庫存狀況
「香港二樓書店」讓您 愛上二樓●愛上書
我的購物車 加入會員 會員中心 常見問題 首頁
「香港二樓書店」邁向第一華人書店
登入 客戶評價 whatsapp 常見問題 加入會員 會員專區 現貨書籍 現貨書籍 購物流程 運費計算 我的購物車 聯絡我們 返回首頁
香港二樓書店 > 今日好書推介
二樓書籍分類
 
創新服務力:想在顧客需要之前,做到顧客想要之上

創新服務力:想在顧客需要之前,做到顧客想要之上

庫存=1
將於1個工作天內出貨
9789866299285
王丹
意象文化
2013年7月29日
83.00  元
HK$ 70.55
省下 $12.45
 
二樓書卷使用細則 二樓書卷使用細則






叢書系列:Success
規格:平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


Success


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務









  一本頂尖服務人員的教戰手冊,
  更是上班族提升競爭力的秘密武器。
  創新服務,影響所有人,改變全世界!

  一家瀕臨法拍命運的義大利餐廳,因為創新服務力,轉虧為盈,起死回生!
  一家即將被淘汰的航空公司,因為創新服務力,逆轉頹勢,超越競爭對手!
  一個平庸無奇的業務菜鳥,因為創新服務力,搖身成為業績長紅的頂尖SALES。

  遞出最自信的服務鈴,贏取最卓越的服務評價!

  世界上,任何事物都會變,顧客的需求更是千變萬化!
  昨天顧客需要的,今天未必需要,今天顧客喜愛的,明天未必一樣。
  服務不能一成不變,守舊、呆板的服務,只會置企業於困境,使企業喪失競爭力;而創新服務,卻可以為企業贏得更多顧客,使企業的創新能力與日俱增、與時俱進。
  服務不斷地創新,才能提供更新穎、更高品質的服務,滿足顧客的差異化需求,呈現出企業的服務水準。

  不要以為只要產品好,就能獲得顧客青睞,贏得好成績。
  好產品,更要搭配好服務,才能創造出令人驕傲的好業績。

  卓越的服務,不僅要做到「顧客至上」,更要做到「想在顧客需要之前,做到顧客想要之上。」
  如果企業的服務,還要等顧客提出需求才去做,那就太遜了!
  企業想要領先競爭對手,就必須在顧客提出需求之前先想到、先做到,而且要比顧客想要的做得更好、更周到。因為顧客對企業的服務是否滿意,決定著企業未來的生死存亡,而創新服務力,更是企業贏得制勝先機的關鍵。

  產品創新永無盡頭,服務創新更無止境。
  各大企業的產品差異性正逐漸縮小,顧客對產品創新已漸漸失去期待。
  服務創新卻能滿足顧客不一樣的感受,贏得眾多顧客的信任、吸引更多的顧客。這就是服務創新的魅力。

  創新服務力,用最低成本,創造最高的營收和效益。
  任何企業的成功,都離不開顧客的滿意度,而顧客的滿意度則依賴於企業的服務。
  沒有服務,就沒有顧客;沒有顧客,企業便無法有所發展。
  改善服務態度、提供滿意服務,並不需要增加多少成本,但卻能大幅提高顧客的滿意度,留住眾多老顧客、吸引更多新顧客。
 
  服務,不僅要滿足顧客需求,更要創造顧客需求。
  在服務中創新,在創新中服務,一切以顧客滿意為指標。

本書特色

  1.創新服務力,不單指一般服務生或服務員完成服務工作時必備的基本能力,而是泛指所有想提升競爭力的企業或個人,必須具備展現高水準服務的能力。

  2.全書共分七章,詳細闡述服務創新的影響力與重要性,並佐以實際的成功案例,搭配切實而有效的方法,以期廣大讀者在競爭如此激烈的當下,運用創新服務力,獲得超越群雄的競爭優勢,取得制勝發展的先機。

