自己的個人經驗來看,說起來可能很不可思議,我從來沒有為了爭取到企業演講的機會,或者為了進入企業擔任顧問指導的工作,對自己做任何宣傳或廣告;在我的公司裡,也沒有任何一位員工的工作內容是業務行銷;雖然我曾經在講師派遣仲介公司留下資料,但是九九%的工作機會,都是從我的個人網站上得到的。

  在這裡我要特別感謝那些鼓勵我、對我不離不棄的粉絲,因為有了大家的支持陪伴,才能讓我的事業繼續經營下去。

  有些人希望我能把建立良好聲譽的秘訣教給大家,但聲譽和口碑並不是靠秘訣或行銷技巧,我認為,只要徹底做到自我品牌的特色或堅持,就一定能達到打動人心的目標。所以,要打動人心,不能靠SOP,要靠你和顧客兩人的真誠互動。

  我想說的是,只要懂得磨練自己的強項,並且不斷努力創造出屬於自己的感動,即使是力量微薄的「個人」,也能建立贏得大家認同的「品牌」。

  從另一個角度來看,如果能在公司內部發揮個人品牌的力量,也能幫助企業的業績止跌回升,這麼一來也能完成工作目標;甚至未來有機會自行創業,就算只是一間小公司,也能與大企業爭取相同的工作機會。

  尤其是最近,各種社群媒體陸續地出現,每個人都能輕易擁有向他人宣傳個人特色的交流平台,不但人與人之間的互動機會爆增,各種資訊的傳播也變得非常快速。可以說,現在是發展個人品牌,最好的時代。每一個企業裡的個人價值,都變得更加重要。

  我期待透過本書,讓每一位讀者都能了解自己的生命價值,並且加以發揮,讓自己成為真誠待人、值得信賴的「個人品牌」。當你專心這樣做,業績自然就會來。就像我自己的經驗一樣。




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