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用心傾聽,白開水也會變黃金:保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交?傾聽術?

用心傾聽,白開水也會變黃金:保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交?傾聽術?

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9789868730793
松果体編輯部
松果体
2012年11月06日
56.00  元
HK$ 47.6
省下 $8.4
 
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叢書系列:Reach+上班族達陣誌
規格:平裝 / 112頁 / 21*28cm / 普級 / 部分彩頁 / 初版
出版地:台灣


Reach+上班族達陣誌


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 業務/傳銷









「會說」不是重點,懂得「傾聽」才是成交關鍵!
想做到業績,與你說了什麼,或者口才好不好無關,
而是你能否「聽」出客戶不願說出口的成交線索!

  超超人氣 [職場圖文部落客] –
  馬克精彩演出:說話只是輔助,聆聽才有好處

  當你閉嘴,客戶才會說真心話!

  溝通專家卡內基曾說過一句話:「傾聽,就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說,學會傾聽,才能讓客戶對你卸下心房,也才能直接攻入客戶的內心,讓客戶對你掏心掏肺。

  銷售不是商業行為,而是心理攻防戰,當你面對喜怒形於色、你問他就答,而且有一說一、有二說二的客戶,其實並不難應對;真正難對付的往往都是些行家,他們會把關鍵需求埋藏在心底,不輕易說出口。

  在與客戶一來一往的溝通中,其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號,可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求,甚至是決定性的關鍵人物,只有聽出這些細節,你才能為自己省下冤枉時間,提升績效。然而,客戶所說的話,卻有70%都是廢話,另外那30%才是成交的線索,因此光聽沒有用,聽得懂才重要。本書五大章節,將搭配實戰案例,具體且精準地告訴你:

  如何從談話內容,觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30/70法則快速成交?如何拆解客戶的表面陳述,「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時,又該怎麼辦?如何從客戶的關鍵話語及小動作,掌握成交訊息……

  只要善用本書技巧,懂得把發言權留給客戶,「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後,所隱藏的意涵,你不僅可以成為客戶最信任的朋友,也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。



編輯室報告:用心傾聽,白開水也會變黃金

PART-1 先SHUT UP ,業績才會GO UP !「會說」不是重點,「傾聽」才是成交關鍵
1.把百分之七十的話,留給客戶講
當你閉嘴,客戶才會說真心話
傾聽客戶的情緒
傾聽的時候要注意自己的視線
2.如何聽見成交的暗號﹖
暗夜中除了螢火蟲,還有更多看不見的昆蟲
只看價格的人,往往看不見價值
有時候,不能只聽客戶一個人的想法
用兩句話分辨潛在客戶
3.銷售不是商業行為,而是心理攻防戰
如何運用30/70法則快速成交?
30/70法則,最適合利益衝突的情勢
看懂對方的說謊訊號
從約時間,就能了解客戶誠不誠實
4.客戶愈不肯說的,愈重要
為了利益,別指望他會說實話
先打出底牌的,往往都是輸家
客戶是內行人或自己人﹖
愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」

PART-2 用「心」傾聽客戶的情緒與需求,你就能成為TOP SALES:聽多於說,讓你業績倍增的第一要訣
1.能不能成交,客戶的身體會告訴你
避免只看到自己,卻看不清客戶
「自身需求」是妨礙傾聽的盲點
永遠要注意細節
2.客戶的嘴巴會說謊,但肢體語言不會
(1.)眼神
(2.)手勢
()3. 身體的方向
(4.)腳的角度
(5.)站姿
(6.)雙手插在褲子的口袋裡
(7.)雙手互握、放在背後
(8.)皺眉頭
(9.)摸鼻子
3.客戶的需求,你「聽對」了嗎?
搞定客戶需求中的需求,才是成交關鍵
讓雞和鴨說同一種語言,業績自然來
使用客戶的語言說話
4.同理心和業績成正比,同理心愈高,業績愈高
同理心,是縮減彼此認知差距的利器
做業務的成功祕訣:讚美和同理心
點頭如搗蒜代表他聽煩了

PART-3 聽懂客戶不說出口的,沒有無法成交的CASE:絕對成交法則,讓你拆解客戶的表面陳述,「聽」進他的心坎裡
1.話只聽表面,業績永遠只有一點點
客戶的「表面陳述」聽聽就好,不要當真
如何聽出客戶沒說出口的心裡話
客戶提供的表面證據,不能照單全收
讓你誤判的「刻意行為」
2.客戶「不能說的祕密」,決定你的績效
每個表面陳述背後,都有「不能說的祕密」
不管窮人富人,都會隱藏他的財務實力
「馬腳」藏在細節裡
從談天場合看穿客戶
3.光聽沒有用,聽得懂才重要
菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
客戶的需求是抽象的,但你的商品必須是具體的
傾聽的SIER模式
4.理解客戶的「NO」,你就不會被拒絕往來
客戶會後退,表示對你不信任
四種你該掌握的「人際距離」
客戶還有哪些抗拒行為?

PART-4 傾聽不是終點,行動才能贏得顧客的心:將訊息轉為具體服務,才是聽出好業績的關鍵
1.聽了再行動,秒殺客戶不是夢
瞄準客戶不想讓你知道的事,自然能成交
只要能讓客戶自動拆地雷,自然就能成交
2.傾聽,是為了解決客戶的問題
你的工作是「人求我」? 還是「我求人」?
既然是「我求人」,就要主動積極
不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員
從需求(Demand)和問題(Question)區分出四種類型的業務
3.讓客戶決定你的下一步
從談話內容,觀察你的客戶是哪種人
常用「我」的人,要先解決他的利益問題
看懂對方想結束對談的「明示」
優柔寡斷的人,需要你的PUSH
4.為什麼乖乖「聽話」仍無法成交?
菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
別讓客戶把你當「小弟」
當客戶不合理要求時,你該如何應對?

