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圖解精實六標準差簡單學

圖解精實六標準差簡單學

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9789861777832
真木和俊
吳建慶
晨星
2014年1月13日
87.00  元
HK$ 73.95
省下 $13.05
 
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ISBN:9789861777832
  • 叢書系列:Guide Book系列
  • 規格:平裝 / 168頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級
    Guide Book系列


  • 商業理財 > 專業管理實務 > 品質管理












    生產現場狀況不斷怎麼辦!!

    品質不一致如何解決!!

    唯一的辦法是「改善」

    最強的問題解決工具:「精實六標準差」正是你需要的

    讓你的一流企業變成超一流





      精實六標準差,是用來改善大家工作方式和提高業務流程效率的工具。



      這名詞或許您時有所聞,連聽都沒聽過的人應該也大有所在,究竟我們學會之後能將它運用在什麼地方,很多第一次接觸的人心中想必一定會產生這個疑問,因為乍聽之下它讓人非常難以理解,更別說想主動去學習了。



      舉個例子來說,一般我們為了和外國人溝通,都選擇使用英語作為溝通的工具。



      在現今全球商業化中,「精實六標準差」名為改善,實也為多數企業解決不少品管和生產問題。



      它的重要性就像英語一樣,被廣泛拿來討論和使用,每天都有數以百萬計的公司或人們在使用,繼而確立它在國際上的地位,要說是「商業上的共通語言」也不為過。其實就像我們學會英語一樣,精實六標準差也可以「簡單學會」。書中文字易懂搭配著精簡圖片,達到相輔相成的功用,學習精實六標準差將不再只是某些人的專利,即使是您也能隨時隨地使用它。聽到這裡,您還不付諸行動的話就太可惜了。



      ◎精實六標準差的優點:

      1. 短時間內快速增加績效:公司進行解決對策的風險評估時,往往需考慮到風險性質、規模及複雜程度,但只要經精實六標準差判別後沒問題的話便可直接實行,能立即縮短成果出來前的等待時間。

      2. 減少業務流程中產生過多的浪費:這種情況最常出現在生產現場,像是商品交期延遲或是品質不一,精實六標準差能確實控管流程,改善並提高營業額



      ◎精實六標準差的主要步驟:

      D(Define)界定:找出要解決的問題,組成專案小組

      M(Measure)量測:收集整理現有的數據和資料

      A(Analyze)分析:運用各種技術方法找出發生問題的原因

      I(Improve)改進:決定改善對策

      C(Control)控制:開始執行新計畫並確認改善成果,控制變數

      只要順利在M階段和A階段確實掌握好問題根本,開始進行風險評估,能快速得到成果的解決對策便能應運而生了。



      精實六標準差除了可以幫您做到三天消除浪費,三個月不突槌之外,它還是適合各行業「派得上用場」的入門書。



      經營網購公司經常接到客訴,老是抱怨送錯貨或與照片不實的紛爭…

      實行顧客滿意問卷調查,依舊零零落落沒有改善…

      餐廳服務生出菜不順暢,客人還沒吃就氣跑了…

      身為業務員業績無法突破,總是沒有掌握顧客需求…



      不管您是網購公司老闆,汽車保險員,餐廳服務生,業務員…等等,如果您也有像他們一樣的問題出現,正煩惱苦無解決方法時,不妨來試試精實六標準差吧!經過實踐和挑戰,您能更明白書中說的理論。



      若是想要更熟練活用精實六標準差,最重要的是大家身上想要回應VOC(顧客心聲)的那股「熱忱」。如果沒有熱忱的話,別說是商務,可能連自己的存在都會否定掉。



    本書特色



      1. 淺顯易懂的文字搭配精簡圖片,達到相輔相成的功用:學習精實六標準差將不再只是特定人士的專利,即使是一般大眾也能隨時隨地翻閱使用,輕鬆上手。作者利用公司企業會發生的問題做為例子,敘事文筆簡潔明快,內容深入淺出,非常值得一讀。



      2. 不再只盛行在特定企業像汽車,電機,化學等產業,而能拓展到其他企業:像是醫療業界,運輸物流業界,保險業界都很適用推行精實六標準差,提升業務流程的品質並達到最佳成本效益。

    ?








    前言 ◎為什麼要用精實六標準差?



    序章 精實六標準差是全球商務的共通語言

    1? ISO認證的「六標準差」

    ?? ◎成為國際標準的理由

    2? 「六標準差」你還記得嗎?