作者簡介

王丹

  師範大學畢業,職業行銷策劃人,從事企劃工作多年,長期致力於心靈勵志與個人修養方面的研究與探索。已出版作品有:《做自己的職場專家》、《賈伯斯的創新傳奇與行銷魅力》、《抗壓力--打造健康身心,拒絕過勞死》、《當生活遇上創意》等。



前言:創新服務力是企業最後的制勝法寶
引言:創新服務力,改變全世界
◆ 創新服務力,讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生!
◆ 創新服務力,讓即將被淘汰的企業逆轉頹勢,超越競爭對手!
◆ 創新服務力,讓平庸無奇的業務新手,搖身成為業績長紅的頂尖業務。
Lead-in 絕對不能輕忽創新服務的影響力
◆ 把服務失誤變成最溫馨的感動服務
◆ 客人三年前遺失的胸針
◆ 創新服務,讓瀕臨關門的餐廳起死回生

Chapter 1 服務是一股無限強大的力量
◆ 何謂服務力?服務力就是滿足顧客需求的能力,是佔據市場的關鍵競爭力。沒有服務力,就毫無效益與利益可言。
◆ 無論是個人還是大企業,服務力是其擁有的最大財富。不僅值得投資,而且能得到的收益更是令人無法想像。換言之,提升服務力,就是累積財富。

1. 服務力就是觀念力
服務決定於正確的觀念
觀念一變,天地寬
2. 服務力就是執行力
服務不能只是紙上談兵
如何提高服務執行力
3. 服務力就是競爭力
高品質服務更具競爭力
競爭力在於顧客滿意服務
4. 服務力就是洞察力
從表象洞察顧客真正的需要
培養敏銳洞察力,提供優質服務
5. 服務力就是品牌力
良好服務塑造企業的品牌形象
好服務是品牌的最佳宣傳
6. 服務力就是效益力
強健服務系統創造效益核心
低成本與顧客滿意可兼得
7. 服務力就是創新力
服務創新必須與時俱進
在服務中創新,在創新中服務
8. 服務力就是制勝力
服務永遠大於一切
提高服務,打造企業制勝法寶

Chapter 2 創新服務力成就無敵企業
◆ 在競爭激烈的市場中,「企業將靠什麼站穩腳跟?」已成為每家公司最頭疼的問題。
◆ 想要贏得市場競爭力,不僅要有顧客喜愛的產品與精緻的技術,更重要的是要提高自身的服務力,並且用實際的行動表現出來,讓顧客切身感受到這股來自企業核心的力量。

1. 不僅滿足需要,更要創造需要
服務以顧客需求為導向
顧客才是服務專案的制定者
2. 瞭解自己,更要瞭解競爭對手
知己知彼,百戰不殆
提供別於他人的差異化服務
3. 打造卓越的品牌服務團隊
品牌服務團隊的專業服務
打造品牌服務團隊的方法
4. 提供額外服務永遠不嫌多
不可輕忽的額外服務
永遠比別人的服務多一點
5. 售後服務是留住顧客的法寶
售後服務作用無限
售後服務是一系列服務的宗旨
6. 精細化服務更能讓顧客認可
服務越精細越能贏得顧客歡心
完善服務制度讓服務精細化
7. 優秀領導者引導正確服務
領導者是最大的服務者
服務型領導者帶動企業服務文化
8. 創新服務比產品更具吸引力
服務需要不斷創新
創新服務需要把握的方向

Chapter 3 快速、有效提升創新服務力
◆ 當下是到處充斥著廣告和行銷的時代,不論是銷售產品,還是銷售理念,在行銷的過程中,「服務創新」都具有非常關鍵的作用。
◆ 在為顧客服務的過程中,改善服務態度、提供滿意服務,並不需要增加多少成本,但卻能大幅提高顧客的滿意度,贏得眾多顧客的信任、吸引更多顧客。

