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企業電子化規劃師：客戶關係管理應考指南-102/103年版

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			9789866068218
			財團法人中華民國電腦技能基金會
			碁峰
			2013年2月05日
			100.00 元
			HK$ 90

詳
細
資
料

規格：平裝 / 96頁 / 19*26cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

分
類

[ 尚未分類 ]

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

　　●企業電子化規劃師-客戶關係管理官方出版之應考指南。
　　●包含鑑定簡章、試題彙編以及相關資訊。
　　●可適用於一般課程教學或自學進修。

　　根據行銷業務人員、客戶服務人員在企業e化過程的主要工作：
　　(一)配合e化管理系統達到提昇業績產值及客戶滿意度。
　　(二)確保客服系統功能正常發揮並持續改善運作流程、提升系統運作效率
　　(三)敏銳感知客戶反映，發現企業運作盲點與問題，積極提出以e化作為工具之改善意見
　　(四)發展各種「深耕既有客戶、發掘潛在客戶」行銷策略提案，並運用e化的平台及技術達成各項行銷策略之目標。

　　因此定義此項專業人才之主要的鑑定科目為『電子商務及企業電子化概論』及『客戶關係管理』二科。著眼於顧客策略發展及營運流程作業中皆需扮演『客戶服務、關係維護、創造價值』的角色，所以必須具備：客戶關係管理概念、客戶關係管理系統、客戶資料收集與建立、客戶資料分析、客戶關係管理之應用等知識。

　　其中：
　　(一)客戶關係管理概念：
　　主要乃指熟悉CRM的基本原理及概念，包括CRM的演進過程、相關策略及運作流程等。
　　
　　(二)客戶關係管理系統：
　　主要乃指熟悉CRM系統的規劃、建置、平台與架構，以及系統之主要功能與系統導入的方法等。

　　(三)客戶資料收集與建立：
　　主要乃指在各接觸點之資料收集方式，客服中心的運作與功能，以及如何收集客戶意見，並進行相關的處理回饋等。

　　(四)客戶資料分析：
　　主要乃指熟悉資料倉儲與資料分析的工具，了解資料分析的方法及面向，進行資料的維護與保護等。

　　(五)客戶關係管理之應用：
　　主要乃指進行客戶分類與區隔、發掘潛在客戶，制定行銷策略及進行CRM績效之衡量，並吸收CRM相關應用的最新趨勢。

目
錄

使用者須知
版權聲明
目錄

第一章認證說明
1-1 「企業電子化人才能力鑑定」簡述
1-2 「企業電子化人才能力鑑定」級別區分
1-3 「企業電子化人才能力鑑定」架構表

第二章企業電子化規劃師-客戶關係管理
2-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」鑑定科目簡述
2-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」建議參考書目

第三章試題彙編
3-1 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」之技能規範
3-2 「企業電子化規劃師-客戶關係管理」學科試題及答案
第一類：客戶關係管理概念
第二類：客戶關係管理系統
第三類：客戶資料收集與建立
第四類：客戶資料分析
第五類：客戶關係管理之應用

第四章考試操作簡介
4-1 企業電子化人才能力鑑定系統操作簡介

第五章認證報名簡章

書
評

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