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最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺

最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺

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9789866031298
李奧納多.英格雷利、麥卡.所羅門
陳琇玲編者: 經濟新潮社
2013年3月09日
110.00  元
HK$ 93.5
省下 $16.5
 
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叢書系列:經營管理
規格:平裝 / 288頁 / 14.8* 21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


經營管理


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務















  不用怪景氣不好,市場競爭激烈……
  在任何時刻,你的最佳防禦都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。

  當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。
  對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。

  他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。

  建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

  本書兩位作者將分享:實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的,如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。

  本書將繁複的服務業現場及組織問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:

  1. 完美的產品
  2. 服務人員細心周到
  3. 服務及時有效
  4. 有效的問題解決流程

  從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:

  *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)
  *如何提供一種系統性的服務,防範意外、災難的發生。
  *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料
  *如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?
  *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗

  經營事業,有許多環節不在你的掌控中,例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長遠的利潤。

作者簡介

李奧納多.英格雷利Leonardo Inghilleri

  現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。

麥卡.所羅門Micah Solomon

  現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介

陳琇玲(Joyce Chen)

  美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。



推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章:梯子上的工程師──達到服務的最高境界
- 職責vs.與目的
- 從要緊的步驟說起

第二章:讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
- 完美的產品
- 服務人員細心周到
- 服務及時有效
- 以有效的問題解決流程做支援

第三章:語言的魔力──每個字都很重要
- 建立一致的語言風格
- 制定推薦用語和詞彙表
- 善用措詞讓顧客覺得自在,這不是操弄顧客
- 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻,善用語言的力量
- 有時沉默才是上策:亞帝.布科原則
- 語言有其侷限
- 直接帶路而不是口頭指引方向
- 電話及網路溝通指南

第四章:補救!——扭轉服務失敗的局面
- 義大利媽媽的做法
- 成功補救服務的四個步驟
- 跟催服務進度的要素
- 善用親身體驗做好準備
- 該由誰來處理顧客投訴?
- 細節決定成敗:服務補救要從小地方做起
- 不把客訴當一回事,就等著被市場淘汰

第五章:及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
- 記錄和共用的原則
 原則一:系統要簡單
 原則二:顧客重視的事項都要納入資訊系統中
 原則三:收集的資訊必須即時可用
 原則四:別假定顧客一成不變,畢竟人的喜好都會改變
 原則五:顧客的心情也會起伏,要持續追蹤
 原則六:別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
 原則七:需要利用科技收集資訊嗎?聰明跟惹人厭只有一線之隔
- 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
- 別怕:考慮周全了再去收集資訊

第六章:把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
- 讓公司站在顧客的立場著想
- Mr. BIV和消除缺陷的藝術
- 別殺Mr. BIV的信差
- 有系統地為自己和顧客減少浪費,增加價值
- 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
- 杜絕浪費?可別一不小心毀了價值
- 網路上以流程為主的前瞻式服務
- 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
內部「小測試」
深入調查
祕密客
- 從流程下手,改為從人員下手

第七章:員工的挑選、職前講習、訓練與強化
- 江山易改,本性難移:挑選員工要看個性
- 保持較高的招募標準
- 制定人才遴選規則
- 建立有效的職前講習流程
- 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
- 定義員工工作的根本目的
- 職前講習流程比你預期更早開始
- 人員到職當天,事事都重要
- 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
- 訓練員工仔細預想
- 強化:每日自省

第八章:領導力──如何帶領以客為尊的企業
- 服務領導者很重要,因為服務是人在掌控
- 傑出服務領導者的五大特質
- 道德領導

第九章:什麼值得,什麼不值得?──有關價值、成本和定價的準則
- 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢?
- 畫蛇添足
- 「跟什麼比較?」:價值是相對的
- 定價是價值主張的一部分
- 不要向顧客索取急救費
- 錢非萬能,卻攸關重大,重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章:在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
- 網路有利有弊
- 看法人人都有,但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
- 網路可能助長商品化,企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
- 長篇介紹/短篇介紹
- 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小 
- 亞馬遜網站:一家卓越企業,卻不是最實際可行的仿效模式
- 第一次開辦網路業務:具體步驟個案研究

第十一章:問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
- 第一印象從古至今都很重要
- 別在電話上匆忙問候和道別
- 服務身障顧客是責任,也是機會,要從在門口迎接他們的那一刻做起
- 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
- 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何,都要妥善招呼造訪者
- 別急著說再見
- 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
- 現在該作者說再見了,願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A:綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B:CARQUEST卓越服務標準
附錄C:嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝



推薦序

讓服務變成你的專業/霍斯特.舒茲
  
  所謂的顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去,但真正重要、對企業具有策略價值的,其實是忠誠度(loyalty),也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技,就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料,為廣大顧客群建立檔案,但實際上,企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎?如果沒有,員工感到前途無望時,就會選擇離開。在這種情況下,不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚,到最後,顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

  上門時有人笑臉相迎、親切協助,這種實實在在的服務人人都想要。但是,並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在,這些原則未必能輕易上手,通常還跟現代經營實務背道而馳,而且需要有人指點迷津。
  
  這正是本書的出版宗旨,《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書,這些原則幫助我們為麗池卡登飯店(Ritz-Carlton)贏得兩次美國國家品質獎(Malcolm Baldrige Award),現在又指引我們打造嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司(West Paces Consulting)服務的廣大客戶,這些客戶來自各行各業,從餐飲服務業到汽車配件業都有,可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
  
  這本書還有一個獨特之處就是,以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡.所羅門,從二十一世紀科技日新月異的觀點,為大家闡述服務之道。
  
  我們採用的待客之道,其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當.斯密(Adam Smith)那個時代,而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法,還有許多原則跟已為人接受的理念有關,只不過以一種新的架構呈現,比方說:戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和克勞斯比(Philip Crosby)這些品管大師的構想,就是我們待客之道的基本原則。
  
  把這些理念融合在一起可是一大創舉,你在本書裡看到的精彩內容,讓你可以為自家企業重新定位,不論是大企業或小公司,都能以理想的個體經營者為原型,複製他們取得的小規模但價值非凡的成就,那就是:真正瞭解你的顧客,讓他們繼續上門惠顧。
  
  這些觀點突破傳統,不是每個人都做得到。
  
  當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時,我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時,我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場,不然就會錯失良機時,我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時,我們也是認真的。這些都是革命性的宣言,透過改革企業本身的管理體系和服務創新,企業就能受益無窮。

霍斯特.舒茲(Horst Schulze),
西培思飯店集團董事長暨執行長,
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長




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