華碩電腦從2008年分家以來,一直以IDEO的「設計思考」致力於產品創新,設計思考已成為華碩DNA與企業文化的一部分,也是變形金剛、禪書與太極機得以產生的背後原動力。不斷地在使用情境(User Scenario)與原型思考(Prototyping)中快速找到最佳設計(User desirability, Tech. feasibility, Business viability),不只是形式與功能上的表現,更追求品味與體驗上的創造。當從產品創新進入服務創新時,我們發現我們熟知的「設計思考」創新手法,在服務創新中稍嫌不足,人機互動與使用體驗只是整體服務的一部分,我們需要屬於「服務」的創新手法,將虛情假意的「標準作業」轉換成誠意正心的「貼心服務」。
在找尋「服務創新」工具時,很高興看到「這就是服務設計思考」這本書,感謝作者們分享了許多設計思考如何應用於服務創新的方法與工具,其中有許多工具我們已實際應用於真正的服務創新工作坊中,效果非常好,值得我們學習與落實於服務創新。書中提到的服務設計思考五大原則非常重要,有助於我們更宏觀地設計整體的服務生態系統(service touch points in eco-system),才能真正創造令人難忘的服務體驗。這是一本值得推薦的好工具書。
哈彿大學管理策略大師麥可.波特(Michael Porter)於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出,未來企業發展的方向將由生產製造商品,改為以關心顧客的需求福祉為目標,以為人類社會創造價值與分享價值做為主導(Creating Shareable Value—The Path Far ward)。他並以荷蘭雀巢(Nestle)由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉(Nike)也由製造運動用品轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。
IBM在數位科技未來發展中,趨向放棄硬體電腦的製造而轉向以軟體及服務為主的方向發展。然而其在轉型後才發現,服務產業在創新服務研究上依舊相當落後,遂提出發起全球創新服務發展聯盟(Service Research Innovation Intuitive, SRII),台灣工業技術研究院亦曾響應並取得該聯盟亞太分會的主導權,可惜最後並未獲得國內企業界的支持。可見服務創新與設計研發,國內在產業認知上仍有差距。
一個企業的價值,並非由企業自己決定,而是在企業與客戶的每一次接觸經驗,由客戶決定;顧客與企業的接觸介面不僅只是硬體產品而已,還包含整個服務接觸點的體驗;顧客的定義,也不是狹義的購買者與使用者,而是全體利害關係人。因此,一個成功的企業需要將自己定位為服務業,以使用者的經驗做整體性的設計,提供完整服務給顧客。因此,由顧客需求出發的產品創新點,佐以使用者整體經驗的完整設計(holistic user experience design)與顧客共創(co-create)等服務設計,將是企業未來的創新趨勢。
本書包含三大部分:「基礎概念」章節中陳述服務設計思考的基本概念以及與服務行銷之間的關聯性,並特別闡述從不同領域進入服務設計思考的管道,包含產品設計、平面設計、互動設計與設計人種誌(design ethnography),以及策略管理、經營管理甚至其他像是社會設計等全新領域。「工具」章節中則闡述設計服務的循環流程,並將服務設計的方法與工具呈現給您,同時希望這些有用的工具能方便您運用在個人的工作上。「案例分析」章節中的內容,我們將透過五個實際案例,讓您了解前面談過的「基礎概念」、「流程」以及「工具」如何實際地運用。在本書的最後,我們用三篇文章來體現服務設計思考的真諦,分別說明人類行為根本元素的動機,為何是設計服務的先決條件,分析近期服務設計研究的發表文章,以及闡述服務設計思考如何與其他學派取向整合;而在我們正式進入本文之前,在「設計背後的設計」(design beyond the design)段落的內容中,則摘要出如何在設計工作中融入設計服務理念的做法,同時你也可以在這裡了解如何使用本書。
這本書的內容秉持著「知行合一」(practice-what-you-preach)的原則,不只是一本為成長中服務設計社群所創作出來的書籍,事實上,其中有大部分的內容是由服務設計社群中的人們所提供的建議。因此,在這裡我們也要感謝所有的共同執筆者、投稿者以及對內容提出意見回饋的好朋友們:我們希望能在此向每一位在書籍撰寫過程中幫助過我們的人致謝,如果因為疏忽遺漏了其中哪一位,也請多所包涵。有幾位好朋友是我們要一一致謝的,第一位也是最重要的、我們要向佛古斯畢賽特(Fergus Bisset)致意,他從這本書籍籌劃之初就開始協助我們,設定了第一個「集體創作網站」(crowdsourcing website),也參與了絕大多數的文章內容編輯;另外,拜斯瑞吉麥克(Bas Raijmakers)、基克凡迪(Geke van Dijk )以及路克凱利(Luke Kelly)則幫助我們檢視、編輯並闡述服務設計相關的工具與方法;最後,我們還要感謝BIS的出版商,也就是魯道夫凡偉澤(Rudolf van Wezel),感謝他對我們籌劃的專案具有信心並給予極大的支持!