    ?? ◎避免工作品質不一的工具

    3? 消除浪費,稱為精實

    ?? ◎消除浪費的工具

    4? 「精實」與「六標準差」是最強的組合

    ?? ◎精實六標準差誕生

    5? 第三代的精實六標準差

    ?? ◎能夠長期使用因而成為共通語言

    6? 本書的讀法

    ?? ◎熟練更勝於學習



    第1章 【入門篇】以立即解決為目標!白金.com的秘訣

    1? AKIBA系網購公司也能確實改善

    ?? ◎從察覺小事做起

    2? 想要瞭解顧客真正的心聲

    ?? ◎傾聽顧客的意見

    3? 客訴的內容是?

    ?? ◎將客訴內容製成圖表

    4? 跑一遍流程就可以知道問題所在

    ?? ◎對顧客而言問題是什麼呢?

    5? 在現場聽,到現場看

    ?? ◎所有的「事件」都發生在作業現場

    6? 檢視業務流程

    ?? ◎讓業務流程清楚可見

    7? 那麼,要交給誰來做?

    ?? ◎能看出原因,就能找到對策

    8? 下一點功夫,就能得到成果

    ?? ◎立竿見影的秘訣

    9? 重要的是決策,該店長出面了

    ?? ◎做出決定

    10 其他方面的改善,要如何著手?

    ?? ◎棘手的「改善」項目



    < 第1 章> 用語解說



    第2章 【初級篇】間接業務在重視品質的時代中

    公司內部對象,一樣顧客至上!?

    1 推動精實六標準差,就在間接部門

    ?? ◎給想要避免品質不一的您

    2? 目標是成為公司的諮詢顧問?

    ?? ◎黑帶的任務

    3? 活用顧客心聲來設定課題(1)

    ◎公司內部的人也是顧客

    4? 活用顧客心聲來設定課題(2)

    ◎盟主的任務

    5? 掌握財務的效果

    ◎從數據資料來看現狀

    6? 從下訂到送達的等待時間

    ◎從流程圖就能理解

    7? 為什麼會有那麼多誤差呢?

    ◎確實檢討是小組的任務

    8? 通過專案審查

    ◎做簡報重要的是臨場感

    9? 試行有效改善的方案!

    ◎成效和風險都必須考量

    10 透過試行來預估成效

    ◎在確認成效下工夫

    11 讓作業現場的人也能夠了解成果

    ◎決定好需要管控的項目

    12 專案結束,但活動不會結束

    ◎黑帶老手的職業生涯路徑



    < 第2 章> 用語解說



    第3章 【中級篇】三天消除浪費、三個月不突槌

    西格瑪魯亭、千鈞一髮

    1? 店裡總是忙得天翻地覆

    ?? ◎忙碌的現場是座寶山

    2? 老經驗店長的KKD 可以適用到多大範圍呢

    ◎判斷的速度是天下第一?

    3? 來個立即解決的連續出擊吧!

    ◎動作經濟的原則

    4? 光看示範教學還不夠

    ◎如何進行有效的在職訓練

    5? 如何透過指導方法得到效果

    ◎業務支援部的任務

    6? 總公司與分店的交互功能

    ◎讓溝通更順利

    7? 不需要什麼誇大的專案

    ◎評估現狀,就會找到方向

    8? 小步驟與短時間

    ◎讓改善步驟可以確實進行

    9? 在研習所進行演練(1)

    ◎假想M 階段

    10 在研習所進行演練(2)

    ◎假想A 階段

    11 會議徒勞無功也是一種浪費

    ◎引導者的功用

    12 在研習所進行演練(3)

    ◎假想I 階段

    13 在研習所進行演練(4)

    ◎假想C 階段

    14 適時掌握顧客滿意度

    ◎把握調查中的真實心聲

    15 最後,在店裡驗證

    ◎懂得帶人才會有重要成果



    < 第3章> 用語解說



    第4章 【進階篇】試著創造新的流程吧!

    從顧客角度出發的通用損保

    1? 給想要精通精實六標準差的您

    ◎六標準差設計入門

    2? 新構想、新流程

    ◎用六標準差設計建構新的流程

    3? 與DMAIC 步驟相當不一樣

    ◎什麼是DMADV步驟

    4? 目標是最充實的顧客服務

    ◎D 階段(1)>設定明確的事業方向

    5? 不可能一蹴可幾就實現

    ◎D 階段(2)>從檢討事業化的專案世代計畫開始

    6? 何時開始、為了誰、做些什麼

    ◎D 階段(3)>考慮SIPOC 模型

    7? 寫出活動企劃書

    ◎D 階段(4)> SMART 的團隊章程

    8? 將服務提供給誰?