1. 銘記「顧客永遠是對的」
服務好壞的標準,取決於顧客的滿意程度
不要指出顧客的錯誤
2. 關注細節,成就優質服務
細節決定服務品質的好壞
細節雖小,作用卻大
3. 換位思考,贏得顧客信任
從顧客角度思考問題
換位思考,站在顧客的角度思考
4. 服務無大小,態度是關鍵
服務沒有大小之分
態度決定服務優劣
5. 徹底根除服務大忌--不耐煩
優質服務需要絕對耐心
不耐煩帶來的壞處
6. 瞭解顧客,實現完美服務
瞭解顧客滿意度的必要性
瞭解顧客滿意度的方法

Chapter 4 服務要從心出發,以誠為本
◆ 創新服務最基本的條件,就是要有顧客。
◆ 面對顧客,最重要的是,服務人員心中要具備正確的服務意識,要真誠相待。
◆ 服務顧客時,要仔細注意每一個可以做得更好的服務細節。

1. 尊重顧客,更能創新服務
發自內心尊重顧客
尊重是顧客的心理需求
2. 「真誠」是卓越服務的基礎
真誠服務,取信顧客
真誠服務的原則
3. 以解決客戶問題為己任
服務是無所不在的責任
你是否在逃避責任?
4. 顧客就是朋友,貼近顧客的心
把顧客當成好朋友
如何貼近顧客的心
5. 服務創新必須做到「三心二意」
服務要「三心」
服務要「二意」
6. 發揮愛心讓服務閃閃發光
經營服務愛心
以愛心打動顧客

Chapter 5 卓越、創新讓服務更貼近顧客
◆ 市場競爭中,最頭疼的問題就是──如何抓住更多顧客、如何留住顧客的心?答案就是創新服務力,優質創新的服務力能使你更拉近與顧客間的距離。
◆ 提供顧客最卓越的創新服務,得到顧客的認可,就意味著成功已近在咫尺。

1. 禮儀需恰當,言語要得體
禮儀對服務的重要性
得體的言語讓服務加分
2. 微笑是沒有聲音的最佳服務
請露出你的八顆牙
微笑服務是競爭優勢
3. 客訴是增強服務力的轉捩點
讓顧客投訴轉變成功契機
如何正確處理顧客的投訴?
4. 傾聽顧客的抱怨與不滿
傾聽的重要性
在抱怨與不滿中提升服務
5. 免費服務一定要做到底
不要陷入免費服務的迷思
免費服務帶來轉機
6. 平等服務好每一位顧客
用平常心平等對待顧客
平等是顧客的心理需求
7. 服務以客為尊,以客為師
顧客的需求,是服務的方向
顧客是最好的老師

Chapter 6 塑造完美細緻的服務流程
◆ 服務不能盲目,沒有任何服務程序的人員或企業,其服務力遠比有完整服務流程的人員或企業小很多。
◆ 擁有完善的服務流程,將會使服務更加細緻有序。
◆ 塑造完美的服務流程,是個人或企業提升服務力的關鍵。

1. 給顧客的第一印象不容小覷
第一印象效應
讓印象幫服務加分
2. 營造出溫馨的服務環境
服務環境要能表現情感
服務環境影響服務品質
3. 時刻保持最佳溝通的狀態
溝通有助提升服務品質
沒有溝通,就不做好好服務
4. 不要吝惜你的讚美之詞
要善於讚美顧客
讚美顧客有絕招
5. 掌控好服務的「火候」
過度服務會適得其反
與顧客保持適當的距離
6. 服務不能讓「100-1=0」
不要讓服務品質歸零
「部分」決定整體

Chapter 7 創新服務讓企業生命永續
◆ 縱觀全球知名企業,無不擁有優質的服務。從最初的迎接顧客,到售出產品之後的售後服務,都是業界的典範。
◆ 擁有創新服務力才是企業制勝的法寶,卓越的創新服務成就企業,拙劣的守舊服務則將摧毀企業。

