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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺

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			9789866031298
			李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門
			陳琇玲編者：			經濟新潮社
			2013年3月09日
			110.00 元
			HK$ 93.5

詳
細
資
料

叢書系列：經營管理
規格：平裝 / 288頁 / 14.8* 21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

經營管理

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務

同
類
書
推
薦

剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣

圖解顧客滿意經營

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內
容
簡
介

　　不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
　　在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。

　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
　　對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。

　　他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。

　　建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

　　本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。

　　本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：

　　1. 完美的產品
　　2. 服務人員細心周到
　　3. 服務及時有效
　　4. 有效的問題解決流程

　　從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：

　　＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
　　＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
　　＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
　　＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
　　＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗

　　經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。

作者簡介

李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri

　　現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。

麥卡．所羅門Micah Solomon

　　現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。

目
錄

推薦序讓服務變成你的專業
前言成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－職責vs.與目的
－從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－完美的產品
－服務人員細心周到
－服務及時有效
－以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－建立一致的語言風格
－制定推薦用語和詞彙表
－善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－語言有其侷限
－直接帶路而不是口頭指引方向
－電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－義大利媽媽的做法
－成功補救服務的四個步驟
－跟催服務進度的要素
－善用親身體驗做好準備
－該由誰來處理顧客投訴？
－細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－記錄和共用的原則
　原則一：系統要簡單
　原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
　原則三：收集的資訊必須即時可用
　原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
　原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
　原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
　原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－讓公司站在顧客的立場著想
－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－別殺Mr. BIV的信差
－有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－網路上以流程為主的前瞻式服務
－善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
內部「小測試」
深入調查
祕密客
－從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－保持較高的招募標準
－制定人才遴選規則
－建立有效的職前講習流程
－利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－定義員工工作的根本目的
－職前講習流程比你預期更早開始
－人員到職當天，事事都重要
－讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－訓練員工仔細預想
－強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－傑出服務領導者的五大特質
－道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－畫蛇添足
－「跟什麼比較？」：價值是相對的
－定價是價值主張的一部分
－不要向顧客索取急救費
－錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－網路有利有弊
－看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－長篇介紹／短篇介紹
－網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－第一印象從古至今都很重要
－別在電話上匆忙問候和道別
－服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－別急著說再見
－把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝

序

推薦序

讓服務變成你的專業／霍斯特．舒茲
　　
　　所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技，就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

　　上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
　　
　　這正是本書的出版宗旨，《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
　　
　　這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
　　
　　我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。
　　
　　把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裡看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正瞭解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
　　
　　這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。
　　
　　當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。

霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長

書
評

其他著作