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揭開感動服務的十二堂課

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			9789570526899
			董建德
			台灣商務
			2012年8月01日
			120.00 元
			HK$ 102

詳
細
資
料

叢書系列：商學誌
規格：平裝 / 304頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

商學誌

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

同
類
書
推
薦

品牌行銷法律課：從商標布局、公平交易到消費者權益及個資保護，律師教你安全行銷不觸法！

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其
他
讀
者
也
買

感動服務

百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

感動力：沒有感動力，就沒有共鳴力

擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式

服務創新與易經：服務產業個案分析

內
容
簡
介

　　本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；

　　首先，感動服務是時勢所趨嗎？
　　其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
　　接著，感動服務的商業層級何在？
　　最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

　　第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

　　第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

　　第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

　　第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。

本書特色

　　「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

作者簡介

董建德

　　國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。

　　擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

　　現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。

目
錄

第一部　感動服務管理科學誕生的背景

第一堂課服務業的最新挑戰　　
摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　
一-一　科技的影響力　
一-二　喝雕刻的奶水長大的　
一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　
一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　
一-五　顧客消費時代的演進　

第二堂課　感動服務的萌芽　
摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。
二-一　感動服務是靈的境界　
二-二　各產業現況報導　國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業
二-三　消費者記憶的擷取　

第二部　感動服務的學術與實務相關探討　

第三堂課　服務接觸的重要性　
摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一　人與空間場域的交互作用　
三-二　能單獨生活的不是動物就是神　
三-三　社會中角色扮演　
三-四　高度服務的接觸型態　
三-五　服務接觸要素　服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務
三-六　服務接觸影響口碑　

第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值　
摘要：感動是一種情緒的表現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一　感動服務已成趨勢　
四-二　情緒是行為的指引　
四-三　情緒的感染力　
四-四　情緒與行銷領域的關係　
四-五　關係行銷登場　

第三部　感動服務的商業層級　

第五堂課　感動服務創造消費者忠誠度的演進　
摘要：感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意，走向消費者正面情緒的發展，進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。
五-一　服務品質對於顧客而言，是信任基礎　
五-二　服務創造顧客正面情緒，讓消費變得更真實　
五-三　服務創造顧客感動情緒，是關鍵之鑰　

第六堂課　何謂感動服務　
摘要：說明感動服務的定義與發展的路徑。

第四部　感動服務密碼元素與運作方式　

第七堂課　服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生　
摘要：探討服務業的特性，為感動服務鋪陳服務的精隨，進而說明全球最新的ＡＣＥ感動服務新策略的內涵
七-一　服務的本質　
七-二　傳遞服務人員的三難　
七-三　服務的四種溝通語言　
七-四　感動服務因素的誕生　

第八堂課　感動服務元素定義之「魅力服務期望」（Attractive requirements）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚　
八-一　魅力服務期望解說導覽　
八-二　魅力服務期望感動服務元素與路徑說明　
感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務

第九堂課　感動服務元素定義之「關注服務感受」（Caring service）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
九-一　關注服務感受解說導覽　
九-二　關注服務感受感動服務元素與路徑說明　視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求

第十堂課　感動服務元素定義之「賦權服務文化」（Empowering culture pattern）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
十-一　賦權服務文化解說導覽　
十-二　賦權服務文化感動服務元素與路徑說明　授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉

第十一堂課　文化創意表演藝術與感動服務間的關係　
摘要：以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。
展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項

第十二堂課　感動服務研究方法
第一階段　收集真實感動服務故事的匯整　
第二階段　打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法　
第三階段　問卷設計與發放　
第四階段　全球首創ＡＣＥ感動服務元素正式出爐

序

作者序

這是一部以心傳心的服務藝術……

　　單親媽媽住在公寓中，獨自扶養女兒；颱風天的夜晚，由於加班的關係未能及時準備糧食，此時夜幕低垂風雨交加，家中的女兒飢餓難耐，出門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中，母親正躊躇不已，不知如何是好……；叮噹……叮噹，門口的電鈴聲響起，母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客，難不成是里長前來通知疏散事宜；當大門打開時眼前出現一位全身套著濕透的雨衣，雙手提著二大袋的東西還透著煙，請問您是……？母親疑惑的盤問著，訪客緩慢的卸下頭罩，母親一眼認出是對面一樓麵攤的老闆；老闆，請問您有甚麼事嗎？老闆接著說：「這位太太今晚颱風天風雨很大，我親自煮了麵、肉羹以及滷肉飯同時切一點小菜，親自為鄰居送到家中，以避免鄰居出外找食物發生危險；這每一袋都只有20元你有需要嗎？」。當然需要，真是雪中送炭感人肺腑。~來自我的學生分享的感動服務故事。

　　停不了的籌備永無卸任的啦啦隊長

　　2006年作者接受公司指示長駐台中，接下人力資源的相關任務，協助籌備亞都麗緻集團成立第二品牌「亞緻大飯店HOTELONE」的專案，負責人力資源規畫、大型招募活動、員工遴選、晉用乃至於管理制度的建立，任務與目標相當明確；當時嚴總裁長壽先生耳提面命，冀望主管們能扮演好啦啦隊隊長的角色，熱情的激勵與貼心的照顧員工，讓員工們樂在工作更樂於服務；但以我的經歷與涵養實在力有未逮，尤其亞都麗緻集團三十幾年的傳統服務文化，要精準的傳承，著實是一項艱鉅的挑戰，因為服務文化的養成需要憑藉著時間長期的淬煉，方能成為思想與行為的座標。

　　但是，也由於這項任務，使我能近距離的觀摩嚴總裁的服務精隨；那恰如其分的禮節與優雅的身影讓人樂於接近；那真誠的關懷與互動讓人感到溫暖；那國際性的經歷與觀點的分享，擴大我們的視野；那前瞻性的願景直指人心，成為我們最佳的行為指南。如同王陽明先生曾論及：「知是行之始，行是知之成」這正是嚴總裁最佳的寫照。

　　回想當年，飯店的籌備任務到了關鍵性的時刻，大規模的員工招募活動如火如荼的展開，嚴總裁到場給同仁們加油打氣；嚴總裁抵達會場時關切的不只是場地、記者、服務人員等準備事項的工作，而是詢問各個面試主管，是否有一致性的行為準則，照顧求職者的感受；例如，當求職者迎面而來時，面試者必須起身迎接並問候求職者，同時將自己介紹給求職者，才正式進入面談程序；面談結束前，應主動詢問求職者是否有其他問題，並於求職者離去時起身歡送，以表示尊重！恰巧這些都是我沒強調的，真是慚愧；這也只是眾多案例中之一例。

書
評

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