    ◎M階段(1)>將顧客分類

    9? 無論如何,重要的是顧客的心聲

    ◎M階段(2)>如何掌握顧客需求

    10 善用優勢致勝的事業

    ◎M階段(3)>製作CTQ矩陣

    11 分解成數個要素

    ◎A階段(1)>高層次的流程設計

    12 草案是否可行

    ◎A階段(2)>以CTQ矩陣來評估

    13 把關係人拉進來的「E.R.P」

    ◎言歸正傳>試著使用關係人分析

    14 「三贏」的構想

    ◎D階段(1)>思考詳細的設計

    15 下工夫讓服務的品質看得見

    ◎D階段(2)>設計詳細的流程

    16 牛刀小試很重要

    ◎D階段(3)>試驗運作的實施計畫

    17 從意見反映來了解

    ◎V階段(1)>試驗運作之實施

    18 什麼是對顧客是有用的流程呢

    ◎V階段(2)>針對新流程的假設檢證

    19 最佳的分寸拿捏

    V階段(3)>再測試一次新的流程

    20 正式的服務,從明年開始

    V階段(4)>正式啟用前的準備

    21 結果產生之後,繼續邁向新的改善

    ◎從DMADV 步驟到DMAIC 步驟



    < 第4章> 用語解說



    終章 給初學者的精實六標準差問答集

    1 何謂營運卓越

    2 何謂「黃帶」?

    3 要是人事部要求「取得綠帶資格」的話

    4 只要有黑帶在,就可以順利進行了?

    5 在日本可以取得黑帶的資格認定嗎?

    6 被業務往來的公司要求接受訓練

    7新社長是外商出身,那麼精實六標準差大概是必修吧?

    8有業界全體採用精實六標準差的例子嗎?

    9 非營利機構中也可以使用嗎?

    10 對我這樣的業務員而言有必要嗎?

    11 取得黑帶資格有利於求職嗎?

    12 英語和數學都不太在行的話

    ?








    前言



    為什麼要用精實六標準差?




      各位是否有聽過精實六標準差?



      精實六標準差,是用來改善大家工作方式──也就是業務流程──的工具。雖然說是工具,它並不是一種能立即上手的個人技巧,而是適合由像公司這種跟很多人有關連的團體組織所使用的技術。



      對有些看到這本書會拿起來看的人來說,情況或許是「名稱有聽過,但是只學點皮毛而已」。我之所以再度執筆寫這本的原因,主要是想傳達給大家一種與「以往不同的用法」。至於與以往有什麼不同,我想各位讀了之後應該就會明白。



      舉個較貼近生活的例子──一般我們為了要和外國人溝通,使用英語這個語言是最便利的。也就是說,和用英語做為溝通工具的重要性一樣,在全球化商業中,使用精實六標準差也一樣具備同等的迫切性和必要性。這就是我寫這本書最重要的原因。



      改變工作的方式,也就是所謂的「改善」,曾經是日本人擅長的技能。從英語直接使用了「KAIZEN」(譯注:是日文「改善」的發音)這個詞可以看出,日本企業曾經對全世界扮演著指導者的角色。拜此之賜,世界各地充滿幹勁的優秀學員們正不斷地成長,甚至在追上、超越他們導師的同時,也彼此切磋琢磨。在這過程當中,應該站在指導者立場的日本企業,不覺之間已經落於人後。



      現在,精實六標準差作為「KAIZEN」工具,已經確立了它的國際標準地位,世界各國中有數以萬計的公司、數以百萬計的人們在使用。因為有這麼多人使用,所以與其說是工具,不如說它已經成為「商業上的共通語言」要來得更恰當。可惜的是還有許多日本人甚至連聽都沒聽過。然而可想而知,在不久的將來,局面將不再是說不知道就算了。



      不過,請大家放心。



      就像我們可以學會英語一樣,精實六標準差也可以簡單的學會。



      我希望各位閱讀這本書的目的,就是讓任何人隨時都可以使用精實六標準差。





    真木和俊

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    其 他 著 作