1. 海爾的「零距離服務」
零距離服務成就偉大事業
貼心服務贏得顧客
2. 星巴克的人文情懷
星巴克的人文服務
服務要能展現出人文關懷
3. 以服務聞名的本田汽車
服務,是永不停止的步伐
顧客對服務的預期心理
4. 麥當勞的高效率服務
實現高效率服務
服務效率決定顧客數量
5. 沒有菜單的拉.維耶
提供善意關懷的拉.維耶
善意服務
6. 希爾頓飯店的「微笑服務」
「今天,你對客人微笑了沒?」
用快樂感染顧客的心情
7. 通用掘起的創新服務戰略
服務轉型,成就「通用」
服務要跟著市場做變化
8. 花旗銀行的服務行銷
花旗銀行,服務行銷的「創始人」
服務是行銷的基礎

Epilogue:創新服務力展現企業的核心競爭力



前言

創新服務力是企業最後的制勝法寶

  現代社會,無論是個人或獨立的小公司、還是大企業、大集團,都無法脫離市場競爭的洪流。但是,能支撐市場競爭到最後的優勢是什麼呢?答案就是--創新服務力。

  如果能提供顧客從一而終的貼心服務,那麼,成為行業中的佼佼者,將只是時間早晚的問題;但,如果服務力達不到顧客滿意的水準,那麼,即使再好的技術、再好的行業,總有一天都將黯淡無光……這就是服務力對個人或企業造就的差距。

  世界上最偉大的銷售員--喬.吉拉德(Joe gillard)曾說過一句名言:「服務的最高境界,就是給客戶最好、最誠摯的服務,讓客戶不會再有與其他人合作想法,如此,未來的市場將是你的。」

  美國哈佛商業雜誌曾針對市場競爭進行過研究,其調查結果指出:「公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%至85%的利潤。」服務品質的好與壞是市場競爭的首要條件,而產品的品質才是其次。

  創新服務力是企業無形的龐大資產,創新服務力能滿足客戶的一切需求;創新服務力能擴大企業的生產量和營業額、能降低成本耗費;同時,創新服務力可以提高公司的競爭力,也是企業能實現持續盈利、個人能達到長遠目標、並在市場競爭中站穩腳跟的制胜關鍵。

  創新服務力更是很多企業之所以能贏得顧客一再光臨,而有些企業卻只能讓顧客望而卻步的決定因素。任何不能提供給顧客滿意創新服務的企業,不論其產品品質是多好的上上之選,最終都將被顧客遺忘,被淹沒在市場經濟的浪潮中。

  因此,
  創新服務力就是觀念力,沒有服務觀念,便無法實施具體的服務程式;
  創新服務力就是競爭力,沒有服務就談不上競爭,沒有競爭便無法立足市場;
  創新服務力就是品牌力,沒有服務,企業便無法打響品牌知名度,就意味著失去了顧客;
  創新服務力就是行銷力,沒有服務就不能滿足客戶需求,更無法達成行銷目標;
  創新服務力就是獲利力,沒有服務便無法獲得利潤,再好的商品終將走向滅亡;

  現代企業經營的理念是「以顧客需求為嚮導」,不能滿足顧客的需求,企業還談什麼服務呢?無論是個人還是企業,盡己所能地為顧客提供最完善的服務,就是最好的行銷方式。

  實際上,放眼當今世界,經濟競爭已不再是單純地,只是品牌和價格的競爭,而是逐漸將重心轉向服務經濟,尤其是經濟發達國家,服務業所佔的比重更是不斷地在增加。

  以美國為例,美國服務業的就業人口,就佔了總就業人口的80%以上,服務業產值也佔國內生產總值的75%以上。西歐國家與日本的服務產值比重,平均都在七成以上。目前台灣服務業佔GDP的比重也已達到了73%,這些數字在在都證明了,企業的競爭力,指的就是服務力!

