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企業電子化規劃師:客戶關係管理應考指南-102/103年版

企業電子化規劃師:客戶關係管理應考指南-102/103年版

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9789866068218
財團法人中華民國電腦技能基金會
碁峰
2013年2月05日
100.00  元
HK$ 90
省下 $10
 
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規格:平裝 / 96頁 / 19*26cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣




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  ●企業電子化規劃師-客戶關係管理官方出版之應考指南。
  ●包含鑑定簡章、試題彙編以及相關資訊。
  ●可適用於一般課程教學或自學進修。

  根據行銷業務人員、客戶服務人員在企業e化過程的主要工作:
  (一)配合e化管理系統達到提昇業績產值及客戶滿意度。
  (二)確保客服系統功能正常發揮並持續改善運作流程、提升系統運作效率
  (三)敏銳感知客戶反映,發現企業運作盲點與問題,積極提出以e化作為工具之改善意見
  (四)發展各種「深耕既有客戶、發掘潛在客戶」行銷策略提案,並運用e化的平台及技術達成各項行銷策略之目標。

  因此定義此項專業人才之主要的鑑定科目為『電子商務及企業電子化概論』及『客戶關係管理』二科。著眼於顧客策略發展及營運流程作業中皆需扮演『客戶服務、關係維護、創造價值』的角色,所以必須具備:客戶關係管理概念、客戶關係管理系統、客戶資料收集與建立、客戶資料分析、客戶關係管理之應用等知識。

  其中:
  (一)客戶關係管理概念:
  主要乃指熟悉CRM的基本原理及概念,包括CRM的演進過程、相關策略及運作流程等。
  
  (二)客戶關係管理系統:
  主要乃指熟悉CRM系統的規劃、建置、平台與架構,以及系統之主要功能與系統導入的方法等。

  (三)客戶資料收集與建立:
  主要乃指在各接觸點之資料收集方式,客服中心的運作與功能,以及如何收集客戶意見,並進行相關的處理回饋等。

  (四)客戶資料分析:
  主要乃指熟悉資料倉儲與資料分析的工具,了解資料分析的方法及面向,進行資料的維護與保護等。

  (五)客戶關係管理之應用:
  主要乃指進行客戶分類與區隔、發掘潛在客戶,制定行銷策略及進行CRM績效之衡量,並吸收CRM相關應用的最新趨勢。



使用者須知
版權聲明
目錄

第一章 認證說明
1-1 「企業電子化人才能力鑑定」簡述
1-2 「企業電子化人才能力鑑定」級別區分
1-3 「企業電子化人才能力鑑定」架構表

第二章 企業電子化規劃師-客戶關係管理
2-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」鑑定科目簡述
2-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」建議參考書目

第三章 試題彙編
3-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」之技能規範
3-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」學科試題及答案
第一類:客戶關係管理概念
第二類:客戶關係管理系統
第三類:客戶資料收集與建立
第四類:客戶資料分析
第五類:客戶關係管理之應用

第四章 考試操作簡介
4-1 企業電子化人才能力鑑定系統操作簡介

第五章 認證報名簡章




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