那是1980年代初的一個夏天,當時我還在母校美國懷俄明大學(University of Wyoming)當博士候選人,那一年懷大請了譽滿國際的質量管理大師,也是懷大最傑出的校友,曾被選為「影響世界進程的管理巨匠」之一的戴明博土 (William Edwards Deming, 1900-1993) 來演講。我的指導教授霍布斯博士推薦大家這絕對將是一場「錯過了終身遺憾」的震撼教育。我從台灣來,台灣的工業發展與日本密不可分,而戴明博士更是奠定日本工業界現今良好質量管理之基的赫赫人物,戴明博士「望之儼然,即之也溫」,最讓我印象深刻的,是他開場和結束時的同一句話,那就是「品質就是一切」(Quality is everything!),空谷足音,令人深省。
歷來解決問題的方法有:一、KT式理性思考法:凱普納(Charles H. Kepner)與班傑明•崔果(Benjamin B. Tregoe)兩位博士透過觀察與歸納成功管理者所採用的最佳技術與慣用方法,整理成一套系統化理性思考程序。二、QC STORY法:一種品質改善活動,用以臨時組織相關人員,群策群力共同解決品質問題。三、8D法:由福特六和汽車公司所發展出,為訓練員工問題分析解決能力的圭臬。四、DMAIC法:為六標準差的五大行動步驟,將重心放在藉以消除錯誤和節省成本。不論何種方法,基本上都在建立問題解決邏輯與步驟。本技術手冊即實務與理論並重,歸結步驟為六階段:一、現況分析。二、問題的發掘與確認。三、原因分析。四、訂立達成目標。五、決策分析。六、防止再發與潛在問題分析。