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叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

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9789862482865
外食相談研究會
賴庭筠
寶鼎
2012年10月03日
87.00  元
HK$ 73.95
省下 $13.05
 
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叢書系列:實用知識
規格:平裝 / 224頁 / 15*21cm / 普級 / 雙色印刷 / 初版
出版地:台灣


實用知識


[ 尚未分類 ]















日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!
顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

  本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

  在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

  通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!

  這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

  26個常見的客訴問題

  餐點方面的問題:因用餐而食物中毒/上菜速度太慢了!/在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲/店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……

  服務方面的問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說”東西有缺”/顧客東西在店內被偷!/你們的店員服務態度不好!/店員不小心把顧客衣服弄髒……

  老闆應該面對的問題:如何避免負面評價在網路上流傳?/如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?/店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

  10個實際案例研究篇

  當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
  如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
  如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
  如何處理想敲詐的奧客!
  退休後才變成「奧客」的老先生/老太太

本書特色

  1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!

  2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

  1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
  2.從法律面來思考如何解決客訴?
  3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
  4.如何減少客訴問題
  5.如何處理欺人太甚的奧客

作者簡介

外食相談研究會

  簡稱「外相研」(URL:gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

  ※截至2011年9月底,參加該組織的企業如下:
  日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司,及其他18間企業
  (※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解,並非參加企業的個別方針)



【第一章】
怎麼道歉才能讓顧客消氣?快速解決客訴的訣竅
●「你們到底是怎麼教店員的!?」──說:聽=1:9
●「你為什麼不道歉!?」──第一句話決定你的命運。
●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣?──顧客的「沒關係」很有關係
●「親自到我家來道歉!」──讓「專業奧客」消氣的方法
●「你真的知道錯了嗎!?」──老講「對不起」會帶來反效果
●案例研究:「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
●案例研究:不要打斷顧客說話!
●特別收錄(一):知己知彼,百戰百勝
「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

【第二章】
怎樣回應不違法?危急時刻的自保守則
從法律面來思考如何解決客訴(監訂:中井淳律師(日),葉宏基法律事務所(台) )
●客訴糾紛擴大,店長被一群混混包圍!
●顧客要求賠償時,店家賠償的限度到哪?
●哪些狀況題,比較不會鬧成法律問題?
●對付奧客的殺手(金間),禁止入店!
●遇到突發狀況,也要不慌不忙、冷靜思考!
●案例研究:如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
●案例研究:如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?

【第三章】
處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」?
●客訴專家講座(一)成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

【第四章】
努力減少客訴問題
●如何避免零錢不夠的問題?
●如果顧客在店裡吵架……
●如何避免顧客坐著不走?
●如果居民要求搬遷……
●如何避免負面評價在網路上流傳?
●如果老鼠在店裡跑來跑去……
●如何教育店員?減少「一個指令一個動作」的店員

【第五章】
沒有必要理會不合理的要求,擊退奧客的方法
●惡質□□□□□□□脅□□□□
●詐欺手段:你是負責人吧?要怎麼負責?
●不要被對方牽著鼻子走
●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(一)
●案例研究:如何處理想敲詐的奧客(二)
●案例研究:退休後才變成「奧客」的老先生/老太太
●案例研究:石頭讓我的牙齒好痛,你們要賠50萬!
●特別收錄(一):醫師面談同意書
●客訴專家講座(二)
圓滿解決的訣竅/事後不會後悔的七大重點



編輯的話

  我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!




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