序
第一篇 服務業概論
第1章 服務經濟時代來臨暨服務業類別及主要代表性公司
第1節 服務經濟時代來臨
第2節 服務的定義、分類及特性
第3節 服務業的定義及範圍
第4節 國內六百大服務業概況及各業別概況
第5節 國內金融服務業概況
第6節 天下雜誌調查：金牌服務大賞二十大產業前5名
第7節 遠見雜誌服務業調查：各行業前5名
第2章 行銷意涵、顧客導向、傳統行銷4P及服務業8P/IS/IC
第1節 行銷的定義、重要性目標及顧客導向
第2節 行銷4P組合的基本概念
第3章 服務業市場調查與消費者洞察
第1節 市調的重要性類別內容及方法
第2節 服務業消費者洞察
第3節 「顧客意見表」實務參考
第4章 服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第1節 服務業行銷環境情報蒐集、分析及新商機
第2節 案例
第5章 服務業S-JP架構分析
第1節 S-T-P架構概析
第2節 案例
第6章 服務業行銷策略暨操作實例（計30個）
第1節 服務業產品策略及案例（計8個）
第2節 服務業通路策略及案例（主8個）
第3節 服務業定位策略及案例（計5個）
第4節 服務業推廣策略及案例（計20個）
第5節 服務業人員銷售策略及案例（計2個）
第6節 服務業策略行銷策略
第7節 服務業實體環境策略案例（計9個）
第8節 服務業社會公益策略案例（計6個）
第9節 服務業會員經營策略案例（計2個）
第10節 服務業異業結盟策略案例（計2個）
第11節 服務業服務策略案例
第二篇 服務業顧客滿意經營
第7章 服務業顧客滿意經營理論精華
第1節 顧客滿意經營是什麼
第2節 日本的顧客滿意經營
第3節 真實對顧客滿意經營
第4節 顧客滿意度調查與掌握
第5節 顧客滿意資料的活用
第6節 顧客感動經營
第8章 服務業顧客滿意經營實戰案例
第三篇 服務業顧客關係管理
第9章 服務業顧客關係管理
第1節 CRM概述
第2節 CRM資料採礦
第四篇 服務業營運管理篇
第10章 服務業營運管理概述
第1節 管理的定義與經營管理矩陣
第2節 經營環境分析/SWOT分析及產業環境分析
第3節 企業營運管理的循環——服務業
第4節 企業成功的關鍵要素及持續性競爭優勢
第5節 建構具有服務競爭力的服務組織
第6節 服務套裝與服務藍圖
第11章 服務品質概論
第1節 服務的「關鍵時刻」(MOT)
第2節 服務品質的定義、特性、分類及形成過程
第3節 P-Z-B服務品質模式
第12章 服務業營運管理實戰案例
第1節 服務業教育訓練案例
第2節 服務業激勵與領導案例
第3節 服務業S、O、P標準作業流程案例
第4節 服務業上市櫃案例
第5節 服務業IT管理案例
第五篇 服務業經營策略與經營策略與經營績效篇
第13章 服務業經營策略與經營計劃書撰寫
第1節 3種層級策略與形成
第2節 波特教授時價值鏈產業獲利五力分析及三種競爭策略
第3節 服務業的成長策略
第4節 服務業年度經營計劃書撰寫架構
第5節 案例
第14章 服務業經營績效分析與績效管理
第1節 損益表概念與分析
第2節 控制中心型態與控制項目
第3節 經營分析用法與財務分析指標
第4節 BU（單位責任利潤中心制度）制度
第5節 預算管理
第6節 現金流量表、投資報酬率與損益平衡點
第7節 案例