PART-5 從客戶的關鍵話語及小動作,掌握成交訊息:解讀心思18招,客戶想什麼你都知道
測試你的傾聽能力有多高?
透過關鍵詞句,快速掌握客戶需求
1.當客戶說:「我需要……」
2.當客戶說:「我考慮一下」
3.當客戶說:「我預算不夠」
4.當客戶說:「這不適合我」
5.當客戶說:「我很喜歡,但是……」
6.當客戶說:「這個東西不好……」
7.當客戶問:「這個產品好嗎?」
8.當客戶說:「真的嗎?」
9.當客戶說:「你好!」
10.當客戶有慣用的口頭禪
11當客戶因害羞而不多話
12當客戶突然改變說話速度
13.當客戶語句間隔很長
客戶的行為,隨時隨地都在透露成交訊息
14.當客戶跟你打招呼
15.當客戶雙臂環抱
16.當客戶微笑
17.當客戶視線轉移
18.當客戶觸碰你



編輯室報告

  用心傾聽,白開水也會變黃金

  某天,我和朋友約在公司附近的餐廳用餐,因為正巧是午休時間,所以餐廳人滿為患,服務生們也忙進忙出。

  我和朋友等了一會兒,終於等到了空位,一就座,服務生趕來招呼我們點餐,順便送上兩杯白開水。

  點完餐後,我和朋友繼續聊著我們剛才的話題,忽然,剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來,她面帶微笑地看著我說:「先生,我剛剛來幫您點餐時,聽到您在咳嗽,我們廚房剛好有一些枸杞,可以舒緩咳嗽,要幫您把開水換成枸杞茶嗎?還是幫您在開水裡加點檸檬?」

  因為那陣子我喉嚨不太舒服,有咳嗽的症狀,不過其實也不是很嚴重,只是偶爾咳一、兩聲,連跟我同桌的友人都沒注意,沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了,還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。

  頓時,覺得自己受到溫暖的款待,心情變得非常好,對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少,更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因,因為從那天起,只要朋友或同事有聚餐,我也一定都推薦這間餐廳。

  說服別人之前,「傾聽」是你要下的最基本功夫

  因為女服務生對客人的細心關注,成功的說服我成為這家餐廳的常客,想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務,才會願意一而再、再而三的來此消費。

  同樣的道理,身為銷售業務人員,如果在你眼前的是一個陌生客戶,你要如何知道他需要什麼?喜歡什麼?要提供什麼樣的服務,他才會認同你?什麼樣的產品才能讓他點頭成交?

  要獲取這些問題的答案,有很大的一部分需要透過你們之間的溝通,一小部分來自於你自己的猜想和預測。

  而與客戶溝通的過程中,最重要的兩個元素是傾聽和提問,「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息,「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問,幫助你聽得更多、更仔細。

  所以要說服客戶成交,你要做的就是「傾聽」。

  就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣,「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結,讓你取得成交的關鍵密碼。

  當然,有許多話、許多想法,客戶不會主動告訴你,但是這些訊息是掩藏不住的,客戶的表情、語氣、肢體動作等,隨時隨地都可能會洩漏他的祕密,如果能夠抓住這些細節,就能聽進客戶的心裡。

  而客戶不告訴你的,也可能是他不願讓人知道的事,不過如果你有好好的去傾聽並且提問,這些訊息,也是有可能從對方的嘴巴流露出來。

  因此如果你愈專心傾聽,你得到的訊息就愈完整,當你得到愈完整的訊息,你就愈有可能說服他簽約成交。

  傾聽過後,才是銷售的開始

  美國著名的汽車銷售大師喬.吉拉德(Joe Girard)也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。

  他在某一次與客戶的洽談中,因為進行的相當順利,所以喬.吉拉德心想,這位客戶已經是囊中物了,只要等著簽約成交就行了。

  沒想到,正要簽約時,客戶卻突然冷漠的拒絕了他,就這樣,眼看要到手的業績居然溜走了。

  喬.吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了,所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。

  客戶見喬.吉拉德真心的想要檢討自己,於是也坦白地跟他說:「你會失去這筆生意,是因為我覺得你根本沒有在聽我講話,我跟你提到我唯一的兒子將要上大學,也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想,他是多麼的令我感到驕傲,但是你沒反應就算了,還接起電話與別人談事情,當時我覺得非常生氣,所以就不想跟你簽約了。」

  從這次的經驗中,喬.吉拉德體悟到,面對客戶時,「傾聽」是多麼的重要。

  傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受,也讓客戶知道,你認為他是一個重要的人,值得你為他用心花上一些時間,客戶才有可能對你有所回饋,願意與你成交。

  在前一輯的特刊中,我們強調客戶有三種層次的需求:利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求,這三種需求在銷售過程中相當重要,你首先要弄懂顧客的需求,才能提供出合適的產品。

  為了知道顧客的這些需求,傾聽是必須的。

  傾聽也有一些層次:首先要聽進客戶的話,觀察客戶的非語言訊息,正確地理解客戶的用意,揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後,再依照顧客的各種條件和需求去執行服務,做到如此,客戶就沒有拒絕你的理由了。

  傾聽看似是一個相當簡單的行為,但實際去執行後會發現,真正有效的傾聽,並不只是用耳朵聽,當中還有許多技巧是需要練習的。不過,一旦你成為傾聽高手,你無疑的也會是一個頂尖業務員,到時就會明白,傾聽的力量不容小覷,它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水,變成價值連城的黃金。




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