輯一

感動：以客為尊，贏得顧客歡心

1-1餐廳經理送的西裝褲

感動密碼：真誠道歉，贏回顧客的稱讚

1-2在加油站遇見天使

感動密碼：以客為尊、超越顧客期待

1-3阿基師的面試

感動密碼：黃金服務十五秒，吸引顧客

1-4總裁的揮手送別

感動密碼：柔軟與窩心，贏得顧客的心

1-5汽車業務員的玫瑰花

感動密碼：給予顧客意外的驚喜

1-6牙醫師的來電

感動密碼：溝通時，讓語言充滿愛的溫度



輯二

真心：服務攻心，散發愛的能量

2-1旅館服務生的休息室

感動密碼：服務攻心，就會遇見天使

2-2航空公司的「刻意延誤」

感動密碼：金杯銀杯，不如顧客的口碑

2-3玉蘭花阿伯的午餐

感動密碼：成為別人心中的小確幸

2-4沒機位，又獲邀登機

感動密碼：比「以客為尊」再多做一點

2-5公車司機的緊急煞車

感動密碼：打開心窗、心存善念對待他人

2-6列車長的熱便當

感動密碼：用真心，給予最溫暖的感受



輯三

熱情：陽光態度，跑贏顧客期待

3-1尚未支付的計程車資

感動密碼：絕佳的服務，是發自內心的愛

3-2遊輪客房，床上有鱷魚

感動密碼：永遠要跑贏客人內心的期待

3-3飯店裡的盥洗用品

感動密碼：人人都是公司代言人

3-4酒店的慢跑地圖

感動密碼：用創意，提供最實用的服務

3-5假日飯店的枕頭

感動密碼：花若盛開，蝴蝶自來



輯四

尊重：先予後取，用真心換真情

4-1髮廊裡的小姐們

感動密碼：客人，只給我們一次的機會

4-2按摩椅店裡的冷與熱

感動密碼：對人微笑，是最便宜的投資

4-3乞丐的消費

感動密碼：讓顧客十分滿意，就是王道

4-4凌晨兩點送汽油的業務員

感動密碼：用真心，才能換真情

4-5垃圾車司機的禮物

感動密碼：多點雞婆，點亮封閉的心