  用創新服務力滿足顧客的差異化,是立足市場並取得長遠發展的根本。隨著市場經濟的不斷向前,同類產品之間的差異性,正逐漸縮小或消失的當下,服務的差異性,就是競爭的決勝關鍵。尤其在當前競爭激烈、利潤空間逐漸縮小的形勢中,憑藉創新服務力擴大經營,才是企業永續發展的唯一良策。

  在服務比重日益增大的情況下,《創新服務力--想在顧客需要之前,做到顧客想要之上》因應出版,全書共分七大章,從企業、個人如何提高自身的服務力展開,為廣大讀者提供切實有效的方法,達到藉由高品質服務,增強競爭優勢與獲取利潤的目的。




其 他 著 作
1. 升科大四技化工群化工原理-基礎化工篇升學寶典含解析 行動學習版(第八版):適用至2021年統測 - 附贈MOSME行動學習一點通
2. 嬰幼兒心理學
3. 美國社會的公共政策(二版)
4. 升科大四技化工群化工原理 基礎化工篇升學寶典含解析 2019年最新版(第七版)附贈OTAS題測系統
5. 六四百人談
6. 時間的餘溫
7. 時間的餘溫(作者親簽版)
8. 劉德方故事講述研究
9. 中華人民共和國史十五講(二版)
10. 關於中國的70個問題
11. 公共知識分子:我們一定要愛國嗎?
12. 公共知識分子 第七期:太陽花學運專號
13. 六四備忘錄
14. 古陶瓷鑑賞與收藏
15. Wang Dan’s Page:王丹Facebook精選輯(彩圖)
16. 公共知識分子:社會運動與青年
17. 台北日與夜
18. 升科大四技化工群化工原理-基礎化工篇升學寶典-2014年最新版(第二版) - 附贈OTAS題測系統
19. 王丹.獄中回憶錄
20. 公共知識分子:回顧十八大
21. 升科大四技化工群化工原理-基礎化工篇升學寶典-2013年最新版(附贈OTAS題測系統)
22. 王丹回憶錄:從六四到流亡
23. 重讀哈維爾
24. 林書豪:夢想的力量
25. 小兒科醫師告訴你的育兒100問:從懷孕、生產到育兒,新手媽咪一定要知道的所有事(附全方位快樂育兒必知手冊)
26. 公共知識分子:紀念方勵之
27. 中華人民共和國史十五講
28. 公共知識分子:茉莉花革命專題 第一期
29. 升科大四技化工群化工原理-基礎化工篇升學寶典:2012年最新版(第四版)(附贈OTAS題測系統)
30. 乙級化學學科研究大全 最新版(附贈OTAS題測系統)
31. 心理學家閱讀陳水扁 Reading Chen Shui-Bian
32. 抗壓力:打造健康身心,拒絕職場過勞死 Stress resistance. --Living in a healthy and balanced life instead of ”Karoshi” in workplace.
33. 升科大四技化工群化工原理 基礎化工篇升學寶典:(2011年最新版)附贈OTAS題測系統
34. 我清醒的時候是你的深夜
35. 理想主義的年代:我的政治軌跡
36. 在夜雨中素描
37. 乙級化學學術科必勝寶典-附贈OTAS題測系統
38. 胡亂吃一通:一次品嚐波登的各式文字佳餚
39. 王丹看美國的人文與自由
40. 乙級化學學術科必勝寶典-附贈OTAS題測系統
41. 諺語歇後語
42. 我聽見雨聲
43. 王丹訪談:與兩岸知識份子的對話
44. 我與深夜一起清醒
45. 我異鄉人的身分逐漸清晰
46. 穿行在潮溼的記憶中
47. 王丹觀點[文化情理](十)
48. 我在哈佛的日子
49. 丹程路
50. 生命可貴,自由價高 --我的青春歲月
51. 生命可貴自由價高──我的青春歲月
52. 王丹獄中家書
53. 0005. 幽默諷刺笑話
54. 0001. 新世紀謎語-動腦篇
55. 王丹獄中家書
56. 不確定的時代